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30 anos do Código de Defesa do Consumidor

♫ Parabéns para você, nesta data querida, muitas felicidades, muitos anos de vida. Viva o Código de Defesa do Consumidor? Viva! ♫ Cantorias à parte, o CDC completou 30 anos e a data merece ser comemorada porque simboliza a proteção do elo mais vulnerável nas relações de consumo: o cliente.

Aliás, o Reclame AQUI tem papel fundamental nesse contexto, viu? A plataforma trabalha para fortalecer relações de consumo mais justas e dá voz ao consumidor que busca seus direitos. Então, é importante dar uma atenção especial ao atendimento ao cliente prestado por lá.

Gostou do assunto e quer saber mais sobre o Código de Defesa do Consumidor? Pois saiba que preparamos um artigo completo sobre o tema. Olha só!

Afinal, o que é o Código de Defesa do Consumidor?

Em primeiro lugar, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma lei — L8.078/1990 — que regulamenta as relações de consumo. E como o próprio nome sugere, o objetivo central é proteger os direitos básicos dos clientes. Isso vale para a compra e venda de produtos, bens duráveis e serviços.

Dessa forma, os consumidores têm acesso a produtos e serviços de qualidade, seguros, duráveis e com o desempenho proposto. Uma loja que vende produtos danificados e se nega a fazer a troca, por exemplo, fere os direitos do consumidor. Afinal de contas, o cliente compra, mas não pode usar o item porque ele não funciona, entende?

Quando e por que o CDC foi criado?

De antemão, a criação do órgão foi prevista na Constituição Federal de 1988. De acordo com o documento:

  • o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor (Art. 5, XXXII);
  • compete à União, aos Estados e ao Distrito Federal legislar corretamente sobre responsabilidade por dano ao consumidor (Art. 24, VIII);
  • a lei determinará medidas para que os consumidores sejam esclarecidos acerca dos impostos que incidam sobre mercadorias e serviços (Art. 150, § 5º)
  • a ordem econômica tem por fim assegurar a todos a existência digna, inclusive a defesa do consumidor (Art. 170, V).

Para obedecer à Constituição, portanto, o Congresso Nacional entrou em ação para elaborar o documento. Em setembro de 1990, o projeto foi sancionado e o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor no dia 11 de março de 1991.

No entanto, vale lembrar que assunto já era pauta no mundo bem antes disso. Em 1985, por exemplo, a Organização das Nações Unidas (ONU) criou uma resolução reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor em uma relação de consumo.

Afinal de contas, a partir da revolução industrial os produtos passaram a ser fabricados em larga escala. Daí, o mercado passou a incentivar o consumo. Os órgãos de defesa surgiram para garantir os direitos dos consumidores e manter uma relação justa.

Linha do tempo do Código de Defesa do Consumidor
Linha do tempo do Código de Defesa do Consumidor

Quais foram as principais mudanças ao longo desses 30 anos?

Pensa bem: muita coisa mudou de 1991 para cá, não é mesmo? Então, é claro que o Código de Defesa do Consumidor também precisou de atualizações ao longo dos anos.

Nesse contexto, alguns trechos foram reescritos para deixar informações mais claras e várias novas regras foram incluídas para proteger o consumidor. A seguir, vamos falar das principais mudanças desde a sanção da lei.

Aliás, por falar em transformação, vale dar uma olhadinha no artigo: Você conhece as principais mudanças no comportamento do consumidor?

Recusa de venda vira prática abusiva

Acima de tudo, se existe disponibilidade de estoque e o consumidor tem dinheiro para pagar, a empresa não pode se recusar a vender. Por exemplo: o negócio não pode impedir o consumidor de fazer compras no e-commerce só porque ele entrou com uma ação na justiça contra a empresa em outra situação, entende?

A recusa de venda é uma prática abusiva — e muitas vezes, discriminatória — que foi proibida pelo CDC em 1994. No entanto, a regra só não vale para casos previstos em lei. Um exemplo disso é a venda de bebidas alcoólicas para menores de 18 anos. A prática é proibida, mesmo quando o cliente tem dinheiro para pagar.

Recusa de venda mulher dizendo não para diversas pessoas
Recusa de venda

Proibição de propagandas por telefone na espera por atendimento

Sabe quando você liga para uma empresa para resolver um problema e passa longos minutos escutando propaganda enquanto espera pelo atendimento? Pois bem, essa prática foi desautorizada em 2008.

De acordo com o parágrafo único do Art.33 do Código de Defesa do Consumidor, “é proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.”

Veja também: 108 empresas de telemarketing são suspensas por publicidade abusiva.

