Saiba tudo sobre Customer Experience e Customer Success e dicas para transformar a experiência do consumidor.
Você já deve ter ouvido por aí frases do tipo: “o cliente está cada vez mais exigente”, “o comportamento do consumidor mudou”, “as pessoas estão mais conscientes na hora de tomar uma decisão de compra” etc.
Apesar de parecer clichê, essas sentenças são bem verdadeiras. Uma prova disso é que as estratégias de sucesso do cliente e experiência do consumidor estão super em alta. Mas você sabe qual é a diferença entre CS e CX?
Confundir os termos é comum porque ambos fazem parte da jornada do cliente, e são fundamentais para garantir que o consumidor tenha uma boa percepção da marca.
Aliás, pensar em experiência e sucesso é uma necessidade, uma vez que o comprador está de olho no comportamento das empresas e valoriza o tratamento que recebe durante todas as etapas da compra.
Interessou-se pelo assunto e quer entender melhor as diferenças entre CS e CX? Então, continue a leitura que vamos explicar tudo sobre o assunto. Confira!
Qual é a diferença entre Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)?
Apesar de parecer uma sopa de letrinhas, as estratégias de CX e CS são fundamentais para transformar a experiência do consumidor e fidelizar. Entenda!
Customer Experience
Customer Experience (CX) — em português, experiência do cliente — nada mais é a percepção que o consumidor tem de determinada marca. Todas as interações com a empresa contribuem para a formação de boas ou más lembranças.
E olha: a experiência não começa apenas quando uma pessoa compra algo da empresa, viu? As propagandas que o cliente vê na TV, as postagens com marcações que amigos fazem nas redes sociais, as queixas lidas no Reclame AQUI, o atendimento ao cliente, a usabilidade do e-commerce etc.
Tudo isso faz parte da experiência do cliente. Em outras palavras, a percepção começa a ser formada bem antes de o comprador em potencial se tornar um consumidor de fato.
Customer Success
A estratégia de Customer Success (CS) — em português, sucesso do cliente — consiste em uma série de ações para garantir que o consumidor consiga extrair valor do produto ou serviço adquirido. Ou seja, obtenha sucesso. Afinal de contas, o cliente sempre tem um propósito ao fazer uma compra, mesmo que por impulso.
Por exemplo: donos de pets que comprar remédio contra carrapato esperam que os bichinhos fiquem longe da praga. Quem se matricula em uma academia tem o objetivo de melhorar a qualidade de vida, emagrecer, ganhar massa etc. A mesma lógica vale para diversos produtos e serviços.
Nesse contexto, é função do CS garantir que o consumidor tenha sucesso com a solução comprada. Para isso, são usadas estratégias de onboarding, instruções de uso, compartilhamento de conteúdos complementares relevantes, entre outros. Tudo isso para que a compra agregue valor ao consumidor de alguma forma.
Customer Experience x Customer Success
Como você pôde perceber, as estratégias são diferentes, porém complementares. Enquanto a experiência do consumidor é abrangente e engloba toda a jornada de compra, o Customer Success é mais focado em relacionamento.
Vamos mostrar um exemplo prático para facilitar o entendimento. Imagine que você precisa de um smartphone novo e está de olho nas opções disponíveis no mercado. Logo, pesquisa pelas funcionalidades necessárias no seu dia a dia, investiga a reputação da marca, lê reviews para saber sobre a opinião de outros consumidores etc., certo?
Pois bem, a experiência consiste em todas as emoções e percepções acumuladas durante esse processo. A jornada inclui a descoberta de uma necessidade, pesquisas, fechamento da compra, pagamento, transporte, recebimento do produto em casa e por aí vai.
O Customer Success entra depois para ajudar o consumidor a extrair valor do produto adquirido. Na assinatura de um serviço digital, por exemplo, o CS deve ensinar o cliente a usar a solução, dar dicas sobre acompanhar os resultados, antecipar tendências, colher feedbacks, gerenciar reclamações, entre outras ações. Tudo isso para ajudar o cliente a ter sucesso com a solução adquirida.
