Não há dúvidas que converter vendas é fundamental para o sucesso das campanhas na Black Friday. Mas olha: não pense que o trabalho acaba assim que a empresa recebe pela venda e envia a mercadoria. Afinal de contas, o cliente ainda pode desistir da compra em até 7 dias. Daí, a loja terá de devolver o valor pago e ainda arcar com os custos da logística reversa.
Só para esclarecer, a desistência da compra em até 7 dias é um direito do consumidor e qualquer empresa que faz vendas à distância precisa respeitar a regra. De toda forma, existem estratégias aumentar a confiança do consumidor, reduzir os índices de arrependimento e evitar prejuízos
Neste artigo, vamos dar 10 dicas para resolver essa questão. Olha só!
Antes de tudo, entenda como funciona o direito de arrependimento
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir da compra em até 7 dias — a contar da data de recebimento. Aliás, a regra vale apenas para compras feitas por telefone e pela internet. Isto é, os negócios firmados em estabelecimentos físicos não entram nesse pacote.
Só para esclarecer, o artigo foi inserido na legislação para proteger os interesses do consumidor. Afinal de contas, ao fazer compras pela internet, o cliente pode ser surpreendido com algo totalmente diferente do esperado. Um móvel menor, a qualidade do tecido inferior, a cor que não corresponde ao que aparece na tela e por aí vai.
Desistência vs. troca e devolução
À primeira vista, até parece que o direito de arrependimento (desistir da compra em até 7 dias) é semelhante ao processo de devolução, não é mesmo? Mas não é, e já vamos explicar as diferenças.
Troca e devolução
De modo geral, as trocas e devoluções são baseadas em problemas específicos. Por exemplo: defeitos, danos durante o transporte ou envio de produto errado.
Se você compra um tênis de determinado tamanho e a loja envia a numeração ou modelo errado, por exemplo, ela tem a obrigação legal de fazer a troca. Se o item apresentar algum defeito — como a sola descolada — a loja também deve substituir o produto inadequado.
Por outro lado, imagine que o consumidor comprou o tênis na numeração correta, o item chegou certinho, mas o calçado não serviu. Nesse caso, a empresa não tem a obrigação de trocar por um número maior sem custos adicionais, entende? Mesmo assim, em prol de uma boa experiência do consumidor, muitos estabelecimentos permitem essa substituição.
As devoluções também costumam ocorrer devido a erros de envio ou defeitos de fabricação. De toda forma, o prazo legal para as trocas e devoluções variam de 90 a 180 dias — a depender do tipo de mercadoria. Se você comprar um secador de cabelo, por exemplo, e ele apresenta defeito no terceiro dia de uso, a loja precisa fazer a troca ou restituir o valor pago.
Desistência
Pensando bem, a desistência não deixa de ser uma devolução, não é mesmo? No entanto, o processo é um pouco diferente. Nesse caso, o consumidor devolve a mercadoria adquirida sem nenhum indício de uso.
Por exemplo: o consumidor compra um jogo de lençol e quando toca a mercadoria percebe que a qualidade estava aquém do esperado. Daí, ele pode devolver e desistir da compra em até 7 dias e receber o valor pago de volta.
Mas olha: não vale colocar a peça na cama, dormir uma noite e lavá-la para só então devolver, viu? O direito do arrependimento é exercido quando o consumidor recebe a mercadoria em casa e simplesmente desiste. Ele nem precisa justificar o motivo da devolução.
Além do mais, a empresa deve fazer o reembolso integral — inclusive do valor pago pelo frete — e custear as despesas de logística reversa. Percebeu como as desistências são onerosas para as empresas?
Confira 10 dicas para reduzir as desistências de compras
Antes de mais nada, vale lembrar que o direito de arrependimento existe e a sua empresa precisa cumprir a lei. Mesmo assim, você pode adotar algumas estratégias para reduzir a taxa de consumidor que quer desistir da compra em até 7 dias e melhorar os resultados das suas vendas on-line. Veja as 10 dicas que preparamos!
1. Capriche na descrição do produto
Muitas vezes, o consumidor se arrepende da compra por causa das expectativas frustradas. Por exemplo: o cliente compra uma máquina de lavar na internet e, pessoalmente, percebe que ela era menor do que ele esperava. A lógica vale para compras de produtos e serviços de diversos setores, como roupa, calçados, acessórios, eletrônicos etc.
