A tomada de decisão de compra do consumidor é um processo complexo e influenciado por uma série de fatores estratégicos. Nesse contexto, para conseguir vender on-line e fidelizar, é importante entender o que o cliente coloca na balança na hora de escolher um produto ou serviço para a sua decisão de compra.

Aliás, esse conhecimento pode gerar vantagens competitivas para o seu negócio, viu? Afinal de contas, ao identificar esses fatores e trabalhar em cima deles, é possível melhorar o processo de desenvolvimento de produtos, ajustar a segmentação de mercado, antecipar tendências de consumo e atender as expectativas do cliente.

Interessou-se pelo assunto e quer saber mais? Pois bem, neste artigo, vamos abordar os fatores estratégicos que auxiliam na decisão de compra do usuário e dar algumas dicas para alavancar as vendas pela internet. Confira!

O que o consumidor observa na hora de tomar uma decisão de compra?

Antes de tudo, vale lembrar que, nem sempre, a tomada de decisão de compra é feita de forma consciente. Aliás, atire a primeira pedra quem nunca comprou algo, e em pouco tempo se perguntou o porquê da escolha, não é mesmo?

O fato é que o processo de tomada de decisão é bem complexo e envolve fatores culturais, sociais, pessoais, entre outros. E qualquer mudança no comportamento do consumidor pode incluir ou excluir etapas, além de mudar o fluxo do funil de vendas.

Para facilitar o entendimento acerca do assunto, trouxemos uma lista de fatores que influenciam decisões de compra. Veja alguns deles!

Desejos e necessidades

Produtos e serviços são soluções com potencial para resolver um problema, atender a uma necessidade básica ou proporcionar algum benefício desejado.

Imagine um casal que está prestes a iniciar a vida a dois. Para tornar a casa habitável, os pombinhos precisarão de uma série de produtos e serviços fundamentais para sobreviver, não é mesmo? Por exemplo: cama, fogão, geladeira, sofá, televisão, internet e por aí vai.

Nesse contexto, as escolhas são baseadas em necessidades. Aliás, os desejos também entram nesse pacote porque alinham as utilidades com as preferências e estilo de cada consumidor.

Vale a leitura: Fatores que influenciam as vendas no e-commerce.

Qualidade do produto ou serviço

Durabilidade, funcionalidade, desempenho, confiabilidade e por aí vai. Questões ligadas a qualidade do produto ou serviço também desempenham papel significativo na escolha do consumidor.

Preço e valor percebido

Apesar de usarmos preços e valor como sinônimos em alguns casos, queremos deixar bem claro que os termos têm significados diferentes.

Em primeiro lugar, o preço é o montante financeiro que um consumidor precisa pagar para adquirir um produto ou serviço. Esse número varia conforme diversos elementos, como custos de produção, concorrência, demanda do mercado e estratégias de precificação da empresa.

De toda forma, frequentemente, os consumidores ficam de olho no preço ao tomar uma decisão de compra. Isso porque ele afeta diretamente seu orçamento e a disponibilidade de recursos financeiros.

Por outro lado, o valor é uma percepção mais subjetiva e individual sobre os benefícios e utilidades que um produto ou serviço oferece. Por exemplo: enquanto o smartphone da marca X é supercobiçado por alguns devido ao status e qualidade, para outras pessoas o preço é considerado alto demais.

Em outras palavras, o valor percebido está ligado aos atributos que cada consumidor valoriza, e não apenas a quantia monetária paga pelo item, entende? Mais: de maneira geral, o consumidor coloca os dois fatores na balança em busca de um equilíbrio entre preço e valor.

Experiência

Basicamente, a experiência do cliente — também conhecida como Customer Experience (CX) — está ligada à interação geral de um cliente com uma empresa ao longo de sua jornada de compra e uso de produtos ou serviços.

Ou seja, é a percepção global do consumidor com base em todas as interações, desde o momento em que ele tem o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

A grande questão aqui é que a experiência é um dos fatores de decisão de compra. Afinal de contas, se o consumidor teve uma experiência positiva anteriormente, é provável que escolha novamente a mesma marca ou produto, concorda?

