Você sabia que o atendimento personalizado pode mais que duplicar o engajamento e as conversões das empresas? Pelo menos, foi isso que revelou o Relatório de Personalização e Engajamento 2023, elaborado pela MoEngage. Ainda de acordo com o estudo, cerca de 58% dos consumidores estão #chateados com marcas que se comunicam de forma genérica.
A empresa fez o levantamento para entender melhor as expectativas do consumidor em relação ao atendimento personalizado. E para falar a verdade, o resultado não foi muito surpreendente: os clientes esperam que as empresas entendam seus gostos e necessidades para oferecer experiências mais alinhadas, sabe?
Para você entender melhor os dados do estudo, vamos mostrar os principais insights do e explicar como essas informações podem ajudar a criar um atendimento personalizado no Reclame AQUI. Olha só!
Quais são os principais insights do estudo?
Só para esclarecer, a MoEngage entrevistou 1.000 brasileiros e mexicanos. Foi a partir das respostas que a empresa obteve os resultados sobre personalização que vamos mostrar adiante.
Consumidores gostam quando as marcas compreendem suas necessidades
Quando perguntados sobre os fatores que mais agradam em relação à experiência com a marca, cerca de 23,4% dos consumidores responderam que ficam felizes quando as empresas buscam entender suas necessidades. Mais:
- 20,2% afirmam que ficam satisfeitos quando encontram facilidades, como retirada na calçada, compras por apps, lojas etc
- 20% gostam de receber e-mails de desculpas ou vale-retração após uma experiência negativa;
- 19,8% valorizam a experiência geral, isto é, quando não tem problema nenhum para fazer compras — seja na loja on-line ou física;
- 16,8% ficam satisfeitos quando a marca envia notificações sobre a volta de seus produtos favoritos ao estoque.
Veja também: Entenda a diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).
Clientes se frustram quando a comunicação é irrelevante e inoportuna
O estudo também buscou entender o que os clientes não gostam. O resultado o foi o seguinte:
- 22,8% dos consumidores se frustram quando não existem atualizações pertinentes a respeito do histórico de atendimento, compras e informações de envio;
- 21,3% ficam decepcionados quando a marca desconhece suas preferências com base em experiências anteriores;
- 19,2% reclamam do excesso ou da falta de comunicados das empresas;
- 19,2% revelam a insatisfação quanto às comunicações genéricas e irrelevantes, sem atendimento personalizado;
- 17,5% não gostam de mensagens contraditórias entre canais.
Usuários esperam que as marcas usem seus históricos de compras para a personalização
Agora, já sabemos que o atendimento personalizado é fundamental para a experiência do cliente, não é mesmo? Pois bem, após chegar a essa conclusão, o estudo também buscou entender os critérios mais relevantes para as comunicações individualizadas.
Veja só os consumidores esperam que as marcas usem para personalizar as interações:
- 24,5%: histórico de compras;
- 21,4%: interesses declarados;
- 17,2%: engajamento com conteúdos e produtos;
- 14,4%: preferências;
- 13,9%: nome;
- 8,6%: localização.
Vale a leitura: Técnicas para analisar dados de um e-commerce.
Comunicações personalizadas sobre descontos e ofertas influenciam decisões
Existem diversos fatores que afetam o processo de decisão de compra. Por exemplo: desejos, necessidades, qualidade dos produtos, preço e até o nível de personalização.
De acordo com o estudo da MoEngage, 32,3% dos consumidores trocam de marca quando a comunicação não está alinhada ao seu comportamento.
Tem mais! Quando perguntados sobre os fatores que levam a escolher uma marca em vez de outra, os consumidores responderam:
- 35,2% preferem comprar de empresas que enviam mensagens sobre ofertas e descontos com base nos seus interesses;
- 24,5% valorizam uma comunicação personalizada com base no histórico de compras e preferências;
- 24,2% escolhem marcas por causa das mensagens sobre novas vendas, produtos e promoções;
- 16,2% ficam de olho no conteúdo educativo.
Confira também: Quer evoluir a reputação on-line? Aprenda as oportunidades de crescimento com o RA Educa.
Clientes querem uma compra com curadoria
Apesar de toda autonomia proporcionada pelas compras on-line, os consumidores ainda valorizam o atendimento consultivo. De acordo com o relatório de personalização e engajamento, 56% dos consumidores esperam uma experiência de compras com curadoria.
