Em primeiro lugar, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso de qualquer empresa. Isso porque a qualidade do suporte impacta diretamente na experiência do cliente, nas conversões e na fidelização. O problema é que montar um time de atendimento de sucesso não é uma tarefa fácil.

Nesse contexto, é necessário fazer um bom planejamento, selecionar os candidatos criteriosamente, investir em treinamentos, monitorar constantemente o desempenho das equipes e por aí vai. Ter esses e outros cuidados é fundamental para proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Mas a pergunta que não quer calar é: como fazer isso, afinal? É justamente sobre isso que vamos falar neste artigo. Então, continue a leitura para entender como montar um bom time de atendimento!

Qual é a importância de investir em um bom atendimento?

Veja bem: o atendimento ao cliente é uma área estratégica da empresa. Afinal de contas, esse é o contato mais próximo que o consumidor tem com a marca. Além disso, a qualidade dessas interações é determinante para o comprador fechar um negócio ou declinar a proposta.

Mas não é só isso. A seguir, vamos listar as principais vantagens de investir no setor. Olha só!

Decisão de compra

Imagine uma cena: você está à procura de um smartphone novo e visitou duas lojas físicas para conhecer os modelos. Em uma delas, o vendedor foi supersimpático e solícito. Por outro lado, na segunda loja, o atendente lançou um olhar de “desdenho” e não mostrou todas as opções disponíveis.

Agora, pense bem e responda: em qual delas você prefere comprar? Nem precisa refletir muito para responder essa pergunta, não é mesmo? O fato é que a qualidade do atendimento ao cliente é um importante fator de decisão de compra.

Só para você ter uma ideia, existem até pesquisas que comprovam isso:

• 73% dos clientes dizem que a experiência no atendimento é um fator decisivo na escola da empresa (PwC);
• 84% dos consumidores afirmam que a qualidade do suporte é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços (Salesforce).

Veja também: Saiba como a reputação pode ser considerada o principal fator de decisão de compra.

Fidelização

Fidelizar significa estender o relacionamento do consumidor com a sua marca. Em vez de comprar apenas uma vez, por exemplo, as estratégias de retenção são focadas em vendas recorrentes. E o atendimento ao cliente de qualidade contribui para isso. Confira alguns dados que suportam esse ponto de vista:

• 66% dos consumidores trocaram de marca por causa do atendimento ruim (Accenture);
• clientes que tiveram uma experiência de atendimento positiva são 80% mais propensos a comprar novamente (Forrester Research).

Vale a leitura: Tudo sobre a arte de fidelização de clientes.

Propaganda boca a boca

Pensa bem: quem teve uma experiência ruim não recomenda a empresa para ninguém, não é mesmo? Na verdade, acontece o oposto: o consumidor que foi mal atendido faz questão de compartilhar a experiência ruim, seja pessoalmente para conhecidos ou pela internet, nas redes sociais e Reclame AQUI.

Por outro lado, quando o atendimento é digno de tirar o chapéu, a tendência é que o consumidor indique a empresa para outras pessoas. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 74% dos consumidores que tiveram uma experiência de atendimento positivo afirmam estar mais propensos a recomendá-la para amigos e familiares.

Custos operacionais

Um atendimento ruim custa caro para a empresa. Reflita só: cada contato direto do consumidor com a empresa tem custos envolvidos, como tempo, ferramentas, colaborador e por aí vai. Por outro lado, apesar de parecer contraditório, o investimento na qualidade do atendimento pode gerar redução de custos operacionais.

Sem contar que uma boa assistência reduz os esforços em vendas. De acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk, por exemplo, empresas que priorizam a experiência do cliente têm um custo de conversão de 2,4 vezes menor.

Ticket médio

Os consumidores valorizam as experiências que uma empresa pode proporcionar. Sendo assim, um atendimento de qualidade impacta diretamente no aumento do ticket médio. Veja só o que algumas pesquisas dizem:

• os clientes estão dispostos a gastar, em média,17% a mais com empresas que oferecem um bom atendimento (American Express);
• 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente (Forbes).

Faturamento

Com mais clientes gastando valores mais altos, indicando a marca para outras pessoas e a empresa economizando custos, é claro que o resultado pode ser percebido no bolso.