Apesar de o CS estar mais ligado ao pós-vendas, vale lembrar que o processo de captação e a experiência têm papel fundamental para o sucesso do cliente, viu? Se um lojista tenta “empurrar” produtos que não atendem as necessidades do consumidor só para fechar a venda, o cliente não terá sucesso, concorda? Com o sentimento de ter sido enganado, não vai demorar para a loja receber reclamações nos canais de atendimento, redes sociais e plataformas como o Reclame AQUI. É por isso que experiência do consumidor e sucesso do cliente andam de mãos dadas!
Como melhorar a experiência do consumidor?
Já deu para entender que entregar boas experiências ao consumidor rende resultados positivos para o negócio, não é mesmo? Mas a pergunta que não quer calar é: como fazer isso, afinal? Vamos dar algumas dicas a seguir. Veja!
Conheça o seu cliente
Imagine que você sorteie no amigo-secreto da empresa um colega de trabalho que não tem muita intimidade. É difícil acertar no presente e até no discurso de revelação sem conhecer muito bem a pessoa, não é mesmo?
No relacionamento com o cliente a lógica é a mesma: sem conhecer os gostos, as necessidades e os desejos dos consumidores, é praticamente impossível acertar no tratamento e oferecer boas experiências.
Sendo assim, invista em tecnologias para coleta de dados e ferramentas de relacionamento — como o CRM — para conhecer melhor o seu cliente. Por meio de feedbacks e pesquisas de satisfação também é possível obter informações valiosas para o negócio.
Personalize as experiências
Cliente nenhum gosta de ser visto apenas como um número de vendas. Personalizar os contatos é uma forma de fazer o consumidor se sentir único e especial, além de dar aquela sensação de algo feito sob medida, sabe?
Pensando bem, de certa forma, foi feito sob medida mesmo. Afinal de contas, hoje, são as necessidades dos consumidores que moldam os produtos e serviços da empresa, e não o contrário.
Portanto, personalize todas as experiências. Na hora de mandar ofertas ao consumidor por e-mail marketing, por exemplo, invista em segmentação de público. Dessa forma, você não comete a gafe de enviar uma propaganda de pente para pessoas que não têm cabelo, por exemplo.
Como garantir o sucesso do cliente?
Como já mencionamos, apesar de o sucesso do cliente começar ainda no processo de captação, a estratégia se destaca mesmo é no pós-vendas. Isso porque as táticas são voltadas para nutrição de relacionamentos e fidelização. A seguir, vamos dar algumas dicas para ajudar o consumidor a obter sucesso com as soluções adquiridas. Veja!
Mantenha a comunicação constante
Nada de abandonar o cliente após a venda. Se o consumidor comprar um ar-condicionado da sua empresa, por exemplo, é legal enviar dicas de instalação, de limpeza, de como otimizar o uso para economizar energia e por aí vai.
Essas orientações são importantes porque, muitas vezes, o consumidor fica insatisfeito com uma compra porque não usou o produto corretamente. É função da sua empresa ajudar o consumidor a conseguir o sucesso.
Identifique oportunidades de up sell e cross sell
Up sell é uma técnica de vendas para incentivar o consumidor a adquirir algum item complementar ao que já foi adquirido. Se o cliente comprar uma calça jeans, por exemplo, que tal oferecer um cinto para combinar? Na aquisição de um computador, é possível mostrar opções de mesas e cadeiras para melhorar a experiência de uso.
Já o cross sell é uma espécie de upgrade. Sabe quando você vai em uma lanchonete de fast-food e o atendente oferece a opção de aumentar o tamanho da bebida ou da batata por um pequeno acréscimo de valor? Pois bem, isso é cross sell.
Ambas estratégias são interessantes para elevar o ticket médio. No entanto, lembre-se de que a oferta precisa ser alinhada às necessidades do consumidor, combinado?
Quais são os principais desafios para implementar as estratégias de CX e CS?
Sentimos em informar que existem alguns entraves de implementação que são difíceis de vencer. Mesmo assim, vale a pena enfrentar as dificuldades para colher os frutos lá na frente. Conheça, a seguir, quais são os principais desafios de Customer Experience e Customer Success e saiba como vencê-los.
