Os hábitos dos consumidores estão em constante mudança e, por isso, a maneira de se relacionar com as pessoas também precisa estar. Em relação ao Serviço de Atendimento ao Cliente, chegamos à sua atual versão: o SAC 5.0. Mas não precisa ficar preocupado caso nunca tenha ouvido falar sobre esse termo: o texto de hoje vai te explicar tudo.
Primeiramente, ressaltamos que o Serviço de Atendimento ao Cliente é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa, pois estreita o relacionamento da marca com o público. Sendo assim, o SAC é muito mais do que ouvir reclamações ou responder às dúvidas dos clientes. Esta definição, inclusive, está ultrapassada e mudá-la dentro da sua cultura organizacional trará benefícios palpáveis para a empresa como um todo.
SAC 5.0: o que é?
O SAC 5.0 surgiu com as mudanças sociais decorrentes da pandemia. Ou seja, muitas empresas precisaram se inserir ou melhorar a sua presença no ambiente virtual para solucionar suas demandas neste contexto.
Nesse sentido, empresas que acompanharam a evolução às práticas do Serviço de Atendimento ao Cliente utilizam ferramentas ainda mais tecnológicas para garantir eficiência e agilidade.
Em outras palavras, o SAC 5.0 prevê o aprimoramento dos chatbots, utilização de inteligências artificiais e outras soluções tecnológicas para atender aos seus consumidores. Além disso, não pode deixar de lado a proatividade e a humanização da equipe para total satisfação do cliente.
Evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente
Dessa forma, agora que você já entendeu o que é o SAC 5.0, veja a linha do tempo da evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente 👇
- SAC 1.0 – Focado no contato por telefone; internet ainda não havia se popularizado
- SAC 2.0 – Início da transformação digital; uso de e-mails e chats para se comunicar com o cliente
- SAC 3.0 – Ampliação do atendimento com a chegada das redes sociais
- SAC 4.0 – Maior variedade de canais de comunicação, com início do uso de apps de troca de mensagens
- SAC 5.0 – Tecnologia mais presente e evoluída, como as inteligências artificiais
Características dos Consumidores 5.0
Não podemos falar sobre SAC 5.0 sem citar as características deste novo consumidor. Vale ressaltar que o Reclame AQUI, em mais de duas décadas de existência, não mede esforços para estudar o comportamento social neste âmbito.
Neste momento, estamos falando de clientes imersos à tecnologia, passionais e mais exigentes. Isso significa que, do mesmo modo, estas pessoas tendem a se relacionar com empresas que refletiam os seus valores, além das que garantem atendimentos ágeis, humanizados e digitais.
Abaixo, seguem algumas características do Consumidor 5.0 👇
Prefere experiências diferenciadas
Este novo consumidor vai priorizar empresas com as quais consiga estabelecer alguma relação de proximidade, além da troca comercial. Como resultado, é importante que:
- O time de atendimento da sua empresa consiga solucionar as dúvidas e problemas dos consumidores de forma fácil e rápida, por meio de diferentes canais de comunicação;
- A sua área de branding esteja constantemente trabalhando pelo fortalecimento da marca a partir de pilares que envolvam transparência e sustentabilidade;
Hiperconectado
Como dito anteriormente, o consumidor 5.0 é empoderado, com amplo acesso aos canais digitais e busca por informações sobre um produto ou serviço antes de adquiri-lo.
Sendo assim, o consumidor 5.0 busca por informações (e pode se tornar um influenciador ativo) dentro no Reclame AQUI, artigos, blogs, vídeos do Youtube, reviews verdadeiros, entre outros.
Juntamente com isso, os critérios de decisão para estabelecer uma relação de consumo se tornam: preço e da qualidade do produto ou serviço, identificação com os valores da marca e qual experiência a empresa pode proporcionar ao cliente.
Livre para consumir de onde estiver e quando desejar
O isolamento social mostrou que, por conta da democratização da tecnologia, o consumidor pode adquirir de onde estiver e quando desejar. Basta acessar um site ou entrar na página da sua empresa pelas redes sociais e realizar a compra.
Sob o mesmo ponto de vista, investir em estratégias omnichannel é extremamente importante e tem sido pauta de vários dos nossos conteúdos no Blog do Reclame AQUI.
Bônus: como atrair o consumidor 5.0 para a sua empresa?
- Digitalize seu negócio e invista em novas tecnologias para oferecer outras experiências ao cliente;
- Produza conteúdo digital com a linguagem usada pelo seu cliente para gerar autoridade e se fazer presente na jornada de compra do seu consumidor;
- Integre os canais usados pela sua marca com estratégias de venda omnichannel;
- Garanta um atendimento rápido e de qualidade, com um time capacitado e presente nas jornadas de compra e solução das pessoas.
Vale a leitura: 5 passos para melhorar o relacionamento com cliente
Gostou deste conteúdo?
Agora você já entendeu quem é o consumidor 5.0 e como trazê-lo para a sua empresa, respeitando suas características e adaptando as suas estratégias. Por fim, que tal continuar lendo os conteúdos do blog do Reclame AQUI para aprender com mais matérias como esta?
Você não vai se arrepender e será muito bom ter a sua companhia. 💚
