O cliente fiel é aquele consumidor que mantém um relacionamento contínuo e positivo com a sua marca ao longo do tempo. Em outras palavras, em vez de buscar alternativas nos concorrentes, esse comprador escolhe, repetidamente, fazer negócios com a mesma marca.
E o melhor de tudo: manter um cliente fiel é mais barato que conquistar novos consumidores. De acordo com o pai do marketing, Philip Kotler, fidelizar custa entre 5 e 7 vezes menos que os esforços em atração. Tem mais: além desses benefícios financeiros, a fidelização traz vantagens em termos de reputação.
Gostou da ideia e quer saber como manter um cliente fiel? Vamos dar algumas dicas neste artigo. Confira!
Qual é a importância de ter um cliente fiel?
Em primeiro lugar, a fidelização é uma estratégia fundamental para o crescimento do negócio.
Pensa bem: quando existe dedicação somente para atrair novos consumidores, a carteira de clientes pode ficar estagnada. Isso porque os entrantes servem apenas para ocupar o espaço dos consumidores que abandonaram a empresa.
No final das contas, o negócio termina no zero a zero, entende? Sendo assim, o ideal é trabalhar a retenção para os novos consumidores entrarem para somar, e não para substituir. Dito isso, confira mais alguns benefícios de manter clientes fiéis:
- aumento do ticket médio: clientes fiéis tendem a gastar mais com uma marca, de modo a aumentar a receita do negócio;
- redução de custos: conforme já falamos por aqui, fidelizar um cliente existente requer menos esforços e recursos se comparado a captação de novos consumidores;
- garantia de um marketing boca a boca positivo: clientes satisfeitos se tornam defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares;
- conquista de novos consumidores por meio de indicações: os clientes fiéis fazem boa parte do trabalho convencimento. Daí, fica bem mais fácil converter o novo cliente;
- coleta de feedbacks consistentes: clientes leais costumam fornecer feedbacks construtivos. Assim, você pode usar essas opiniões para melhorar produtos e serviços;
- maior resiliência em tempos de crise: durante situações adversas, os clientes fiéis são mais propensos a continuar comprando, de modo a garantir uma certa estabilidade à empresa;
- previsibilidade de receita: compras recorrentes contribuem para um fluxo de receita mais estável. Dessa forma, é possível fazer projeções financeiras mais precisas.
Afinal, como fidelizar os consumidores?
A primeira coisa que você precisa saber é: fidelizar não é uma tarefa fácil. Em 2020, o Instituto Reclame AQUI fez uma pesquisa para avaliar o nível de fidelidade dos consumidores às marcas. O resultado não foi nada animador:
- 55,10% dos consumidores trocam de lojas por causa de preços;
- 31,88% abandonam marcas devido à indisponibilidade de produtos;
- 31,76% são infiéis por causa da qualidade do atendimento;
- 28,45% consideram a entrega um fator fundamental para abandonar uma empresa.
Já em 2023, um levantamento do Google trouxe dados que reforçam esse ponto de vista. De acordo com o buscador, 64% dos brasileiros não são fiéis a nenhuma marca.
Mais: entre os consumidores da Geração Z, os índices de infidelidade chegam a 65%. E as principais razões para a troca de empresa foram a boa oferta de preços (37%) e a conexão das marcas com os valores pessoais (21%).
De toda forma, os dados mostram o quanto o cliente está exigente. Para conquistar um consumidor fiel, portanto, é necessário oferecer produtos e serviços excepcionais. A seguir, vamos dar algumas dicas para fidelizar. Olha só!
Adote a filosofia customer centric
Em tradução literal para o português, customer centric quer dizer centrado no cliente. Na prática, é uma abordagem de negócios e filosofia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as atividades e decisões de uma empresa.
Nesse contexto, a empresa coloca as necessidades, desejos e experiência do cliente como a principal prioridade em suas operações. E isso vale para tudo: desenvolvimento de produtos, marketing digital, atendimento ao cliente, pós-vendas e por aí vai.
Garanta o sucesso do cliente
Imagine uma cena: um cliente precisa de uma solução para otimizar a rotina da empresa e resolve contratar um software de gestão. Se ele não conseguir usar a ferramenta e obter resultados positivos, ele provavelmente não renovará o contrato, concorda? Pois bem, é aí que entra a estratégia de Customer Success (CS) — ou sucesso do cliente.
O objetivo da abordagem é justamente ajudar o consumidor a extrair valor do produto ou serviço para conseguir os resultados esperados. E todo esse cuidado e atendimento próximo é fundamental para a fidelização. Sendo assim, vale a pena estruturar um setor de sucesso do cliente na sua empresa.
Veja também: Entenda a diferença entre Customer Success e Customer Experience.
Ofereça um atendimento ao cliente excepcional
Não há dúvidas de que o atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a lealdade dos consumidores. Afinal de contas, o suporte de má qualidade está entre os principais motivos para os usuários trocarem de marca — conforme dados da pesquisa do Instituto Reclame AQUI que citamos aqui em cima.
Sendo assim, garanta que os seus consumidores tenham uma assistência impecável, inclusive no Reclame AQUI. E para conseguir isso, vale investir nas seguintes dicas:
- conheça bem o seu cliente;
- ouça o que o cliente tem a dizer;
- personalize os contatos;
- garanta que o suporte seja rápido e objetivo;
- demonstre honestidade;
- diversifique os canais de atendimento;
- treine os colaboradores;
- colete feedbacks para aperfeiçoar os processos;
- acompanhe as principais métricas de atendimento.
Saiba mais: Estratégias para lidar com conflitos no atendimento.
Invista em programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são bem legais para recompensar os clientes leais e incentivá-los a fazer novas compras. Dá para fazer isso por meio de gamificação, pontuação, fidelidade em níveis, recompensas beneficentes, cashback e por aí vai.
Por exemplo: imagine uma loja que dá um brinde exclusivo para o consumidor que gasta determinado valor em um curto período. Nesse caso, o cliente escolherá fazer compras no mesmo local para aproveitar o benefício.
Comunique-se regularmente
Não importa se o cliente fez apenas uma compra na sua loja ou várias. Em todo caso, é fundamental manter o relacionamento próximo para deixar a marca viva na mente do consumidor.
Sendo assim, se comunique com o consumidor frequentemente. Nesse contexto, vale informar sobre promoções, atualizações relevantes relacionadas ao seu negócio, lançamento de produtos, lembrete para recompra etc.
Aliás, você pode utilizar diversos canais para estabelecer a comunicação, como e-mail, WhatsApp, SMS, redes sociais, entre outros.
Conclusão
Em resumo, manter um cliente fiel é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, cultivar um relacionamento contínuo e positivo traz inúmeros benefícios, como marketing boca a boca positivo, aumento de receita, e redução de custos. Mas olha: vale lembrar que, para conseguir isso, é necessário garantir boas experiências ao cliente ao longo de toda a jornada de compra, combinado?
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