A Black Friday é um dos eventos mais aguardados por lojistas e consumidores. Mas olha: não basta disponibilizar produtos no e-commerce e deixar a magia acontecer, viu? Para bombar nas vendas e fidelizar, é fundamental respeitar os direitos do consumidor.
É aí que entram o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Lei do E-commerce. Conhecer muito bem a legislação é fundamental para adequar a sua empresa e transmitir confiança para o cliente. De toda forma, para facilitar ainda mais a sua vida, trouxemos alguns pontos importantes neste artigo.
1. Informações transparentes
Imagine uma cena: você está à procura de um guarda-roupa novo e encontra um modelo do jeitinho que você deseja. Daí, você busca as características dos produtos para conferir material e dimensões. O problema é que nenhuma dessas informações está especificada. Pois bem, essa omissão de informações fere um dos direitos do consumidor. Entenda!
O que a legislação diz sobre o assunto
De acordo com o Artigo 6 do CDC, são direitos do consumidor ter acesso às informações completas sobre o item à venda, como características, composição, qualidade, quantidade, tributos, riscos que apresentam, entre outros.
Na hora de vender um eletroportáteis, por exemplo, é necessário alertar o consumidor sobre a compatibilidade da voltagem do produto com a rede elétrica da residência. Se ligar um produto de 110v em uma rede 220v, o aparelho será danificado.
A Lei do E-commerce também dispõe sobre o assunto. Conforme o texto determina, o e-commerce precisa disponibilizar também informações sobre a própria empresa, como CNPJ, endereço e canais de atendimento.
Como adequar a sua empresa
É simples: basta disponibilizar as informações de forma transparente. Aliás, além de cumprir a lei, esses cuidados são fundamentais para gerar credibilidade para o seu negócio. Veja algumas dicas para atender as determinações.
Faça descrições de produtos bem detalhadas
É um dos direitos do consumidor saber exatamente o que vão levar para casa. Então, é importante criar descrições dos produtos bem detalhadas com características, especificações técnicas, funções, tamanho, material e por aí vai.
Nesse contexto, dá até para usar os reviews para incrementar o texto. Funciona mais ou menos assim: você lê as opiniões de consumidores e identifica os pontos fortes dos produtos. Daí, é só aproveitar essas informações para melhorar seu conteúdo.
Saiba mais: RA Trustvox — a solução brasileira de reviews parceira oficial do Google.
Inclua informações sobre a empresa na página
Um e-commerce que não tem CNPJ, telefone e endereço físico, por exemplo, desperta desconfiança. Afinal de contas, o consumidor fica sem saber para quem reclamar se algo der errado, entende?
Sendo assim, inclua no rodapé da página informações completas sobre a empresa e serviços oferecidos, como:
- nome, endereço e CNPJ;
- telefone, e-mail, chat e demais canais formas de contato;
- links para as redes sociais;
- certificados de segurança e selos de confiança.
Ofereça atendimento no Reclame AQUI
Em primeiro lugar, o Reclame AQUI é mais que um canal de reclamações. Na verdade, podemos olhar para a plataforma como uma ferramenta de transparência, sabe?
Afinal de contas, antes de tomar uma decisão de compra, os consumidores dão uma passadinha básica no site para verificar se a empresa é de confiança e se presta um bom atendimento pós-venda.
Então, que tal dar uma atenção extra aos consumidores por lá? Nesse contexto, é importante ter uma página ativa, com todas as reclamações respondidas, atendimento acolhedor, boa reputação e informações institucionais completas. Vale até investir em soluções de personalização, como a RA Brand Page, para potencializar ainda mais as suas estratégias.
Saiba mais: 5 motivos para investir na RA Brand Page!
2. Preços visíveis
Atire a primeira pedra quem nunca se interessou por um produto nas redes sociais e se deparou com “preço inbox” ou “preço no direct”? Frustrante, não é mesmo? A grande questão aqui é que a situação não é apenas desagradável, mas sim ilegal. Saiba mais!
O que a legislação diz sobre o assunto
Lembra daquele artigo do CDC que acabamos de mencionar que dispõe sobre a transparência de informações? Pois bem, os dados sobre preços dos produtos ou serviços também entram nesse pacote.
