Proporcionar uma excelente experiência do cliente na indústria da moda traz uma série de benefícios de longo prazo que contribuem para o sucesso da marca

Você sabia que, em 2023, o segmento de moda e vestuário liderou as vendas online no Brasil? Pois bem, com a alta procura de itens relacionados, você precisa criar diferenciais competitivos para chamar a atenção do consumidor e converter vendas. É aí que entra a experiência do cliente na indústria da moda.

Garantir que o consumidor tenha boas percepções desde o primeiro contato até o pós-venda é fundamental para gerar reconhecimento de marca, vender e fidelizar. Nesse contexto, entram as estratégias de personalização, experiências omnicanal, uso de inteligência artificial e até otimização da página da empresa no Reclame AQUI.

Interessou-se pelo assunto e quer entender melhor como melhorar a experiência do cliente na indústria da moda? Preparamos várias dicas nesse sentido. Confira!

Dados de consumo: como está o mercado de moda no Brasil?

O Brasil é o 9º maior mercado de roupas e acessórios do mundo. Aliás, quando fazemos um recorte apenas entre os países emergentes, nosso país é o quarto que mais gasta com itens do segmento de moda, perdendo apenas para Rússia, Índia e China.

Para entender melhor como está o mercado de moda no Brasil, trouxemos alguns dados relevantes. Olha só!

Estilo dos consumidores

O consumo de roupas, calçados e acessórios vai além de uma necessidade básica. Segundo levantamento “O consumo de moda e o potencial brasileiro”, realizado pela Globo em parceria com a Offerwise, cerca de 72% dos compradores brasileiros usam a moda como forma de expressão e comunicação.

Nesse contexto, os consumidores definem o seu próprio estilo como:

• básicos (26%): priorizam roupas práticas, confortáveis e lisas (sem estampa);
• elegantes (20%): gostam de peças de boa qualidade;
• esportistas com estilo (19%): adoram ir treinar arrumadinhos;
• consumistas (11%): compram roupas novas direto;
• geeks (6%): curtem camisas com estampas de jogos, filmes e desenhos;
• na moda (6%): seguem as tendências;
• atletas de alta performance (4%): compram peças que ajudam no desempenho das práticas esportivas;
• controlados (4%): só compram quando precisam e não ligam muito para a qualidade;
• festivos (4%): compram apenas em datas especiais.

Marcas queridinhas

De modo geral, os consumidores já têm em mente algumas marcas na hora de consumir, sendo que:

• 12% têm uma 1 marca ou loja preferida;
• 34% têm de 2 a 3 marcas/lojas preferidas;
• 22% têm mais de 4 marcas preferidas;
• 32% não têm uma queridinha para chamar de sua.

Planejamento de compras

Você já reparou que, quando se fala em orçamento pessoal, os gastos com “blusinhas” sempre são retratados como fantasma do endividamento? Pois bem, a pesquisa da Globo mostrou que os consumidores não são tão impulsivos assim. Entenda:

• 37% planejam as compras;
• 28% saem para passear e acabam comprando algo sem planejamento;
• 21% fazem pesquisas em sites de lojas multimarcas antes de comprar algo que precisam;
• 10% fazer buscas no Google ou outro buscador da internet;
• 3% compram por impulso após serem impactados por anúncios.

Veja também: É possível influenciar um consumidor a comprar um produto?

Loja física vs. loja online

Não tem jeito: as lojas online ganharam o coração dos brasileiros. A prova disso é que cerca de 70% dos consumidores costumam comprar pela internet (site ou aplicativo) e 54% prefere fazer compras por este meio. Os motivos para essa predileção são variados, como:

• 53% preços melhores;
• 46,6% maior variedade;
• 29,2% hábito de navegar e comprar quando algo agrada, sem planejamento;
• 26,1% facilidade de não precisar sair de casa;
• 22,7% acesso a benefícios, como programas de fidelidade, cashback e cupons;
• 21,3% presença de apps favoritos já instalados no celular para facilitar a compra;
• 20,1% entrega no mesmo dia ou dia seguinte;
• 14,2% direito de desistir da compra em até 7 dias úteis.
• entre outros.

Ticket médio

Cerca de 89% dos consumidores gastam mais que R$ 50 todos os meses com a compra de itens do segmento de moda (Opinion Box). Veja só o valor médio investido pelos consumidores:

• 17% gastam de R$ 51 a R$ 100;
• 24% de R$ 101 a R$ 200;
• 22% de R$ 201 a R$ 300;
• 15% de R$ 301 a R$ 500;
• 11% mais de R$ 500.