Proibição de propagandas por telefone na espera por atendimento - homem no telefone com balão indicando propaganda
Proibição de propagandas por telefone na espera por atendimento

O fim dos contratos com letrinhas miúdas

Ainda em 2008, uma nova redação sobre os contratos de adesão definiu o tamanho mínimo da fonte dos documentos: 12. O objetivo dessa mudança foi facilitar a compreensão do consumidor.

A partir de então, os contratos de adesão passaram a ser redigidos de forma mais clara e sem aquele monte de cláusulas abusivas escritas em letrinhas miúdas.

Contratos sem letras miúdas - contrato com uma lupa
Contratos sem letras miúdas

Valor aproximado de tributos descrito na nota fiscal

Pode conferir aí: pegue uma nota fiscal e veja que lá embaixo tem um campo sobre “valor aproximado de tributos”. Isso vale para qualquer compra: supermercado, farmácia, e-commerce e por aí vai.

O artigo que prevê a inclusão de dados sobre tributos foi incluído no CDC em 2012. O intuito da mudança foi garantir informações mais claras a respeito dos produtos ou serviços adquiridos, como composição, quantidade, preço, riscos etc.

Aliás, em 2015, foi incluído um novo parágrafo na regra para garantir que os dados sejam acessíveis também às pessoas com deficiência.

Valor aproximado de tributos descrito na nota fiscal
Valor aproximado de tributos descrito na nota fiscal

Consumidor têm acesso aos seus próprios dados de cadastro

SPC, Serasa, Boa Vista etc. Quem está ou já teve o nome sujo, certamente, já ouviu falar sobre esses serviços. A título de esclarecimento, essas empresas atuam com o cadastro de consumidores para fins de proteção ao crédito. Aliás, os dados são compartilhados pelas empresas que os clientes têm relacionamento.

Em 1991, quando a lei do CDC foi sancionada, já havia uma sessão que dispunha sobre os bancos de dados e cadastros de consumidores. No entanto, em 2015, uma nova lei melhorou a acessibilidade a essas informações.

De acordo com o § 6o do Art. 43, “todas as informações devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor”.

Vale a leitura: Descubra como extrair mais dados do seu e-commerce.

Consumidor tem acesso a seus próprios dados de cadastro - homem analisando dados
Consumidor tem acesso a seus próprios dados de cadastro

Criadas regras para evitar o superendividamento

Essa foi uma das mudanças mais significativas no Código de Defesa do Consumidor. A título de esclarecimento, a Lei 14,181/2021 incluiu dois novos capítulos no CDC para evitar o superendividamento.

O capítulo VI-A trata da prevenção e do tratamento do superendividamento. O objetivo da sessão é incentivar a educação financeira e conscientizar sobre o crédito responsável.

Por exemplo: é proibida a publicidade de oferta de crédito com o discurso de que não há consulta aos serviços de proteção de crédito ou avaliação prévia da saúde financeira do cliente. Afinal de contas, um novo empréstimo para uma pessoa que já está embolada em dívidas pode agravar a situação, entende?

Já o capítulo V tem como o foco a conciliação no superendividamento. Nesse contexto, foram incluídas orientações a respeito de mediação de conflitos entre credor e devedor para o pagamento da dívida.

Regras para evitar o superendividamento - homem olhando uma grande lista de papel
Regras para evitar o superendividamento

E a Lei do E-commerce?

Veja bem: o Decreto 7.962/13 — também conhecido como a Lei do E-commerce — não muda o CDC. Na verdade, o documento visa regulamentar exclusivamente as relações de consumo com o comércio eletrônico. Então, podemos vê-lo como um documento extra atrelado ao Código de Defesa do Consumidor, sabe?

De toda forma, quem trabalha com vendas pela internet precisa obedecer à legislação. Veja só quais são os principais pontos do decreto.

Informações claras a respeito do produto, serviço e empresa

Em primeiro lugar, não tem essa coisa de “preço inbox” ou “mais informações no direct”. Um e-commerce precisa deixar visível todos os dados dos itens à venda.

Entram nesse pacote marca, quantidade, funcionalidade, especificações técnicas, preço, valor do frete, prazo de entrega, formas de pagamento, condições da oferta, política de trocas e devoluções, garantia e até os possíveis riscos à saúde — quando houver. Mais: o texto precisa ser de fácil entendimento e uma linguagem bem clara.

Além das informações sobre o produto ou serviço à venda, é necessário disponibilizar os dados da própria loja, como razão social, CNPJ, endereço completo e formas de contato.

Atendimento facilitado

Uma das maiores vantagens do e-commerce é a praticidade. Afinal de contas, o consumidor pode fazer compras no meio da madrugada sem precisar da ajuda de ninguém. Mas se surgir alguma dúvida durante o processo, o que fazer?