De acordo com o texto, omitir informações sobre preço é uma infração penal que pode gerar multa para o estabelecimento, além de detenção de três meses a um ano.
Tem mais: além do preço, é necessário informar sobre quaisquer despesas adicionais — como frete ou garantia estendida.
Como adequar a sua empresa
A gente sabe que muitos consumidores são sensíveis a preços. No entanto, escondê-los não é uma boa estratégia para aumentar as conversões. Afinal de contas, com isso, você atrai a atenção de todo tipo de consumidor, inclusive aqueles que se encaixam no seu perfil ideal de consumidor. Além do mais, o “preço inbox” sobrecarrega a equipe de atendimento desnecessariamente. Dito isso, veja mais algumas dicas nesse sentido!
Coloque preço nos produtos ou serviços
Em especial na Black Friday, que o consumidor espera preços bem atrativos, é importante dar destaque ao valor dos produtos ou serviço. Isso vale tanto para vendas on-line quanto para a exposição de produtos em vitrines de lojas físicas, viu?
Deixe claro sobre as formas e condições de pagamento
Sabe quando você oferece um desconto para pagamentos à vista via Pix? Essa estratégia é permitida, desde que a informação esteja bem clara na página.
Logo, detalhe as condições de pagamento de cada formato: boleto bancário, Pix, cartão de crédito à vista, cartão de crédito parcelado, se terá incidência de juros no parcelamento etc.
Discrimine os valores dos tributos na nota fiscal
A nota fiscal é um comprovante de uma transação de compra e venda. Aliás, lembre-se de que diversos tipos de empresas são obrigados a emitir o documento, combinado?
De toda forma, além dos valores relativos ao produto, a nota fiscal precisa discriminar o valor aproximado de tributos. É uma medida de transparência que permite que o consumidor entenda parte da composição do preço de venda, entende?
3. Cumprimento da oferta
Imagine só ver a TV dos seus sonhos exposta em um banner no e-commerce. O problema é que, ao clicar na oferta, você percebe que o valor do produto está diferente daquele exibido na página principal. Pois bem, a prática não é permitida e, de acordo com a lei, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta. Veja!
O que a legislação diz sobre o assunto
O CDC determina que a empresa tem a obrigação de cumprir a oferta. Ao passar pela vitrine de uma loja e o preço do produto estiver errado, por exemplo, você terá o direito de adquirir aquele item pelo valor anunciado.
Ainda assim, vale lembrar que quando o erro é muito grotesco, os tribunais costumam isentar a empresa de cumprir a oferta. Por exemplo: uma geladeira de R$ 10 mil vendida por R$ 1mil. Na verdade, o consumidor fica até desconfiado quando os preços estão muito abaixo do valor de mercado.
Como adequar a sua empresa
A gente sabe que, nem sempre, a discrepância de preços entre o anúncio e o carrinho são intencionais para tirar proveito do consumidor. Falhas acontecem! Mesmo assim, é necessário tomar o máximo de cuidado e fornecer informações precisas ao consumidor para evitar problemas com a justiça. Confira algumas dicas para atender a obrigação!
Revise todas as campanhas
Para evitar erros, é fundamental revisar todas as ações de marketing antes da veiculação. Dá até para fazer reuniões de alinhamento entre os times de vendas e marketing, além de solicitar a aprovação de diversos executivos para garantir a precisão dos dados.
Veja também: Época de campanha — como se destacar em meio a tantos anúncios
Inclua dados sobre restrições da oferta
Imagine uma cena: a empresa coloca apenas o preço à vista na oferta, mas para parcelar no cartão, o valor é mais caro. Se esse for o caso, é necessário deixar tudo bem explicadinho na propaganda.
Além do mais, vale deixar algumas observações quanto às restrições da oferta. Por exemplo: enquanto durarem os estoques, vendas limitadas a “x” itens por CPF, entre outros.
4. Entrega
Imagine uma cena: você compra uma TV no e-commerce, paga e dias depois o vendedor cancela seu pedido por falta de estoque. Essa é uma prática abusiva e o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da entrega. Entenda melhor!
O que a legislação diz sobre o assunto
A lei que dispõe sobre a entrega do produto é a mesma que citamos a respeito do cumprimento da oferta. Isto é, o consumidor comprou, pagou e pode exigir que o item adquirido seja entregue no prazo combinado.