Em contrapartida, em caso de situações desagradáveis — vivenciada pelo próprio consumidor ou por pessoas próximas — a probabilidade de compra despenca consideravelmente. E conseguimos até entender o motivo: o consumidor prefere não arriscar ter dores de cabeça no futuro, não é mesmo?

Veja também: Experiência do Usuário (UX) — como melhorar no e-commerce.

Marketing e comunicação

Campanhas publicitárias bem direcionadas, conteúdo relevante, presença nas redes sociais e a capacidade de transmitir os valores da marca de forma convincente também podem impactar positivamente a decisão do consumidor. É por isso que as estratégias de marketing e comunicação entram no pacote.

Nesse contexto, é importante investir em audiência massiva para gerar reconhecimento de marca e aumentar a relevância da empresa no ambiente digital. Vale até integrar ações e mídia paga e mídia orgânica para potencializar os resultados.

Saiba mais: Guia completo sobre mídia paga.

Emoções despertadas

Em muitos casos, as decisões de compra são influenciadas por fatores emocionais. Se uma marca relança um produto que marcou a sua infância, por exemplo, você pode comprar movido por um sentimento de nostalgia, entende?

De toda forma, os consumidores são atraídos por marcas que despertam emoções positivas, como felicidade, segurança, status, pertencimento a um grupo e por aí vai.

Veja também: O que tem em comum um fogão, uma carta e a emoção de uma gravidez?

Atendimento ao cliente

Imagine uma cena: você gosta de um produto no e-commerce, mas tem dúvidas sobre a funcionalidade do item. Para entender melhor se a mercadoria atende as suas necessidades, você entra em contato com o atendimento ao cliente via chat.

Na oportunidade, o atendente com pressa de finalizar o atendimento repete as informações contidas na descrição do produto e não esclarece nada. Moral da história: além de ríspido, o suporte não ajudou muito.

Não precisa nem ter bola de cristal para entender que essa experiência negativa com o atendimento ao cliente influenciará na decisão de compra, certo? Pois bem, oferecer uma boa assistência é fundamental para converter vendas e fidelizar.

Diferenciação e posicionamento no mercado

Pensa bem: na hora de comprar um produto no e-commerce, você prefere optar pela loja que oferece cashback ou por outra que vende o item pelo mesmo preço, porém sem benefício algum? A primeira opção parece mais vantajosa, não é mesmo?

Os diferenciais são atributos que tornam a sua marca única e, por consequência, chamam a atenção do consumidor. Então, um posicionamento claro e distintivo no mercado pode ser um fator determinante na decisão de compra.

Aprofunde-se no assunto: 8 dicas para criar diferenciais competitivos e destacar a sua empresa.

Prova social

A prova social é um conceito psicológico que descreve a tendência de pessoas se basearem em ações, opiniões e comportamentos de outros indivíduos para tomar decisões. Em outras palavras, o usuário é inclinado a tomar uma decisão de compra ao perceber que outras pessoas já experimentaram o produto e gostaram, entende?

Por exemplo: imagine uma influenciadora digital com cabelos lindos e faz uma publicidade para uma marca de cosméticos capilares. Quando o consumidor observar a postagem, ele ficará com vontade de experimentar o produto para ter a mesma experiência.

Nesse contexto, a prova social é uma espécie de atestado de confiança que influencia a compra e desperta desejos de consumo. Usamos os influenciadores como referência, mas a prova social também pode ser gerada por amigos, familiares, usuários comuns, imprensa e por aí vai.

Aliás, um bom exemplo disso são os reviews. As avaliações de produtos disponibilizadas no e-commerce geram confiança ao item à venda e podem influenciar decisões de consumo. Vamos falar mais sobre isso daqui a pouco, combinado?

Saiba mais: Reviews — como essa estratégia influencia as vendas no e-commerce.

Reputação

A reputação está diretamente relacionada à confiança e à percepção de valor. Afinal de contas, uma empresa com boa fama no mercado tem mais chances de chamar a atenção do consumidor e vender. Logo, o atributo é um importante fator de decisão de compra.

De toda forma, vale ressaltar que reputação é construída ao longo dos anos com base nas experiências, interações e percepções das pessoas em relação à marca, produto ou serviço.

