Conversão, fidelização, credibilidade, confiança, redução de custos, aumento do ticket médio e por aí vai. Esses são alguns benefícios de investir em um atendimento ao consumidor de qualidade. Mas olha: não basta abrir diversos canais de comunicação e manter-se disponível para ouvir as demandas dos clientes, viu? Na verdade, é necessário demonstrar honestidade por meio de atitudes.
Afinal de contas, prezar pela sinceridade no atendimento ao cliente é uma forma de conquistar a confiança do consumidor e construir uma relação sólida e duradoura. Nesse contexto, vale lembrar que o atributo não pode ser visto apenas como um valor isolado para atrair clientes. A virtude precisa fazer parte da cultura da empresa para permear todos os aspectos do seu negócio.
E como a gente sabe que esse assunto gera muitas dúvidas, resolvemos preparar esse artigo com 10 dicas de atendimento para demonstrar honestidade. Confira!
1. Seja transparente desde o início
Imagine uma cena: uma pessoa precisa trocar de carro e busca por uma alternativa econômica. O problema é que, na concessionária, o vendedor faz de tudo para empurrar uma versão mais potente e completa — por consequência, mais cara — para ter uma comissão mais gorda.
Em um primeiro momento, o cliente pode até ficar satisfeito com a escolha. Por outro lado, no dia a dia de uso ele percebe que o veículo adquirido consome muito combustível e não era bem isso que ele precisava.
Viu só como foi um bom negócio para o vendedor, mas não tão legal para o consumidor? Pois bem, o fato é que não adianta empurrar produtos desalinhados às expectativas do cliente e rezar para a inadequação passar despercebida.
Fazer falsas promessas para vender demonstra má-fé e acaba com a confiança que o consumidor tem pela empresa. Sendo assim, é fundamental manter a transparência desde o início do relacionamento.
Nesse contexto, vale enaltecer seus produtos ou serviços e, ao mesmo tempo, estabelecer expectativas realistas para evitar surpresas desagradáveis.
Veja também: Estratégias para transmitir confiança aos seus clientes.
2. Alinhe as informações entre marketing e atendimento ao cliente
Atire a primeira pedra quem nunca se animou com uma publicidade, mas se decepcionou logo em seguida ao ver o conteúdo do link. Por exemplo: preço diferente do anunciado, foto que não representa o produto real, condições de troca e devoluções abusivas etc.
O fato é que a propaganda enganosa ou exagerada é um artifício desleal para atrair cliques e vender. E pior: por mais que o atendimento seja honesto, não será possível reverter o quadro de insatisfação porque não houve transparência no início.
Nesse contexto, nossa recomendação é alinhar muito bem o discurso da marca. Na prática, isso significa que não pode haver divergências de informações entre FAQ, conteúdos, do blog, e-mail marketing, mídia paga, publicações orgânicas nas redes sociais e por aí vai.
Confira mais um conteúdo: 5 dicas de marketing digital para criar conteúdos que convertem.
3. Não deixe o cliente esperando por atendimento
Não há nada mais frustrante que entrar em contato com a empresa para esclarecer dúvidas, e ter que aguardar vários dias pela resposta via e-mail, não é mesmo? Aliás, essa demora pode fazer a marca perder clientes com intenção de compra.
Pior ainda é quando o tempo de espera é longo no pós-venda, especialmente no contexto da resolução de problemas. Nesse caso, a credibilidade da empresa é colocada em xeque.
Em razão disso, o ideal é responder prontamente às demandas do consumidor — independentemente do canal de atendimento escolhido, como redes sociais, e-mail, chat, WhatsApp, telefone, formulário de contato etc. Afinal de contas, manter agilidade no atendimento é uma forma de demonstrar respeito ao tempo do cliente.
Vale a leitura: Atendimento ao cliente — entenda como a área pode fortalecer o seu negócio.
4. Lembre-se de que todo cliente importa
Certamente, você já viu alguma situação em que marcas se posicionaram rapidamente a respeito de queixas postadas em perfis verificados no Instagram. Por exemplo: um influenciador reclama nos stories que recebeu um produto quebrado e logo a empresa resolve a questão.
