Confira insights sobre a reputação das empresas do varejo de Moda e entenda quais são os desafios e oportunidades para o setor no Reclame AQUI 👉

O Brasil ganha destaque como um dos principais mercados globais de Moda quando o assunto é roupas e acessórios. Para entender melhor o crescimento desse mercado, o Blog Reclame AQUI já trouxe alguns desdobramentos sobre o consumo de Moda no Brasil, vale a pena essa leitura!

Esse crescimento não acontece por acaso. Os consumidores brasileiros demonstram cada vez mais afinidade com o segmento. Conforme as últimas pesquisas realizadas pelo Instituto Reclame AQUI, a categoria Moda liderou a intenção de compra durante datas sazonais como o Natal e o Dia das Mães.  

Além disso, nos últimos anos, o mercado foi impactado pela evolução de novos hábitos de consumo e passou por diferentes transformações, dentre elas, podemos destacar a ascensão dos e-commerces, que possibilitam maior conveniência durante as compras, e alcance de um público maior. Dessa forma, em meio às oportunidades, os pequenos negócios ganham espaço e buscam fortalecer suas estratégias.

O peso da experiência de atendimento na decisão de compra

Para garantir o sucesso dos negócios, as marcas devem estar atentas à experiência de compra. Isso porque elas são determinantes na decisão dos consumidores. De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 69% dos consumidores já deixaram de comprar em uma marca de roupas, sapatos e acessórios por receberem um atendimento ruim.

Por isso, para evitar as experiências negativas, o Reclame AQUI trouxe insights sobre a percepção de atendimento dos consumidores na plataforma, trazendo novas possibilidades para enfrentar os desafios. Acompanhe:

O consumidor de olho nas experiências de atendimento do segmento

Durante o ano de 2023, o Reclame AQUI recebeu mais de 51,7 milhões de visualizações nas páginas do segmento Moda. Esse volume de visitas acontece devido ao interesse do consumidor em buscas de mais informações sobre o segmento, seja durante a pesquisa ou o exato momento de decisão de compra. 

No entanto, das visitas nas páginas do segmento Moda, apenas 1,90% geraram uma nova reclamação. Esse é um indicador importante para reforçar a importância de uma boa reputação no Reclame AQUI e investimentos em atendimento e relacionamento, já que os consumidores estão pesquisando mais do que reclamando.

O crescimento do setor e o impacto do cadastro no Reclame AQUI

Em um cenário pré-pandemia, o setor já representava um crescimento significativo no Reclame AQUI. Em 2019, a plataforma contava com 7.999 empresas cadastradas.  

No entanto, em 2020, com os consumidores em casa, esse crescimento foi acentuado, visto que nesse período os consumidores priorizaram as compras online. Dessa forma, o número de empresas do segmento Moda no Reclame AQUI saltou para 38.257, trazendo em perspectiva um crescimento significativo das Pequenas e Médias Empresas, que ganharam espaço nos e-commerces.  

Desde então, o crescimento não parou, mesmo com a volta das compras presenciais. Em 2021, o Reclame AQUI alcançou 48.464 empresas do segmento cadastradas. Em 2022, a plataforma contava com 52.130 empresas, e em 2023, o crescimento se manteve no patamar, com 53.059 empresas do segmento Moda cadastradas no site. 

Rankings reputacionais – Qual a reputação dessas empresas?

Para entender como as empresas têm lidado com o atendimento no Reclame AQUI, trouxemos um comparativo importante, considerando a reputação no ano de 2023, e junto deste comparativo, o Índice de Solução.

Com o crescimento do segmento no e-commerce, grande parte das empresas cadastradas está com status “Sem Reputação Definida”, chegando a 50.230 empresas com essa reputação na aba de 12 meses. 

No entanto, essas empresas, apesar de não terem um volume significativo de reclamações para o cálculo da reputação, alcançaram o Índice de Solução em 67% na plataforma, o que representa um índice importante para a solução de problemas, indicando que essas empresas estão trabalhando para o crescimento da reputação no Reclame AQUI

Os melhores Índices de Solução são das empresas com as reputações “Bom”, “Ótimo” e “RA1000”, respectivamente. Sendo 72 empresas com o selo RA1000 e o Índice de Solução em 91,9%. Enquanto isso, 259 empresas com a reputação “Ótimo” e o Índice de Solução em 87%. Das empresas com a reputação “Bom”, são 344 com o Índice de Solução em 80%. 

O perfil desses consumidores e os principais problemas

No Reclame AQUI, quando separamos o perfil desses consumidores por gênero, 70,5% das reclamações são do público feminino. 

Geração Y
As reclamações por faixa etária se dividem em 49,6% das reclamações feitas pela geração Y. Esta geração se destaca por valorizar um atendimento mais personalizado, buscando sempre variedade de produtos e estilos, sendo mais sensível ao preço e melhor custo-benefício.

Geração X – Millennials
No Reclame AQUI,  25,2% das reclamações para o segmento de Moda é da geração X. Esse público também tem preferência por um atendimento personalizado, no entanto, investe tempo para marcas mais tradicionais, valoriza a confiança nas relações de consumo. Eles estão até dispostos a pagar mais, desde que a marca ofereça produtos de melhor qualidade e maior durabilidade. 

Geração Z
Enquanto isso, 20% das reclamações do setor são da geração Z. Isso significa que é um público que busca uma experiência ominichannel mais fluida, com a possibilidade de transitar em diferentes canais. Essa geração está mais conectada nas redes sociais, e claro, isso representa uma oportunidade para as marcas começarem a jornada de atendimento por lá, dando suporte personalizado nas redes sociais e produzindo conteúdos de impacto direto para esse público.

Principais problemas

Em relação aos problemas, 25,22% das reclamações são sobre produtos não recebidos. Enquanto, 18,10% são sobre atraso na entrega. 

Entender os principais problemas é uma oportunidade para as empresas aprimorarem as experiências logísticas, mantendo o consumidor bem informado sobre possíveis atrasos, trazendo ainda mais transparência para as políticas de entrega.

Por que a experiência conta?

O atendimento é um direcionador importante na decisão de compra. Isso porque qualquer ruído ou falha na experiência de atendimento pode despertar no consumidor um sentimento ruim e a longo prazo trazer impactos para a reputação da marca. Afinal, essas experiências negativas podem ser amplamente divulgadas nas redes sociais, e compartilhadas com outros consumidores.  Quer saber mais sobre como o Reclame AQUI ajuda aprimorar a experiência da sua loja de Moda? Leia mais sobre o assunto AQUI.