Mais: ela pode ser influenciada por diversos fatores, como qualidade dos itens à venda, atendimento ao cliente, transparência nas práticas de negócios, responsabilidade social e ambiental, entre outros.

Por falar nisso, veja também: Como cuidar da sua reputação on-line.

Como as soluções do Reclame AQUI podem ajudar no processo de decisão de compra?

Foi-se o tempo em que uma propaganda bonita na TV influencia decisões de consumo. Na verdade, com a chegada da internet, o cliente passou a ter informação na palma da mão para fazer buscas ativas para investigar as marcas antes de comprar qualquer coisa.

Aliás, o Reclame AQUI exerce papel fundamental nesse contexto, viu? Afinal de contas, somos o maior portal de resolução de conflitos, pesquisa de compras e reputação da América Latina.

Por mês, o site recebe mais de 30 milhões de acessos de usuários em busca de solução de problemas ou fazendo pesquisas sobre as marcas com intenção de compra.

Você pode aproveitar a oportunidade para impactar os clientes de forma positiva e ajudar na decisão de compra. Veja, a seguir, algumas soluções do Reclame AQUI que contribuem para esse processo.

RA Trustvox

A RA Trustvox é a ferramenta de reviews do Reclame AQUI. E como já explicamos por aqui, esses depoimentos funcionam como provas sociais e contribuem para o processo de decisão de compra.

Mas olha: para transmitir confiança ao consumidor, essas opiniões precisam ser emitidas por consumidores que, de fato, tiveram uma experiência com o e-commerce. A RA Trustvox se destaca nesse quesito porque coleta, audita e publica avaliações verdadeiras e verificadas.

Saiba mais: Descubra todas as vantagens que a RA Trustvox tem para você.

RA Brand Page

Já a RA Brand Page é a solução para personalizar a página da empresa no Reclame AQUI. Só para esclarecer: empresas e consumidores não precisam pagar nada para reclamar e responder às queixas na plataforma.

No entanto, as funções gratuitas para as marcas são limitadas. Por exemplo: dá para gerenciar e responder reclamações, editar o campo “sobre”, incluir informações básicas da empresa e solicitar avaliação do consumidor sem gastar nada. E são justamente esses elementos que são usados para calcular a reputação da marca na plataforma.

Apesar de a RA Brand Page não ter impacto direto no cálculo de reputação, você pode usar a solução para deixar a página mais atraente aos olhos do consumidor, vender e fidelizar. Veja só algumas funcionalidades interessantes?

• Informações gerais: descrição, telefone, site institucional, redes sociais, WhatsApp, horário de atendimento, logo, foto de capa, CNPJ, entre outros;
• Selo RA Verificada: selo de confiança que atesta que a empresa existe, tem boa reputação e outros indícios de confiabilidade;
• FAQ, Conteúdos e Vídeo;
• RA Analytics: dados de cliques, reclamações, performance comparativa, comportamento do consumidor e público-alvo;
• Alerta de Crise: box que destaca o posicionamento da empresa em situações de crise pontuais;
• Vitrine de Produtos.

RA Ads

O RA Ads é a ferramenta utilizada para automatizar e gerenciar campanhas de mídia paga no Reclame AQUI. Na prática, isso significa que a sua empresa pode impactar o consumidor no momento mais crucial da jornada de compra: durante as pesquisas de reputação das empresas na plataforma.

Dá para criar campanhas para cada etapa do funil, além de segmentar os anúncios com base em interesse, persona e campo demográfico.

E como o Reclame AQUI é referência quando o assunto é reputação, a pontuação das empresas na plataforma é considerada para ter acesso ao recurso. Isto é, apenas marcas com boa reputação podem anunciar na plataforma.

Concluindo…

O processo de decisão de compra é complexo e cada detalhe conta na hora de fazer escolhas de consumo. Sendo assim, é importante focar em estratégias que ajudem o cliente nessa jornada. O Reclame AQUI merece destaque nesse contexto porque é o maior portal de reputação e pesquisa de compras da América Latina. Lembre-se de que os consumidores costumam visitar a página da empresa na plataforma antes de bater o martelo.

Gostou da ideia e quer saber mais sobre o site? Então, conheça também as vantagens do Reclame AQUI para consumidores e empresas.