E esse “plus” pode aparecer por meio de:
- 33,4%: aplicativos com recursos interativos de realidade virtual e realidade aumentada;
- 26,2%: recomendações da loja;
- 21,8%: compra pelo WhatsApp.
Consumidores interagem com a marca 2-3 vezes antes de efetuar uma compra
Pensa bem: dificilmente o cliente é impactado por um anúncio e já corre para loja virtual efetuar uma compra, não é mesmo? Na verdade, os consumidores costumam interagir com as marcas algumas vezes antes de tomar uma decisão. Veja só o que os números dizem sobre essa questão:
- 39% dos consumidores interagem com a marca de 2 a 3 vezes antes de realizar a primeira compra;
- 29,3% interagem entre 1 e 2 vezes;
- 16,4% se relacionam com as marcas 3-4 vezes;
- 15,3% fazem 5 ou mais contatos.
Site e aplicativo são os canais de engajamento preferidos
E quando o assunto é canais preferidos, o website sai na frente com a preferência de 16,6% dos consumidores. Os aplicativos não ficam muito atrás e são favoritos para 16,1% dos clientes. Em seguida, aparecem:
- 14,7%: mídias sociais;
- 12,3%: pessoalmente;
- 12,0%: WhatsApp;
- 10,9%: e-mail;
- 7,7%: telefone;
- 5%: SMS;
- 4,7%: chatbot.
A jornada de compra do cliente é multicanal
Conforme acabamos de observar, os consumidores costumam interagir com as marcas mais de uma vez antes de tomar decisões de compra. Mas olha: não pense que todos os contatos são feitos por apenas um canal, viu? Na verdade, o consumidor é multicanal e se relaciona com a marca por meio de diversos pontos de contato. Entenda:
- 37,4% dos clientes interagem com 1 ou 2 canais antes de comprar;
- 36,1% usam 2-3 canais;
- 15,6% se relacionam em 3-4 canais;
- 10,9% acionam 5 ou mais canais.
Aliás, esse assunto tem tudo a ver com outro artigo do blog. Confira: O que é omnichannel?
Consumidores estão confortáveis em compartilhar seus dados
A gente sabe muito bem que a personalização depende de dados. Isto é, se você não tiver acesso ao histórico de compras do consumidor, por exemplo, não conseguirá entender quais são seus gostos e preferências, entende?
De toda forma, os consumidores buscam equilíbrio entre personalização e privacidade. Quando perguntados se estão à vontade com a compartilhamento de dados, os consumidores responderam:
- 40% estão confortáveis;
- 24,5% levemente confortáveis;
- 23,5% neutros;
- 11,3% não estão confortáveis.
Fique de olho: Entenda tudo sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Como usar essas informações para melhorar o atendimento no Reclame AQUI?
Se você chegou até aqui, já percebeu que a comunicação personalizada é essencial para engajar o consumidor. Aliás, isso vale para todas as etapas da jornada de compra — desde o reconhecimento de um problema ao pós-venda.
O Reclame AQUI marca presença em todas essas fases porque é o maior portal de reputação, confiança e pesquisa da América Latina. Isto é, apesar de ter “reclame” no nome, a plataforma não serve apenas para resolver questões no pós-venda.
Consumidores em processo de decisão de compra visitam a plataforma para se certificar de que a empresa é confiável, sabe? Além disso, a postura das marcas por lá demonstra seus compromissos em atender o consumidor, mesmo em momentos de crise. Sendo assim, oferecer atendimento por lá é fundamental.
De toda forma, vale lembrar que não adianta oferecer suporte de qualquer jeito. O ideal é personalizar os contatos e manter um alto nível de serviço na plataforma para impactar positivamente o consumidor em todas as etapas da jornada. Vamos dar algumas dicas nesse sentido a seguir. Olha só!
Entenda as necessidades do cliente
Personalizar significa adaptar e customizar a comunicação, os produtos, os serviços ou as experiências para atender às necessidades específicas de cada consumidor. Se você não sabe que necessidades são essas, fica impossível criar uma abordagem direcionada e relevante, concorda? Sendo assim, o primeiro passo é estudar de forma profunda o comportamento do consumidor.
E durante o atendimento, conhecer essas dores é mais simples que parece: basta ouvir o que o consumidor tem a dizer. Se o cliente reclama que determinado produto chegou avariado em casa, a necessidade é bem clara: a troca do item por outro em perfeito estado de funcionamento.