A gente até entende essa postura. Como o influenciador tem um grande alcance, a marca dá aquela atenção especial para a crise não afetar o relacionamento com os demais consumidores.
No entanto, é bom lembrar que todo cliente importa. Pensa bem: um cliente que teve o mesmo problema e está sofrendo há dias para resolver a questão, ficará ainda mais frustrado com o atendimento especial ao influenciador. Em outras palavras, ele se sentirá desvalorizado e menos importante, entende?
Logo, atenda bem todos os consumidores que entraram em contato com a marca. Além disso, é importante se despir de preconceitos para não formar impressões distorcidas a respeito do consumidor.
5. Admita erros e assuma a responsabilidade
Nenhum negócio está isento de erros. Pessoas erram, máquinas falham, imprevistos acontecem e por aí vai. A grande questão aqui é que, quando algo der errado, é importante admitir o erro e assumir a responsabilidade por ele.
Então, nada de se esquivar, culpar o cliente ou transferir a responsabilidade para um terceiro. Em vez disso, peça desculpas sinceramente e ofereça uma solução adequada.
Por exemplo: quando acontecer um atraso na entrega, não é legal lavar as mãos e dizer que a culpa é da transportadora. Como foi a sua empresa que estabeleceu a parceria, ela também é responsável pelas perdas, sabe? Em casos assim, o ideal é resolver a questão com o consumidor primeiro e, depois, lidar com o parceiro logístico internamente.
Os clientes valorizam a honestidade e a transparência. Mais: um erro bem resolvido pode até mesmo fortalecer a relação com o cliente.
Aliás, esse assunto tem tudo a ver com outro artigo aqui do blog. Confira: 17 dicas para responder críticas à sua empresa na internet.
6. Aprenda com as falhas
“Errar é humano, mas persistir no erro é burrice”. Você já deve ter ouvido essa frase por aí, não é mesmo? Na prática, isso significa que está tudo bem errar, desde que você aprenda a lição. E o pensamento também pode ser aplicado para os negócios.
Nesse sentido, é importante investigar a origem do problema e corrigi-lo para evitar novas falhas. Por exemplo: os consumidores reclamam constantemente que as mercadorias chegam quebradas?
Então, é interessante reavaliar as embalagens de envio para evitar avarias durante o transporte. Sinalizar no pacote que o objeto é frágil também é legal para o entregador ter mais cuidado no manuseio do pacote. Mais: o problema pode estar ainda na qualidade dos itens e, talvez, seja necessário rever seus fornecedores.
O fato é que usar as falhas como fonte de aprendizado demonstra ao consumidor que a sua empresa se preocupa. Esse comprometimento reflete na percepção de honestidade no atendimento.
7. Preze pela clareza na comunicação durante o atendimento
Não importa se o consumidor tem conhecimento profundo sobre o seu nicho, ou se não entende nada sobre o setor. De qualquer maneira, é papel da sua empresa simplificar a linguagem para que todos entendam a mensagem.
O primeiro passo nesse sentido é ouvir o que o cliente tem a dizer e fazer algumas perguntas-chave para identificar o nível de conhecimento dele. A partir dessas informações, você adapta a linguagem para oferecer um atendimento personalizado.
Além disso, a recomendação geral é oferecer respostas mais didáticas. O ideal é evitar jargões técnicos e palavras complexas para não confundir o cliente. Se for necessário, é possível até usar recursos interativos, como vídeos e ilustrações para o consumidor entender melhor.
Veja também: SAC 5.0 — tudo o que você precisa saber sobre esse conceito.
8. Ofereça treinamentos para a equipe de atendimento
Basicamente, a honestidade é um valor que deve ser cultivado em toda a equipe de atendimento ao cliente. Mais que isso: essa é uma virtude que deve ser enraizada no negócio, e não ser apenas uma característica isolada.
Nesse contexto, é necessário oferecer treinamentos para o time e conscientizar os colaboradores sobre a importância de manter a honestidade no atendimento. Aliás, vale oferecer workshops, palestras e até dinâmicas de grupo para reforçar o conhecimento.
Outra dica legal é incentivar a comunicação aberta e honesta internamente — entre os membros da equipe — para reforçar os valores. Além do mais, essa abertura é legal para o compartilhamento de feedbacks construtivos e para a melhoria contínua do negócio.
