Saiba como reduzir conflitos no atendimento, fortalecer o bom relacionamento e entregar a solução de um problema de forma descomplicada
Lidar com o atendimento ao cliente, é ter muito jogo de cintura. Diariamente, chegam novos problemas, reclamações e conflitos. E claro, diferentes perfis de consumidores. Parece bem desafiador, né?
Uma cultura organizacional bem fortalecida garante o sucesso da reputação de uma marca. Isso significa que é preciso manter todo o time de atendimento na mesma página, bem alinhado, treinado, reforçando diariamente os principais valores da sua marca, e, claro, o propósito.
Você sabia que existem mecanismos para fortalecer o relacionamento com consumidor e garantir o sucesso do atendimento? Entenda a importância da comunicação não violenta e inteligência emocional no atendimento das reclamações.
Papo RA: As respostas e réplicas das reclamações na solução de problemas
Como lidar com os conflitos?
Uma das habilidades mais importantes no atendimento ao cliente é a comunicação não violenta. Ela promove a escuta ativa e o diálogo para reduzir o conflito entre o consumidor e a marca.
Imagina só: uma reclamação, muitas vezes, é sinônimo de problemas. É comum que do outro lado da tela o consumidor esteja irritado e já esgotou todas as possibilidades de resolução nos canais de atendimento. E aí, quando ele chega no Reclame AQUI, os nervos estão à flor da pele.
A comunicação não violenta contribui para um atendimento humanizado, reforça a satisfação do cliente e aumenta a confiança dele na marca.
Dica de especialista: saiba como alavancar o pedido de avaliação no Reclame AQUI
Como colocar em prática a comunicação violenta?
- Identifique o problema: Já durante a primeira leitura da reclamação é possível encontrar indícios sobre como atuar na solução. Nesse momento, é importante se preparar para o primeiro contato e eventuais dúvidas que possam surgir.
- Acolha o consumidor: Em um primeiro contato com o cliente, é importante escutar tudo que ele tem a dizer. Sem julgamentos e interrupções. É, literalmente, se colocar no lugar do outro e identificar as necessidades dele.
- Seja transparente: Nem sempre a solução do problema está na ponta da língua. Às vezes, é necessário investigar a causa, acionar outros departamentos e procurar alternativas. A transparência é fundamental para fortalecer a confiança durante o atendimento. Explique quais são as possibilidades para solução, alinhe prazos e esclareça todas as dúvidas.
As emoções também são parte do contato
Sabe quando o consumidor não aceita a solução? Nesse caso, é essencial saber escutar.
Caso contrário, com as emoções à flor da pele, surgem os ruídos de comunicação e não é possível chegar a um acordo.
Sendo assim, além de estar aberto ao diálogo, é preciso também ter o controle das emoções para lidar com situações mais difíceis durante o contato. Nesse caso, a inteligência emocional é o pilar do atendimento ao cliente.
Saber administrar as emoções em contatos difíceis reduz conflitos desnecessários. Possibilita que você se coloque no lugar do outro e entenda como o cliente se sente. Além disso, com o autocontrole das emoções é possível se posicionar com clareza e colocar em prática a empatia no atendimento.
A comunicação não violenta e a inteligência emocional andam lado a lado. Aplicar essas habilidades torna o caminho para entregar a solução do problema muito mais descomplicado.
Vem cá e conta para gente, o seu time de atendimento já coloca em prática essas habilidades?