A função da descrição do produto é, justamente, oferecer informações completas sobre o item. Dessa forma, o consumidor saberá exatamente qual é a mercadoria que está levando para casa.
Sendo assim, faça uma descrição do produto bem detalhada. Nesse contexto, vale incluir informações sobre marca, modelo, material, dimensões, especificações técnicas e por aí vai.
2. Inclua fotos e vídeos do item a venda
Imagens e vídeos de alta qualidade ajudam a eliminar dúvidas e incertezas que os compradores possam ter. Afinal, quando eles têm uma representação visual precisa do produto, é menos provável que eles se frustrem com o produto que receberão em casa, sabe?
Além de fornecer uma visão clara do produto, os recursos visuais também são úteis para entender sobre tamanho, proporções, ângulos e funcionalidade. Logo, invista em fotos e vídeos de qualidade. Tecnologias de imagens 3D e realidade aumentada ajudam a melhorar ainda mais a experiência do cliente.
3. Seja transparente
Nada de supervalorizar o seu produto e fazer promessas que não pode cumprir, combinado? Quando uma empresa exagera na apresentação, ela corre o risco de criar expectativas que não podem ser atendidas. Nesse caso, a decepção dos clientes é inevitável, concorda?
Então, para evitar desistências, seja transparente o tempo todo. Ou seja, faça uma apresentação honesta das capacidades e limitações do produto.
Aliás, toda essa integridade traz consequências para além da redução das desistências, viu? A honestidade faz bem para a reputação da marca e contribui para a fidelização de clientes.
Veja também: Cliente fiel — como conquistar o consumidor.
4. Transmita segurança ao consumidor
A confiança é a base de um relacionamento saudável e duradouro. Se o consumidor não se sentir seguro com a empresa em todas as etapas da jornada de compra, a conclusão da transação fica comprometida.
Imagine um cliente que comprou um perfume no e-commerce. Se ele desconfiar que o item é falsificado, exigirá a troca ou exercerá o seu direito de desistir da compra em até 7 dias. Sendo assim, use diversos artifícios para transmitir segurança ao consumidor. Por exemplo:
- venda de produtos de qualidade;
- selos de confiança e segurança;
- sistemas de proteção de dados pessoais;
- soluções de pagamento seguras.
Outra forma de transmitir confiança e segurança ao consumidor é por meio do Reclame AQUI. Afinal, os clientes costumam visitar a plataforma para verificar a reputação das marcas e ler sobre as principais reclamações. Sendo assim, mantenha a sua página ativa e responda todas as reclamações, combinado?
5. Ofereça um serviço de atendimento eficiente
O atendimento é fundamental para esclarecer dúvidas ou solucionar problemas em todas as etapas da jornada de compra. Se o consumidor estiver confuso a respeito das funcionalidades de um produto, por exemplo, a equipe de suporte entra em ação para garantir que o consumidor compre algo que, de fato, atenda suas expectativas.
Aliás, o mesmo cuidado deve ser mantido no pós-venda, viu? Um atendimento simpático e personalizado deve fornecer informações úteis ao consumidor sobre o item adquirido. Toda essa atenção no pós-venda pode reduzir as chances de desistência.
6. Cumpra os prazos de entrega
O não cumprimento dos prazos de entrega é motivo de frustração entre os consumidores. Aliás, mesmo que o produto atinja todas as expectativas do cliente, ele pode devolver o item devido à experiência ruim, entende?
Logo, estabeleça prazos realistas e cumpra-os. De toda forma, a gente entende que, especialmente na Black Friday, quando o volume de vendas é maior, atrasos podem ocorrer.
Nesses casos, é importante que a empresa tenha planos de contingência e um protocolo para informar os clientes sobre atrasos, além de fornecer soluções alternativas, como opções de envio expresso. Afinal, conforme já falamos por aqui, a transparência é sempre o melhor caminho.
7. Inspecione os itens antes do envio
Quando os produtos são inspecionados antes do envio, há uma redução significativa nas devoluções de mercadorias. Pensa bem: com esse cuidado, os produtos defeituosos ou errados não são enviados aos clientes em primeiro lugar, evitando problemas posteriores.