De acordo com a Harvard Business Review, empresas que investem em um atendimento ao cliente de qualidade podem aumentar suas receitas em até 5 vezes se comparado com aquelas que não o fazem.

Mais: um aumento de 5% na satisfação do cliente pode aumentar a lucratividade da empresa de 25% a 95%, segundo dados da Bain & Company.

Mostramos todos esses benefícios para reforçar a importância de um atendimento de qualidade. No entanto, para usufruir dessas vantagens, é fundamental ter uma equipe capacitada e comprometida com os resultados do negócio. Já vamos explicar como conseguir.

Como montar um time de atendimento ágil e profissional?

De antemão, já vamos avisar que essa é uma tarefa desafiadora. Afinal de contas, o trabalho de um profissional de atendimento vai além de responder chamados e bater metas. Na verdade, também é necessário ter habilidades técnicas e comportamentais compatíveis com o cargo.

Mas olha: apesar da dificuldade, montar um time de sucesso não é uma missão impossível. Em vista disso, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!

Comece pelo planejamento

O planejamento nada mais é que um levantamento interno para compreender melhor as demandas da empresa e do mercado a fim de maximizar a utilização dos recursos.

Nessa etapa, é importante fazer uma análise de demanda para estimar a quantidade ideal de colaboradores para atender o volume de chamados, inclusive durante os picos de atendimento em datas sazonais.

E para fazer esse cálculo, é fundamental considerar a quantidade de atendimento por canal, o tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera e por aí vai.

Outro passo importante na fase de planejamento é a definição de funções e responsabilidade. Se o colaborador oferecer suporte técnico, por exemplo, ele precisará de algumas habilidades. Por outro lado, o funcionário dedicado para o atendimento do Reclame AQUI precisa de outras.

Mapeie o processo de atendimento

Mapear processos significa identificar o passo a passo do consumidor durante o atendimento ao cliente. É uma espécie de fluxograma, sabe? Essa representação visual é bem legal para entender melhor o fluxo do atendimento.

Nesse momento, vale levantar várias informações para desenhar o mapa. Por exemplo: quando o consumidor reclama do atraso na entrega, o que a empresa faz internamente para investigar o ocorrido? Pois bem, tem que sistematizar tudo para identificar prazos para resolução, canais de atendimento preferenciais, perguntas frequentes etc.

Além disso, é necessário pensar em setores e instâncias de atendimento. Reflita: o atendente que responde o telefone, por exemplo, não pode ser o mesmo que responde às queixas no Reclame AQUI. Afinal de contas, profissionais de instâncias mais altas têm maior autonomia para resolver questões delicadas.

Sendo assim, antes de fazer contratações, é importante estruturar o processo de atendimento. Dessa forma, você consegue identificar as habilidades necessárias para cada setor.

Confira também: Fluxos de trabalho — 7 dicas para organizá-los.

Faça contratações criteriosas

Não há nada de errado em ser uma pessoa introspectiva e não curtir muito relações interpessoais. Certamente, um profissional assim se daria muito bem cargos analíticos como gestão financeira, estudo de dados, entre outros.

Por outro lado, um profissional de atendimento precisa gostar de pessoas acima de tudo. Isso porque ele vai lidar com gente o tempo todo. Sem contar na inteligência emocional para administrar bem as emoções — especialmente quando atender um consumidor irritado.

Tem mais: o ideal é que o colaborador também seja ágil, organizado, proativo, empático, tenha uma boa comunicação oral e escrita, entre outros.

Treine as equipes

Não importa se você contratou o profissional mais qualificado do mercado e com uma vasta experiência. Ainda assim, os treinamentos corporativos são fundamentais para integrar o novo colaborador à equipe e orientá-lo a respeito da conduta desejada pela empresa. Entre os temas mais interessantes para abordar nas capacitações são:

• missão, visão e valores da empresa;
• metas e objetivos;
• cultura organizacional;
• produtos e serviços vendidos;
• processos e procedimentos internos;
• ferramentas utilizadas;
• técnicas de vendas;
• melhores práticas para responder críticas;
• gestão de conflitos. 

De toda forma, vale lembrar que o trabalho não deve se limitar ao onboarding. Nossa recomendação é oferecer treinamentos de reciclagem constantemente para manter a equipe atualizada.