Saiba mais: Como montar um bom time de atendimento.
9. Peça feedback e demonstre que você valoriza a opinião do cliente
Ao solicitar feedback dos clientes, você está demonstrando que valoriza a opinião deles e está aberto a ouvir suas experiências. Isso cria um senso de importância e consideração para o consumidor.
Além do mais, a estratégia é legal para demonstrar que a sua empresa está disposta a aprender e melhorar. Nesse sentido, é fundamental agradecer pelos feedbacks e deixar claro que a sua empresa valoriza as contribuições.
Mais: é importante usar esses feedbacks para, de fato, implementar melhorias no negócio. Sendo assim, sempre que uma decisão for tomada a partir das opiniões de clientes, é interessante compartilhar as ações com a audiência para reforçar o seu comprometimento e aumentar a confiança do cliente na empresa.
E para coletar esses depoimentos, você pode usar diversas ferramentas. Por exemplo: pesquisas de satisfação, reviews, grupos de discussão e entrevistas, social listening, entre outras.
Por falar em reviews, veja também: Saiba identificar se as avaliações de um produto postadas na página de uma loja são reais.
10. Responda aos clientes no Reclame AQUI
Antes de mais nada, vale ressaltar que apesar de ter “reclame” no nome, o Reclame AQUI não é uma plataforma exclusiva para resolução de problemas. Na verdade, os consumidores usam a plataforma para fazer pesquisas de reputação durante a jornada de compra.
Se ele perceber que a marca não responde os consumidores por lá, aquele cliente indeciso fica com o pé atrás, sabe? Afinal de contas, se ele precisar de suporte lá na frente, ele sabe que terá dores de cabeça para resolver.
É por isso que é fundamental oferecer atendimento no Reclame AQUI. Mas olha: não se preocupe com o número de reclamações, viu? Na verdade, os usuários ficam de olho na reputação e na postura das marcas na plataforma.
É uma forma de gerar credibilidade e aumentar a confiança do cliente por meio de personalizações dentro da plataforma.
Conheça a RA Brand Page
A RA Brand Page é uma solução paga do Reclame AQUI para personalizar a página da empresa na plataforma. Mas só para esclarecer, o site tem funções gratuitas para empresas e consumidores, viu?
Qualquer marca pode gerenciar e responder reclamações, solicitar avaliação do consumidor e pedir por moderação de conteúdo, por exemplo, sem pagar nada. Ainda dá para incluir a logo da empresa e editar algumas informações sobre a empresa, como “sobre”, contato, site, endereço e CNPJ.
No entanto, para gerar ainda mais confiança para a marca, dá para contratar funcionalidades extras para incluir:
- imagem de capa;
- vitrine de produtos;
- vídeo:
- CTA;
- FAQ;
- conteúdos exclusivos.
Ainda tem a função “Gestão de Crise” para a sua empresa receber uma notificação via e-mail quando houver um aumento significativo no número de reclamações. Já o “Alerta de Crise” permite destacar informações importantes que podem gerar problemas. Se o seu site está com problemas de instabilidade, por exemplo, é possível incluir o aviso na página para deixar o consumidor bem-informado.
Tem ainda o campo de business intelligence que é um atrativo à parte. Isto é, por meio do RA Analytics é possível ter acesso a informações de comportamento, dados de reclamação, público-alvo, performance geral, performance comparativa, cliques, nuvem de palavras etc. Todas essas informações podem ser usadas para identificar oportunidades de negócios, gerar insights e corrigir falhas na empresa. Legal, né?
Viu só quantas dicas de atendimento que demonstram honestidade? Pois bem, investir nesse quesito é fundamental para conquistar a confiança do cliente, vender e fidelizar. O Reclame AQUI tem papal fundamental nesse contexto porque é um espaço de transparência para auxiliar consumidores em jornadas de compra e solução. Sendo assim, vale dar uma atenção especial à plataforma, combinado?
Gostou da ideia e quer saber como melhorar o atendimento ao cliente com a RA Brand Page? Entre em contato conosco agora mesmo e saiba tudo sobre a solução.