Vale a leitura: Aumente o ticket médio da sua loja — 5 dicas para vender mais!

Métodos de pagamento

Na loja online, o pagamento parcelado é o método preferido dos consumidores. Aliás, 50% dos clientes têm cartão próprio de lojas de roupas e o usam para pagar as compras. Daí, eles podem parcelar em mais vezes, sabe? Tem ainda a questão da facilidade de acesso ao crédito, descontos exclusivos, programas de recompensas, entre outros.

Poder da experiência: quais são as vantagens de proporcionar momentos memoráveis?

A experiência do cliente nada mais é que a percepção que o consumidor tem a respeito da marca ao longo da jornada. Nesse contexto, toda interação importa. Por exemplo: a indicação recebida de um familiar, a navegação na loja online, o atendimento ao cliente, a entrega, o processo de devolução, a solução de problemas no pós-venda e por aí vai.

A grande questão aqui é que, negócios de todos os segmentos precisam garantir boas experiências para ter sucesso nas vendas. No entanto, com a concorrência dos e-commerces internacionais de massa se acirrando, o mercado nacional precisou se reinventar e criar diferenciais para atrair a atenção do consumidor.

A seguir, vamos listar alguns benefícios de garantir uma experiência do cliente na indústria da moda. Olha só:

• fidelização: uma experiência positiva cria laços emocionais com a marca. E o melhor: clientes fiéis tendem a gastar mais e a recomendar a marca para amigos e familiares;
• conhecimento do público-alvo: ao se envolver ativamente com os clientes e ouvir feedbacks, o seu negócio pode obter insights valiosos sobre as preferências e necessidades do público-alvo;
• reputação da marca: clientes satisfeitos são mais propensos a falar bem da empresa nas redes sociais e a recomendar a marca para outros. Isso ajuda a atrair novos clientes e a fortalecer a reputação da marca no mercado;
• engajamento: uma experiência envolvente e personalizada mantém os clientes interessados e engajados com a marca ao longo do tempo, sabe? Assim, é possível aumentar a participação deles em programas de fidelidade, eventos da marca e outras iniciativas de engajamento, de modo a fortalecer ainda mais o relacionamento.

Moral da história: proporcionar uma excelente experiência do cliente na indústria da moda não só leva à satisfação do cliente imediata, mas também traz uma série de benefícios de longo prazo que contribuem para o sucesso e crescimento sustentável da marca. Legal, né?

Dicas práticas: como melhorar a experiência do cliente na indústria da moda?

Se você chegou até aqui, já percebeu que garantir uma boa experiência do cliente é fundamental para ter sucesso na indústria da moda, não é mesmo?

Pois bem, agora, a pergunta que não quer calar é: como conseguir isso, afinal? Vamos dar algumas dicas nesse sentido a seguir. Veja só!

Aposte na diversidade de tamanhos

Muito se fala, hoje, em representatividade, empoderamento, modelagem inclusiva etc. Então, para destacar a sua empresa, é necessário garantir que todas as pessoas se sintam incluídas na indústria da moda. Sendo assim, invista em diversidade de tamanhos para alcançar um público mais amplo, combinado?

Personalize a experiência

Personalizar significa adaptar as interações conforme as preferências do consumidor. E isso vale tanto para os contatos presenciais em lojas físicas, quanto no e-commerce.

Nesse contexto, a nossa dica é focar no atendimento consultivo — uma abordagem mais centrada no cliente. Na prática, isso significa que os profissionais se posicionam como consultores e parceiros dos clientes, não como meros vendedores, sabe?

Só para esclarecer, a técnica é bem legal porque visa entender profundamente as necessidades, desafios e objetivos dos consumidores. Com esse conhecimento em mãos, fica mais fácil oferecer soluções personalizadas para resolver a dor do cliente.

Vale esclarecer ainda que, na indústria da moda, um atendimento consultivo envolve mais do que simplesmente ajudar os clientes a escolherem roupas ou acessórios. Os consultores precisam estar por dentro das principais tendências. Além do mais, eles precisam ser reparados para oferecer conselhos especializados, orientações de estilo e até levantar a autoestima dos clientes.

Logo, treine a sua equipe para a consultoria com demonstração de produtos, abordagem proativa e esclarecimento de dúvidas.

