Descubra como a reputação no Reclame AQUI virou a fonte para as inteligências artificiais
Essa semana, Recife virou a capital da experiência do cliente durante a 12ª edição do CSX Week, um dos principais encontros de Customer Experience e Customer Success da América Latina.
A pergunta central do encontro foi: depois do entusiasmo inicial com a Inteligência Artificial, o que realmente sustenta uma experiência resolutiva, relevante e capaz de construir confiança? O Reclame AQUI esteve por lá e conta quais foram os insights dessa conversa. Acompanhe no Blog RA 👉
Da busca manual à resposta imediata: Felipe Paniago, CMO e co-fundador do Reclame AQUI, explica a nova jornada do consumidor
Ao subir ao palco do Instituto Ricardo Brennand, Felipe Paniago, cofundador e CMO do Reclame AQUI, levou uma provocação direta: o que realmente mudou na forma como o consumidor decide uma compra nos últimos dois anos?
Hoje, o consumidor abre o assistente de inteligência artificial de sua preferência (como ChatGPT, Gemini ou o buscador com IA generativa ativada) e digita: “Tenho uma família de cinco pessoas, orçamento X e prezo por segurança; qual é o carro ideal e onde comprar sem dor de cabeça?”.
Em um minuto, o consumidor recebe uma síntese comparativa completa, com prós, contras, histórico de reclamações da marca e alertas de segurança que ele sequer sabia que precisava perguntar.
Felipe Paniago sintetizou essa mudança no palco do CSX Week: antes, o consumidor buscava ativamente a reputação em diferentes pontos de contato. Hoje, a reputação é quem encontra o consumidor na primeira resposta de tela.
Para demonstrar a velocidade dessa transformação nas operações de atendimento e vendas, Paniago resgatou um exemplo clássico usado pelo próprio Google nos anos 2000: o caso da “Stacy”, uma mãe que esperava mais um filho e precisava trocar de carro.
Naquela época, a jornada de compra era longa, fragmentada e manual. Para escolher entre um SUV maior e uma minivan, Stacy passava por cerca de 90 dias de pesquisas, navegava por dezenas de fóruns e sites e acumulava mais de 900 pontos de contato antes de pisar na concessionária.
De onde as LLMs tiram as informações sobre a sua marca?
Se a inteligência artificial virou o novo intermediário da decisão de compra, surge a pergunta que todo executivo de CX, marketing e operações precisa responder: de onde os grandes modelos de linguagem (LLMs) tiram a informação sobre a sua empresa?
As IAs não compram promessas de campanhas publicitárias milionárias e nem leem declarações de missão em sites institucionais. Elas são programadas para cruzar dados estruturados, históricos públicos e o sentimento de quem já passou pela experiência de compra.
É por essa razão que o ecossistema do Reclame AQUI se consolidou como fonte de consulta por das inteligências artificiais: o site teve mais de 555 milhões de menções e citações diretas em ambientes de IA generativa por mês (média mensal de 2025).
Quando um comprador pergunta a uma IA se a sua loja é segura, se o prazo de entrega da sua indústria é cumprido ou se o cancelamento do seu plano funciona, o algoritmo vai no Reclame AQUI e busca a resposta em tempo real.
Se a resposta da comunidade for positiva, a IA recomenda a sua marca na hora. Se for um histórico de descaso, o robô alerta o usuário e sugere a concorrência na mesma frase.
Vale a leitura: Como as LLMs decidem se uma empresa é confiável? O caminho passa pelo Reclame AQUI
Reduzir o esforço do cliente vale mais do que tentar encantar a todo momento
Entre as provocações que marcaram o palco do CSX Week, Felipe Paniago destacou uma lição para a maturidade das operações de CX: pare de tentar agradar seu cliente o tempo todo. Basta fazer um bom atendimento básico: simples assim.
Essa constatação ganha sustentação direta em uma métrica do setor, o Customer Effort Score (CES), que avalia o nível de facilidade ou dificuldade que o consumidor enfrenta para falar com a marca e ter sua demanda atendida. Reduzir o esforço do cliente vale muito mais do que a busca por um encantamento constante.
