Construir uma marca de sucesso vai muito além da retenção de clientes. Apesar de ser muito importante, também é preciso se atentar a outras métricas e fatores que impactam o negócio, como, por exemplo, a taxa de abandono, ou o churn rate, da base de consumidores.
Essa é uma das métricas mais importantes para medir a saúde da sua empresa, então, se você quiser saber sobre o que é essa taxa, quais são as principais causas e como diminuí-la para que sua empresa se mantenha forte no mercado, é só continuar a leitura. Vamos lá?
O que é churn rate?
O churn rate, também conhecido como taxa de abandono ou taxa de rotatividade, é a medida de clientes que deixaram de fazer negócios com uma empresa em um determinado período de tempo.
Por exemplo, em casos de produtos contínuos, como clubes de assinatura, o churn rate mostra se a empresa está obtendo mais cancelamentos do que contratações ou vice-versa.
Por que é tão importante calcular e entender o churn?
Ver clientes abandonarem empresa é algo comum e natural do mercado, porém um alto índice de churn rate afeta não só os lucros, mas também impede o crescimento da marca.
Como dito anteriormente, essa taxa mostra a relação entre entrada e saída de clientes, porém pode indicar muito mais do que isso, ele está diretamente ligado a satisfação do cliente.
Partindo do pressuposto de que uma empresa tem perdido um número significativo de consumidores de tempos em tempos. Ela pode entender em qual momento eles decidem abandonar a marca a partir da análise do churn rate.
Talvez seja um fator interno que precise ser alterado, talvez seja alguma mudança no mercado ou até mesmo no comportamento do consumidor. De qualquer maneira, essa análise e o entendimento mostram o caminho para solucionar o problema.
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Principais motivos pelos quais clientes abandonam marcas:
Assim como os motivos que levam a compra de algum produto ou serviço, os motivos do churn também variam de acordo com o mercado, o público alvo e diversos outros aspectos.
No entanto, sempre vemos alguns fatores em comum entre diferentes negócios que podemos usar de lição. São eles:
Mau atendimento ao cliente
As experiências negativas dos clientes em relação ao atendimento, na maioria das vezes, trazem como consequência o cancelamento ou abandono da marca. Os consumidores têm dado cada vez mais valor a empresas transparentes e que se preocupam de fato com seus clientes.
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Entrega de valor inferior a esperada:
Quando o consumidor investe seu dinheiro em algo, há uma expectativa do valor que isso terá em sua vida. Uma vez que essa expectativa não é atingida, seja demanda do cliente ou por uma promessa falsa da empresa, este consumidor não irá voltar a fazer negócio.
Mudança na necessidade do cliente:
Outro motivo comum é a mudança na necessidade do cliente. Talvez ele tenha outras prioridades no momento ou não precise mais dos seus serviços.
Este motivo, geralmente, está relacionado a mudanças no mercado e no comportamento geral dos clientes, ainda assim é importante entender de fato a razão para o cancelamento.
Dicas para diminuir e evitar o churn rate da sua empresa:
Já sabemos que existem diversas variáveis para explicar o churn rate, mas o que deve ser feito de fato para evitar que essa taxa suba?
Antes de mais nada, é preciso definir um período específico em que esse índice será analisado, assim você conseguirá comparar os números mais facilmente.
1. Entenda os motivos pelos quais seus clientes cancelam:
Para ter sucesso ao tentar diminuir a taxa de churn rate da sua empresa, você precisa entender o que está levando os consumidores a essa decisão.
Mapeie as principais causas do abandono da sua marca e crie estratégias específicas para cada motivo. Desta forma, é possível ter mais agilidade e assertividade para reverter a situação.
2. Foque no sucesso do cliente:
Aposte em um ótimo time de Customer Success, assim você consegue entender mais a fundo seus clientes.
Além disso, são esses profissionais quem vão assegurar que o cliente está satisfeito e, caso ele não esteja, conseguem agir rapidamente através de suporte e atendimento.
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3. Alinhe as expectativas:
Para evitar quebra de expectativas, sempre tenha isso alinhado com os seus consumidores.
Este processo geralmente acontece antes mesmo da compra, mas para evitar um possível cancelamento no futuro siga uma mesma linha de discurso, entenda o que o cliente precisa e proponha apenas aquilo que você realmente pode entregar.
4. Utilize dados a seu favor:
Os dados estão cada vez mais presentes nas empresas, isso porque eles mostram coisas que não conseguimos ver a olho nu.
Com a ajuda de bases de dados, você consegue entender as movimentações do mercado e dos consumidores para agir de forma precisa antes ou depois de um cliente abandonar a sua marca.
5. Conte com planos de fidelização:
Quando se tem clientes fiéis, o churn rate deixa de ser muito alto e por isso é tão importante contar com planos de fidelização. Para isso, mostre aos seus consumidores os benefícios de se manterem leais ao seu negócio e gere cada vez mais valor para aqueles que estão sempre com você!
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6. Ofereça um ótimo atendimento em todos os canais:
Como vimos anteriormente, a experiência ruim com o atendimento de uma empresa é um dos maiores motivos que levam ao aumento do churn rate.
A partir do momento em que o cliente entra em contato com o seu negócio, ele espera ser bem recebido e bem atendido, essa prática não só evita o cancelamento, mas também o torna mais fiel. Treine sua equipe, personalize o atendimento para caso ou consumidor e esteja presente em diferentes canais.
Enfim, os motivos do churn são infinitos e as dicas para evitá-lo também, mas a verdade é que para realmente ter bons resultados ao tentar diminuir essa taxa, você deve prestar muita atenção no comportamento do seu cliente, e se preocupar genuinamente em resolver seu problema.
Entender os motivos do abandono, alinhar as expectativas e necessidades e, o mais importante, olhar feedbacks e resultados como oportunidades para aprimorar o relacionamento entre a sua empresa e o consumidor.
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