Embora esse processo represente um investimento de tempo e recursos, no longo prazo, pode gerar economia para empresa. Sendo assim, crie um check list para não deixar passar nada durante a inspeção.
8. Busque entender os motivos da desistência
Em primeiro lugar, o consumidor não precisa justificar porque ele desistiu de uma compra. No entanto, não custa nada perguntar, não é mesmo? Ao analisar os motivos das devoluções, a empresa pode identificar problemas recorrentes e buscar soluções para evitar novas desistências no futuro.
Por exemplo: se os clientes devolvem itens devido a descrições inadequadas do produto, isso pode indicar um problema de comunicação. Então, com base nas informações coletadas, você pode adotar medidas para resolver os problemas.
9. Não dificulte a vida do consumidor
O cliente quis desistir da compra em até 7 dias? Então, acate o pedido dele. Nada de transferir responsabilidades, pedir prazos longos para analisar o caso, nem dar desculpas para não cumprir a lei.
O ideal é oferecer um atendimento empático, transparente e ágil. Essa postura é legal para encantar o consumidor e criar uma imagem positiva sobre a empresa na mente dele. Daí, em outra oportunidade, ele se sentirá seguro para fazer compras da marca.
10. Exiba reviews no e-commerce
Só para esclarecer, os reviews são relatos de consumidores reais a respeito da experiência com determinado produto, serviço ou marca. Esses depoimentos trazem o ponto de vista do comprador e podem auxiliar outros consumidores a tomarem decisões de compra.
Por exemplo: imagine uma pessoa que comprou um casaco no e-commerce. Durante a experiência de uso, ela percebe que a blusa é bem quentinha, ideal para períodos de frio intenso. Então, quem quer uma peça mais leve, já fica sabendo que aquele produto não é a melhor opção, entende?
Basicamente, os reviews são fontes de informação confiáveis que contribuem para os clientes criarem expectativas condizentes com a realidade. Dessa forma, é possível evitar as desistências.
Aliás, esse não é o único benefício das avaliações. Os reviews também são fundamentais para:
- melhorar o SEO do site;
- aumentar o tempo de permanência na página;
- garantir credibilidade ao e-commerce;
- gerar insights para novos conteúdos e para melhorar a descrição dos produtos;
- vender mais.
Mas atenção: cuidado com os reviews falsos, viu? Em vez de ajudar a sua marca, eles prejudicam a experiência do consumidor e afetam a reputação da empresa. O ideal é investir em ferramentas de qualidade que asseguram a autenticidade das avaliações. E é aí que entra a RA Trustvox.
Saiba mais: RA Trustvox — a solução brasileira de reviews parceira oficial do Google
Reviews verdadeiros e verificados é com a RA Trustvox
A RA Trustvox é a solução de reviews do Reclame AQUI que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados.
Funciona mais ou menos assim: o consumidor compra um produto no e-commerce e a RA Trustvox recebe informações básicas da venda, como prazo de entrega, produtos, contato do consumidor, valor da compra, entre outros.
Com base nesses dados, a plataforma identifica a data estimada de entrega e envia um formulário automatizado para a coleta de reviews após o recebimento da mercadoria.
Essa avaliação passa por uma moderação automática com inteligência artificial para evitar palavrões e comentários grosseiros. De toda forma, vale lembrar que: o consumidor não é impedido de reclamar e nem de dar nota ruim, viu? Na verdade, o alerta é para ele demonstrar suas insatisfações educadamente, entende?
Se estiver tudo certinho, a RA Trustvox publica o review — seja ele positivo ou negativo. Daí, a opinião fica visível para a consulta dos demais consumidores.
Aliás, tem mais um detalhe bem importante: o lojista não tem autonomia para apagar ou editar os comentários. É justamente essa restrição que dá mais transparência ao processo e garante que os reviews sejam, de fato, confiáveis. Legal, né?
Conclusão
Por fim, garantir o sucesso nas vendas vai além da conversão. Afinal de contas, é importante preparar o e-commerce internamente para evitar as desistências em até 7 dias. Os reviews autênticos desempenham um papel fundamental nesse contexto porque auxiliam o consumidor a criar expectativas condizentes com a realidade.
Gostou da ideia e quer impulsionar o seu negócio com reviews? Entre em contato com a gente agora mesmo e saiba mais sobre a RA Trustvox.