Para fundamentar esse racional, Paniago resgatou as evidências do artigo clássico da Harvard Business Review (“Stop Trying to Delight Your Customers”, desenvolvido por pesquisadores da CEB, atual Gartner Research):
- 96% dos clientes que enfrentam alto esforço para resolver um problema se tornam desleais à marca.
- Em contrapartida, apenas 9% dos que têm baixo esforço deixam de fazer negócios com a empresa.
A conclusão desse estudo é direta: cliente com reclamação resolvida é cliente mais fiel à sua marca.
Enquanto muitas empresas investem tempo e recursos em iniciativas de pós-venda, as operações de alta performance concentram sua energia no essencial: canais acessíveis, respostas claras, eliminação de atritos e autonomia na ponta para dar desfecho ao caso. O consumidor que procura o suporte quer apenas ter sua questão resolvida sem burocracia.
Vale a leitura: Novas regras do SAC garantem atendimento humano: o que muda e como preparar sua operação
O olhar da indústria e dos serviços: reputação como inteligência de gestão
As marcas que participaram do encontro em Recife compartilham uma visão madura sobre pós-venda: a opinião pública do cliente não é um entrave, mas uma fonte de inteligência operacional.
Quando operações da indústria de bens de consumo, varejo e serviços utilizam os dados de atendimento com foco estratégico, ganham três vantagens competitivas:
- Mapeamento de falhas: a reclamação identifica onde a logística ou a comunicação falhou antes que o problema escale.
- Ajuste contínuo de processos: analisar os motivos de contato permite simplificar etapas que geram esforço desnecessário.
- Construção de prova social: em um mercado atento à segurança das transações, manter um histórico público e transparente de soluções cria um diferencial perante a concorrência.
Alcançar uma boa reputação, seja por meio do selo RA1000, da presença no Prêmio Reclame AQUI ou no Guia das Melhores Empresas para o Consumidor, reflete a consistência da operação no dia a dia, servindo de critério de escolha tanto para os consumidores quanto para as ferramentas de busca e IA.
Da teoria à prática: a rodada de negócios com o RA Educa
No segundo dia do CSX Week, as discussões estratégicas deram lugar à resolução em uma rodada de negócios comandada pelo time do RA Educa.
Cerca de 200 líderes e tomadores de decisão foram divididos em 20 mesas de trabalho para encarar desafios reais da rotina de CX e reputação corporativa. Com discussões cronometradas de 10 minutos por rodada, os executivos precisaram analisar dilemas práticos e defender saídas operacionais para situações críticas vividas no dia a dia do atendimento.
A dinâmica reforçou o papel do atendimento e da capacitação contínua: reputação não se sustenta apenas com velocidade ou tecnologia, mas com governança de processos e pessoas preparadas para resolver no dia a dia.
Onde e como a conversa aconteceu: a 12ª edição do CSX Week
Realizado nos dias 21 e 22 de outubro de 2026, o evento reuniu executivos, gestores e tomadores de decisão em uma dinâmica dividida em dois momentos complementares: o primeiro dia ocupou o Instituto Ricardo Brennand, palco principal de palestras e debates estratégicos; já o segundo dia avançou rumo ao Moinho Recife Business & Life, no coração do Porto Digital, com rodadas executivas de negócios.
O encontro colocou frente a frente grandes lideranças do mercado nacional e regional para discutir o tema “O Ponto X na Era da Inteligência”, com nomes como André Salles (diretor-presidente da Solar Coca-Cola), Carla Fonseca (CEO da Smiles), Fernando Menezes (CEO da Selfit) e Felipe Paniago (cofundador e CMO do Reclame AQUI) .
Qual é o próximo passo da sua empresa?
A Inteligência Artificial transformou as ferramentas, acelerou as triagens e resumiu o mundo em segundos de tela. Mas o poder da escolha continua baseado no valor mais antigo e indispensável das relações humanas: a confiança.
Transforme cada interação da sua operação em prova social auditada, reduza o esforço do seu cliente e garanta que, quando a IA for consultada, a sua marca seja a primeira e única resposta recomendada.
E para garantir que a sua equipe esteja no mesmo nível de preparo visto nas mesas da CSX Week, conheça o Educa Pass: a assinatura corporativa do Reclame AQUI com cursos gravados para desenvolvimento contínuo em CX, gestão de equipes.