Saiba mais: Experiência do Cliente: como personalizar e criar conexões para seu negócio?

Aproveite o poder da inteligência artificial

Em primeiro lugar, a inteligência artificial (IA) é um campo da ciência da computação que se concentra no desenvolvimento de sistemas e algoritmos capazes de realizar tarefas que, normalmente, requerem inteligência humana.

Na hora de escolher uma peça no guarda-roupa, por exemplo, levamos em conta nosso estilo pessoal, conforto da roupa, combinações possíveis e por aí vai. Pois bem, com algoritmos inteligentes, os computadores conseguem reconhecer padrões, fazer processamento de linguagem natural e tomar decisões autônomas para escolher a combinação de roupas. 

E o melhor: tudo isso é feito em uma velocidade que nenhum ser humano conseguiria fazer. Seguindo esse raciocínio, a inteligência artificial pode ser aplicada no universo dos negócios para personalizar a experiência do cliente com:

• recomendação de produtos adequada com cada perfil;
• customização de produtos para produções exclusivas;
• recuperação de carrinho automatizada;
• atendimento ao cliente inteligente com chatbots e assistentes virtuais;
• previsão de tendências: análise preditiva para identificar tendências de mercado e otimizar os níveis de estoque com base na demanda prevista;
• análise de sentimento: entender se o feedback dos clientes traz percepções negativas ou positivas a respeito da marca.

Aprofunde-se no assunto: Como a Inteligência Artificial tem transformado as ações no varejo.

Ofereça uma experiência omnicanal

Não importa se o consumidor optou por fazer compras via redes sociais, e-commerce ou loja física. O ideal é que a experiência do cliente seja unificada e consistente, independentemente do canal escolhido para interação inicial.

Afinal de contas, mesmo quando estão em uma loja física, os consumidores têm o hábito de fazer pesquisas online, entende? Na prática, isso significa que a jornada do consumidor é fluida. 

Então, a sua marca precisa garantir que essa transição seja suave para impactá-lo online e offline. A estratégia omnichannel promove essa integração para deixar a experiência do cliente mais completa e coesa.

Veja também: ROPO — Descubra sobre o poder da experiência online na jornada de compra local ️

Lembre-se do engajamento pós-compra

O relacionamento não termina assim que o consumidor conclui uma compra. Na verdade, esse é apenas o começo. O ideal é que as comunicações continuem ao longo de todo o ciclo de vida do cliente para manter o consumidor engajado, conquistar indicações e incentivar as compras recorrentes. E para conseguir manter o alto nível de envolvimento, vale investir em:

• pesquisas de satisfação;
• coleta de reviews;
• programas de fidelidade;
• conteúdos pós-compra, como dicas de estilo, tutoriais e lançamento de produtos.

Use o Reclame AQUI a favor da sua marca

O Reclame AQUI você já conhece, não é mesmo? Só para esclarecer, somos o maior portal de pesquisa, confiança e reputação da América Latina. Na prática, é um ecossistema completo para dar voz ao consumidor e reunir informações úteis para aumentar a segurança das compras, sabe?

Logo, a experiência do cliente no Reclame AQUI impacta diretamente as vendas da empresa, inclusive na indústria da moda. Nesse contexto, você pode aproveitar toda essa influência que o portal tem na decisão do consumidor para aumentar a visibilidade da sua empresa.

Sendo assim, marque presença na plataforma e use o canal de forma estratégica para fortalecer a reputação, coletar feedbacks, aprimorar os serviços e construir relações transparentes com os consumidores.

Essa postura é bem legal porque influencia os consumidores indecisos e permite que a empresa transforme problemas em oportunidades de negócios. Legal, né?

Vale a leitura: Web Summit Rio 2024 — Reclame AQUI lança novo posicionamento e reforça o poder transformador da voz do cliente na construção das marcas.

Conclusão

Focar na experiência do cliente na indústria da moda é fundamental para construir relacionamentos sólidos com os consumidores, fortalecer a reputação da marca no mercado e impulsionar o crescimento sustentável do negócio. E como o Reclame AQUI é um canal indispensável para o consumidor solucionar problemas e tomar decisões de compra, incluir a plataforma no seu planejamento estratégico é crucial para construir uma imagem confiável no mercado e gerar vendas.

Gostou do nosso artigo? Então, que tal conhecer mais uma estratégia para impulsionar sua empresa de moda? Conheça as flagships stores e saiba como a experiência imersiva pode expandir o seu negócio local.