Na ocasião, vale aplicar dinâmicas para ensinar de forma lúdica e ver, na prática, como o colaborador age em determinadas situações.

Ofereça recompensas aos funcionários pelo bom desempenho

Quando os funcionários se sentem valorizados, eles tendem a se esforçar mais para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes. E as recompensas são ferramentas legais para reconhecer o trabalho bem-feito.

Nesse contexto, vale criar premiações anuais para homenagear funcionários de alto desempenho, bonificações financeiras, promoções para cargos mais altos, entre outros.

E o melhor: essa estratégia é excelente para a motivação dos profissionais. Em outras palavras, os colaboradores vão dar o melhor de si para conseguir esses benefícios.

De toda forma, vale lembrar que os prêmios precisam estar alinhados aos interesses dos funcionários e, claro, no orçamento da empresa. Muitas vezes, um elogio público, por exemplo, pode surtir um efeito bem interessante. Que tal experimentar?

Melhore a qualidade de vida no trabalho

Em primeiro lugar, a qualidade de vida no trabalho — também conhecida pela sigla QVT — é um conjunto de medidas e práticas que visam melhorar as condições de trabalho e o bem-estar dos colaboradores na empresa.

Além de contribuir para a satisfação e realização profissional das pessoas que atuam na empresa, essa estratégia é excelente para aumentar a produtividade, motivação e comprometimento no trabalho.

Quer um exemplo prático? Imagina só chegar para trabalhar e se sentar em uma carteira desconfortável, em um ambiente com temperaturas elevadas e um computador travando toda hora. É difícil não transparecer esse estresse no atendimento ao cliente, não é mesmo?

Pois bem, as ações relacionadas a QTV envolve ambiente de trabalho saudável e seguro, relacionamento interpessoal positivo entre colegas e lideranças, equilíbrio entre vida pessoal e profissional, possibilidade de desenvolvimento profissional etc.

Mais uma vez, quando os colaboradores se sentem valorizados e bem cuidados, eles tendem a ser mais engajados e produtivos. Tudo isso reflete na qualidade do atendimento.

Esse assunto tem tudo a ver com o artigo a seguir. Veja também: Endomarketing — o que é, qual a importância e como aplicar.

Invista em tecnologias para otimizar as tarefas

As tecnologias são fundamentais para agilizar o suporte, aumentar a precisão das informações e personalizar as interações. Sendo assim, contar com suporte de ferramentas especializadas é crucial para a qualidade do atendimento.

Pensa bem, sem um sistema de CRM, por exemplo, os colaboradores não teriam acesso a históricos de compras de cada consumidor, atendimentos anteriores, informações de contato, etc. Sem contar nas informações internas essenciais para oferecer respostas e resolver problemas.

Sendo assim, invista em tecnologias para otimizar o trabalho do seu time de atendimento. Além de melhorar a qualidade de assistência, o uso de ferramentas específicas é interessante para a coleta e análise de dados, automatização de tarefas, redução de erros e muito mais.

Por falar nisso, olha só que ferramenta legal para otimizar o processo: RA Forms — agilize o seu atendimento com um formulário de reclamação personalizado.

Acompanhe o desempenho das equipes

Estruturou um time de sucesso? Se a resposta for sim, saiba que o trabalho não acabou por aí. O ideal é monitorar o desempenho da equipe de perto para identificar falhas e oportunidades de melhorias. Nesse contexto, vale ficar de olho nas principais métricas de atendimento, como:

• tempo médio de atendimento;
• tempo médio de espera;
• resolução no primeiro contato;
• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Effort Score (CES);
• performance de canais;
• custo por resolução;
• engajamento do funcionário,

Por fim: montar times de atendimento eficientes e ágeis é fundamental para a satisfação do consumidor. Nesse contexto, vale identificar habilidades e competências necessárias para cada cargo, fazer contratações certeiras, treinar as equipes e, claro, investir em ferramentas especializadas para otimizar o trabalho das equipes.

Gostou da ideia e quer conhecer a tecnologia ideal para oferecer uma assistência impecável? Então, conheça o RA HugME e aprenda boas práticas de atendimento utilizando a ferramenta.