Então, nossa dica aqui é priorizar a compreensão das necessidades dos clientes ao responder às críticas. Nesse contexto, vale usar uma abordagem empática e demonstrar que você está comprometido em entender e resolver suas preocupações específicas.
Mantenha o cliente informado sobre o andamento do processo
Imagine um consumidor que aciona a garantia de um fogão por meio de formulário de contato no site da marca. Na primeira mensagem, o cliente informa todos os dados solicitados e a empresa retorna com o pedido de um vídeo mais explicativo sobre o defeito do item.
Até aí, tudo bem, certo? Agora, imagina que, ao receber o vídeo, a marca respondesse à mensagem com uma solicitação de dados do consumidor, como nome completo, CPF e endereço — dados esses que já foram preenchidos no formulário. Pior ainda: não explica por que precisa das informações e nem quais serão os próximos passos.
Nesse contexto, o consumidor fica sem saber o que vai acontecer, sabe? Ou seja, se a marca está analisando o vídeo para buscar uma solução; se ela vai enviar um técnico para cada do consumidor; se estão avaliando a possibilidade de troca e por aí vai.
Pois bem, o ideal é que as marcas expliquem de forma clara o passo a passo para a resolução dos problemas. Nesse pacote entram as atualizações pertinentes ao histórico de atendimento e demais informações necessárias. Aliás, a lógica vale para todos os canais de atendimento, inclusive o Reclame AQUI.
Veja também: 10 dicas de atendimento que afirmam a honestidade do seu negócio.
Não responda com mensagens genéricas
Não há nada mais chato do que fazer uma reclamação e ver que a marca enviou para você a mesma mensagem que envia para todo mundo, não é mesmo? De modo geral, respostas genéricas não trazem informações relevantes para o contexto do consumidor.
Logo, nossa dica é personalizar as comunicações com base nas preferências declaradas, interesses e comportamento de engajamento do cliente.
Ofereça treinamentos para equipe de atendimento
Para montar um bom time de atendimento e garantir que os colaboradores pratiquem os princípios da personalização e da empatia nas respostas, é necessário orientá-los para isso. É aí que entram os treinamentos de atendimento personalizado ao cliente.
As capacitações devem ser oferecidas durante o onboarding e regularmente para manter a equipe atualizada. Além do mais, vale aproveitar o momento para ensinar técnicas de vendas, melhores práticas para o atendimento no Reclame AQUI, como resolver conflitos, humanização e por aí vai.
Invista em soluções do Reclame AQUI
Só para esclarecer, você não precisa pagar nada para manter a página da sua marca no Reclame AQUI. Isto é, dá para responder reclamações, solicitar avaliações do consumidor e editar o perfil com informações gerais como logo, descrição, telefone, site institucional, CNPJ e endereço.
De toda forma, as soluções pagas do Reclame AQUI trazem recursos extras que auxiliam na personalização dos atendimentos. A seguir, vamos apresentar duas ferramentas interessantes para esse fim.
RA Brand Page
A RA Brand Page é a solução que permite personalizar a página da empresa no site. Ou seja, além das informações mencionadas aqui em cima, dá para incluir também foto de capa, links para redes sociais, FAQ, vídeos, selo RA Verificada e por aí vai.
Ainda tem o RA Analytics, a parte analítica da ferramenta que traz informações sobre comportamento do consumidor, dados sobre reclamações, cliques, público-alvo etc. Essas informações são fundamentais para entender melhor as necessidades do consumidor e oferecer um suporte personalizado.
RA HugMe
Já o RA HugMe é a plataforma de CRM totalmente integrada ao Reclame AQUI, que reúne diversos canais de atendimento em uma única plataforma. Por meio dela, dá para responder o Reclame AQUI, o Facebook e Instagram, por exemplo, em apenas um lugar.
Agora, ao pensar em atendimento personalizado, a solução é interessante para integrar as informações e facilitar a jornada do consumidor multicanal.
Para resumir
Oferecer um atendimento personalizado é fundamental para conquistar consumidores e fidelizar. Aliás, o estudo da MoEngage trouxe alguns dados interessantes que comprovam que a comunicação personalizada pode potencializar os resultados do negócio. E o melhor: os insights obtidos no relatório podem ser usados no Reclame AQUI para melhorar a comunicação e garantir boas experiências aos clientes.
Gostou da ideia e quer saber o que mais podemos fazer pela sua marca? Então, conheça as dores que o Reclame AQUI resolve e sua empresa nem sabia que sentia.