Pois bem, a regulamentação exige que o comércio eletrônico disponibilize ferramentas de comunicação para dar suporte ao consumidor. E não precisa ser atendimento humano não, viu? Um chatbot, FAQs e canais de autoatendimento, muitas vezes, conseguem dar conta do recado.

Imagine, por exemplo, que o cliente comprou um par de sapatos e, ao receber o e-mail de confirmação do pedido, percebeu que selecionou a numeração errada. Nesse contexto, ele precisa ter acesso ao suporte para corrigir o erro ou até cancelar o pedido.

Saiba também sobre: O que pode mudar para o consumidor com as novas regras do SAC?

Direito de arrependimento

De antemão, o direito de arrependimento já estava previsto na primeira redação do Código de Defesa do Consumidor. De toda forma, o ponto foi reforçado no decreto que regulamenta o e-commerce.

De acordo com o CDC, o consumidor pode desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial — telefone, domicílio, internet, entre outros — em até 7 dias.

O que a Lei do E-commerce traz de novo é a forma de exercer esse direito de arrependimento. O decreto prevê a possibilidade de o consumidor solicitar a devolução do produto ou serviço pelo mesmo canal de compra. Se ele comprou no e-commerce, por exemplo, não faz sentido exigir que ele faça o processo de devolução por telefone, entende?

Além do mais, esse direito deve ser exercido sem qualquer prejuízo ao consumidor. Na prática, isso significa que o cliente deve receber exatamente o valor que pagou. Custos com logística reversa e taxas do cartão, por exemplo, saem do caixa da loja.

Qual é o papel do Reclame AQUI nesse contexto

Antes de tudo, vale esclarecer que o Reclame AQUI é mais que um site de reclamações. Na verdade, essa é uma plataforma de pesquisa que auxilia consumidores em suas jornadas de compra e solução.

Em primeiro lugar, dar aquela passadinha básica na página da empresa no Reclame AQUI já virou hábito entre os consumidores. Afinal de contas, conferir a reputação do negócio antes de fechar uma compra é uma medida de segurança.

E quando o consumidor enfrenta alguns problemas com as marcas, a visita à página também é útil para buscar soluções. E dá para fazer isso mesmo sem, de fato, reclamar. É por isso que o site é tão importante para empresas e clientes.

E quando o assunto é respeito ao Código de Defesa do Consumidor, a plataforma se destaca ainda mais. Saiba por quê!

Promove relações de consumo mais justas

Nós já falamos por aqui que nas relações de consumo, o cliente é o elo mais fraco, lembra? A própria ONU já reconheceu o consumidor como um ser vulnerável nesse cenário.

É só olhar para todos os itens que você tem em casa para entender melhor essa vulnerabilidade. Não temos conhecimento técnico a respeito do funcionamento de tudo, concorda? De modo geral, confiamos no fabricante. E como precisamos — ou queremos — muito determinado item, temos que nos submeter às condições impostas por eles.

O CDC serve, justamente, para equilibrar a balança, entende? E como o Reclame AQUI disponibilizou um espaço para os consumidores se expressarem de forma transparente, ele também contribui para promover relações de consumo mais justas.

Além do mais, essa é uma ferramenta de empoderamento. O cliente está cada vez mais informado e sabe muito bem sobre os seus direitos. Usar o Reclame AQUI é uma forma de demonstrar esse conhecimento.

Relação justa entre empresas e consumidores - balança com empresa e consumidor
Relação justa entre empresas e consumidores

Transmite credibilidade ao cliente

A título de curiosidade, o consumidor não fica de olho só na quantidade de reclamações. Na verdade, o que importa mesmo é a forma que os negócios lidam com as adversidades. É por isso que é possível transmitir confiança por meio do Reclame AQUI.

Aliás, lembre-se também de que as queixas postadas por lá são úteis para identificar problemas recorrentes e corrigir falhas.

Sendo assim, nossa dica é: ofereça um atendimento de qualidade na plataforma. Além de conquistar os consumidores indecisos, esse cuidado é importante para reverter o quadro de insatisfação e fidelizar.

Reputação "Ótimo" no Reclame AQUI
Reputação “Ótimo” no Reclame AQUI

Concluindo: o Código de Defesa do Consumidor completou 30 anos. Embora ainda existam defasagens na lei, a regulamentação foi fundamental para equilibrar a balança nas relações de consumo. Lembre-se ainda que o consumidor está cada vez mais empoderado e informado. Então, respeitar a lei é fundamental para conquistar a confiança do cliente, vender e fidelizar.

Gostou do nosso artigo e quer saber mais sobre como o RA pode ajudar o seu negócio? Então, veja como usar o Reclame AQUI a favor da sua empresa!

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