Desafios de CX
A tecnologia trouxe inúmeras facilidades tanto para as empresas, quanto para os clientes. Como o consumidor gostou desta comodidade, agora, ele espera experiências cada vez mais ágeis, fluidas e conexas. A grande questão é que, para proporcionar isso ao consumidor, é necessário superar os seguintes obstáculos.
Promover uma mudança estrutural
Customer experience abrange processos de ponta a ponta. O consumidor deve ser colocado no centro de tudo, desde a idealização do produto, o desenvolvimento da plataforma de vendas, a escolha dos métodos de pagamento, frete, entre outros. Então, é necessária uma força-tarefa que envolva a empresa inteira para implementar estratégias de CX.
Evitar a terceirização de responsabilidades
Não adianta culpar o fabricante pelo zíper quebrado, pelo pump de um cosmético que não funciona ou transferir a responsabilidade para a transportadora pela entrega atrasada. Independentemente da origem do problema, o consumidor sempre associa a má experiência com a empresa que ele fez a compra.
Sendo assim, é necessário assumir as responsabilidades e buscar soluções para os problemas, sem tirar o corpo fora com a justificativa de que a culpa não é sua — apesar de não ser mesmo.
Ser omnichannel de verdade
A integração de canais deve vir acompanhada de tecnologias que conectam, de fato, todos os pontos de contato. Apesar de o conceito já estar bastante difundido, é comum que o consumidor se depare com informações desencontradas em canais diferentes.
Esse é um problema causado pela falta de alinhamento estratégico. Logo, é fundamental ajustar a estratégia para que o consumidor tenha uma experiência fluida e consistente.
Coletar dados para personalização de experiências
Apenas chamar o consumidor pelo nome não basta. Estamos na era da hiper personalização, na qual o consumidor espera que as empresas tenham informações mais complexas de desejos e comportamentos para oferecer experiências exclusivas.
Nesse contexto, é importante contar com o apoio de mão de obra e tecnologias especializadas para coletar dados, tratá-los e transformá-los em informações estratégicas para o negócio.
Investir em treinamentos para as equipes de atendimento ao cliente para ensinar os colaboradores a usar corretamente as ferramentas também é uma necessidade.
Desafios de CS
Já falamos várias vezes por aqui que as estratégias de CS são responsáveis por entregar sucesso ao cliente e proporcionar a melhor experiência possível, lembra? Pois bem, assim como existem entraves para a implementação de CX, garantir o sucesso do cliente também tem lá suas dificuldades. Veja só quais são elas!
Controlar a ansiedade dos consumidores
Atire a primeira pedra quem nunca começou a frequentar a academia e se frustrou já na primeira semana ao subir na balança. Algumas soluções exigem tempo para entregar o resultado esperado e, nem sempre, o cliente tem paciência de esperar.
O CS entra nesse contexto para se relacionar com o consumidor e dar orientações claras sobre prazos para obtenção de resultados e as tarefas que o consumidor precisa cumprir para alcançar o objetivo.
Evitar o churn
Uma das principais funções do sucesso do cliente é fidelizar. O problema é que os consumidores não são tão comprometidos assim com as marcas.
De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Reclame AQUI, 60,52% dos clientes afirmaram que deixaram de fazer negócios com uma empresa que já tem relacionamento para conhecer outra.
Apesar de existirem diversas ações eficientes para a fidelização, nem sempre é possível evitar os cancelamentos. É por isso que evitar o churn é um desafio e tanto.
Separar sucesso de satisfação
O consumidor pode estar super feliz com o atendimento, com a qualidade do produto, com todo o processo de compra e, mesmo assim, não conseguir os resultados esperados com a solução. Nesse caso, ele pode estar satisfeito, mas não obteve sucesso. Sendo assim, é importante separar as métricas para ir além da satisfação e conseguir conquistar promotores da marca.
Investir na experiência do consumidor e no sucesso do cliente é fundamental para garantir uma boa reputação para a marca e, por consequência, mais lucros para o negócio. No entanto, é bom entender bem a diferença entre CS e CX para investir nas ações certas em cada etapa da jornada do cliente.
