17 dicas para responder críticas à sua empresa na internet

Quantas vezes você já escutou que “a internet é terra de ninguém”? No passado, esta afirmação se deu pela facilidade de propagar conteúdos no espaço digital, além da dificuldade em monitorar tantas informações.

A verdade é que o conceito já está ultrapassado: internet é um ambiente como outro qualquer. E, cada vez mais, o Brasil regulamenta leis para torná-lo mais seguro e garantir que haja direitos e deveres para quem faz uso da rede.

O que isso significa? Que a sua empresa pode receber críticas justas na internet sem que seja interpretado como uma irresponsabilidade de quem usa a web. Outra coisa importante é entender que o seu negócio não se torna menos confiável para se relacionar só porque recebeu uma reclamação pública.

Saiba como responder críticas na internet

Atualmente, é comum que clientes publiquem suas histórias de consumo na internet. Para aqueles que não tiveram uma boa experiência e recorreram às redes sociais ou ao Reclame AQUI, a matéria de hoje traz dias para tentar rever esta situação.

Sendo assim, é importante que o seu time esteja alinhado e capacitado com boas práticas de atendimento ao público em diferentes canais e de acordo com as dicas do tópico abaixo, para responder críticas na internet.

10 dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais

1. Nunca apague o comentário negativo ou deixe o consumidor sem resposta. Como resultado de ignorar ou tentar eliminar o problema, o cliente provavelmente vai publicar sua insatisfação em tons mais agressivos em um número maior de canais;
2. Analise o que está sendo criticado e encare os feedbacks negativos como oportunidades para continuar melhorando. Ou seja, preste atenção no conteúdo da reclamação e busque entender a perspectiva do consumidor;
3. Tente um contato privado e direto com o cliente, para evitar uma maior exposição e reclamações muito longas nas redes;
4. Mantenha um tom profissional e respeitoso em todas as respostas, até mesmo nas mensagens privadas. Assim como é aconselhável pedir desculpa pelo erro e dizer que não é padrão da empresa oferecer experiências ruins;
5. No público ou privado, não responda de maneira genérica, porque isso vai fazer o consumidor achar que a sua empresa não acolheu o problema que ele está trazendo;
6. Ofereça uma solução concreta, sem falsas promessas ou prazos de solução impossíveis de serem cumpridos. Em outras palavras, mantenha a transparência e seja honesto sobre as limitações da empresa;
7. Não leve o comentário para o lado pessoal, visto que o comentário é sobre a marca e não sobre você. Por isso, mantenha a calma e se concentre em solucionar o problema em vez de se defender;
8. Acompanhe para ver se o problema do cliente foi resolvido;
9. Em casos em que a reclamação não procede, continue mantendo o respeito na sua resposta, comprovando que não tem cabimento a situação exposta;
10. Por fim, mantenha a empresa informada sobre as críticas recebidas para garantir que elas sejam tratadas de forma adequada.

Como tratar reclamações recebidas pelo Reclame AQUI

E não poderíamos terminar este texto sem dicas exclusivas sobre como responder às reclamações recebidas por dentro do próprio Reclame AQUI. Afinal, isso também é responder críticas na internet.

1. Primeiramente, leia o conteúdo e encare a reclamação como uma oportunidade de garantir um bom atendimento independente do canal que o consumidor escolha;
2. Entre em contato direto com o consumidor antes de postar uma resposta em nome da empresa. Troque mensagens privadas para solicitar dados sensíveis e entender melhor a dor do cliente, sem exposição nas redes sociais.
3. Personalize suas respostas e explique publicamente o que está sendo feito para resolver o problema ou como foi feita a tratativa. Dessa maneira, você gera o autoatendimento de outros clientes e transmite mais confiança aos consumidores que estão apenas pesquisando sobre você;
4. Responda publicamente seu consumidor após a promessa de solução. Isso porque, a partir do momento em que a empresa publicar sua resposta, o consumidor já terá o direito de avaliar o atendimento recebido;
5. Solicite a avaliação ao consumidor após ter respondido. Em suma, não se esqueça de que uma boa nota impacta em todos os seus índices e fortalece a sua reputação dentro da nossa plataforma;