Atendimento ao cliente: entenda como esta área pode fortalecer seu negócio

Não tem outro jeito: é preciso olhar com carinho para a área de atendimento ao cliente se deseja consolidar sua empresa no mercado. Uma experiência ruim pode trazer impactos negativos irreversíveis e, por isso, garantir que os consumidores tenham uma jornada satisfatória deveria ser o objetivo número 1 de qualquer marca.

Leia mais: Na vida real do atendimento, o foco é na solução de problemas

Muitas empresas já entenderam que o Reclame AQUI pode ser um aliado importante nessas horas, visto que, enquanto diversos consumidores escolhem a nossa plataforma para interagir com as marcas, vários futuros clientes buscam informações sobre a reputação e o atendimento do seu negócio por AQUI.

Nesse sentido, trouxemos alguns dados relevantes sobre esta área. Acredito que você vai terminar esta leitura ainda mais convencido da importância de oferecer este serviço com qualidade, além de contar com profissionais capacitados e humanizados. Vamos ver?

Fortaleça seu negócio com um bom atendimento

Primeiramente, é necessário explicar que os dados apresentados neste conteúdo fazem parte do CX Trends Latam 2022, um relatório de tendências em experiência do cliente na América Latina, feito pela Zendesk.

Em primeira mão, este relatório traz a área de atendimento ao cliente como um diferencial importante entre as empresas. Isso se dá porque mais de 60% dos consumidores ao redor do mundo esperam padrões mais elevados de atendimento nos próximos anos e cerca de 61% dizem estar abertos à concorrência após uma única experiência ruim.

Além disso, 82% dos consumidores brasileiros afirmam tomar decisão de comprar algum produto ou adquirir um serviço com base na qualidade do atendimento que ele recebe. Ou seja, os líderes devem olhar para seus próprios clientes para fortalecer seus negócios, não é mesmo?

Veja mais: A importância do atendimento ao cliente e dicas para sua marca

Mas agora você deve estar se perguntando: no que devo prestar atenção para garantir que o atendimento da minha empresa seja de qualidade?

O Reclame AQUI, que estuda este tema há mais de duas décadas, separou uma lista com cinco pontos para você ficar atento. Vale mencionar que esta lista bebe da fonte da revista americana Newsweek, que reconhece publicamente as empresas que se destacam no atendimento ao cliente. Veja no próximo tópico.

Elementos-chave do atendimento ao cliente

• Qualidade da comunicação: o contato com o consumidor precisa ser amigável e educado, mesmo que o consumidor esteja frustrado. E, claro, essa dica não vale só para o Reclame AQUI: um comportamento acolhedor deve ser padrão em todos seus canais de comunicação, como e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp ou pessoalmente;
  
• Competência técnica: assim como em qualquer outra área da empresa, é de extrema importância que os atendentes sejam qualificados para os seus cargos. É necessário garantir que as informações passadas pelo seu time sejam de qualidade e que seu consumidor receba respostas corretas e com detalhes suficientes. Vale ressaltar que seus atendentes estão na linha de frente da sua empresa, sendo os principais porta-vozes da sua marca;
  
• Gama de serviços: este ponto serve para medir se as expectativas dos consumidores sobre o atendimento da sua empresa foram atendidas. Para este momento, é importante sempre disponibilizar formulários e fazer pesquisas sobre como foi a experiência do cliente na tentativa de resolver um problema ou de simplesmente tirar uma dúvida;
  
• Foco no cliente: o problema do seu consumidor foi resolvido de uma maneira personalizada? Se a resposta para esta pergunta for sim, então a sua empresa tem foco no cliente! Esta é uma metodologia de trabalho dedicada a oferecer atendimentos individuais e de acordo com as demandas de quem entrou em contato com você. A gente sabe que é um trabalho difícil, mas, ao mesmo tempo, é muito recompensador para quem foi atendido.
  
• Acessibilidade: por fim, mas não menos importante, certifique-se de que o seu atendimento é de fácil acesso. Em outras palavras, não é benéfico para a marca ter uma área de atendimento ao consumidor que quase nunca se encontra disponível, fazendo com que o cliente percorra caminhos longos ou se sinta jogado de um lado para o outro, de pessoa por pessoa, como se o problema dele não fosse significativo para vocês também.

Entenda: 94% dos consumidores não compram de empresas com má reputação

Como anda o atendimento da sua empresa?

Em síntese, todos concordamos que os consumidores estão mais exigentes e buscam marcas que possam oferecer um atendimento de qualidade, assertivo e individualizado. Por isso, gostaríamos que você respondesse à pergunta “Como anda o atendimento ao cliente da sua empresa?” nos comentários desta matéria. Fique à vontade para compartilhar suas percepções, histórias ou dicas de atendimento.