Caso a empresa se recuse a entregar por qualquer motivo, o consumidor pode:
- exigir o cumprimento forçado;
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- rescindir o contrato com direito à restituição atualizada e até receber uma indenização por perdas e danos.
Como adequar a sua empresa
Veja bem: na Black Friday de 2022, a propaganda enganosa e o atraso na entrega foram os principais problemas enfrentados pelos consumidores.
Para evitar problemas do tipo, é fundamental investir em planejamento e gestão de estoque. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido.
Informe os prazos de entrega
Durante períodos de grande movimento, é comum que os prazos de entrega estejam mais longos. Nesse contexto, é fundamental informar claramente os prazos ao consumidor.
Aliás, uma boa forma de reduzir a ansiedade do cliente é por meio de sistemas de rastreamento. Assim, o cliente consegue acompanhar o status de entrega sem precisar abrir chamados de atendimento.
Veja também: Entrega atrasada? Conheça seus direitos!
Invista em sistemas de gestão
Para evitar a venda de produtos indisponíveis ou perder oportunidades por falta de estoque, é fundamental fazer uma previsão de demanda eficiente. Nesse contexto, vale usar histórico de vendas, tendências de mercado e até mesmo análises de comportamento do consumidor para prever a demanda e planejar seu estoque adequadamente.
Outra estratégia importante são as tecnologias de integração de dados e automação. Isso porque as ferramentas permitem um acompanhamento em tempo real das quantidades de produtos disponíveis, alertando para a necessidade de reposição.
5. Qualidade e segurança
O consumidor recebeu a mercadoria errada, faltou algum item na caixa ou o produto chegou com defeito? O cliente tem o direito de devolver ou trocar produtos defeituosos, ou que não estejam consoantes com as especificações anunciadas. Saiba mais!
O que a legislação diz sobre o assunto
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, um produto defeituoso é aquele que não oferece a segurança esperada, não funciona ou que tem avarias no visual.
Um fogão com um amassado na lateral, por exemplo, é considerado defeituoso devido ao problema na apresentação do mesmo, entende? A lógica também vale para uma TV entregue sem o controle, um liquidificador que não liga e por aí vai.
De toda forma, o consumidor pode solicitar a resolução em até 30 dias para bens não duráveis — como roupas, calçados e alimentos — e 90 dias para produtos duráveis — como eletrônicos e eletrodomésticos.
Aliás, a empresa pode resolver a questão de algumas formas. Por exemplo:
- troca por outro produto (mesmo modelo e marca) em perfeitas condições de uso;
- restituição do valor pago;
- abatimento proporcional no preço.
Como adequar a sua empresa
À medida que o volume de vendas aumenta, é natural que os problemas de qualquer natureza também surjam, inclusive as falhas relacionadas à entrega. E para evitar uma chuva de reclamações na internet e insatisfação total do consumidor, é legal tomar alguns cuidados. Confira alguns deles!
Tenha uma política clara de trocas e devoluções
Lembra do primeiro direito que citamos por aqui — das informações transparentes? Pois bem, a política de trocas e devoluções também precisa estar bem clara. Na oportunidade, vale incluir dados de preços, condições, procedimentos a serem seguidos e por aí vai.
Aliás, vender produtos com pequenas avarias não é proibido, viu? Por exemplo: uma geladeira com um amassado pequeno, um bebedouro com um arranhão na lateral etc. O que não pode é esconder esse dado do consumidor. Além do mais, o item precisa estar em perfeito estado de funcionamento. Então, se for vender itens reembalados ou com pequenas avarias, é necessário deixar a informação bem clara na descrição do produto, combinado?
Facilite a vida do consumidor
Não tem nada mais desagradável que entrar em contato com a marca para resolver um problema, passar horas pendurado no telefone e, no fim das contas, não resolver nada. É um jogo de “empurra-empurra” passa uma sensação de descaso, sabe?
Logo, facilite a vida do consumidor durante o processo de troca. Por exemplo: fornecimento de etiquetas de devolução, pontos de coleta, processo de avaliação otimizado, reenvio rápido etc.
Forneça informações sobre a garantia
De modo geral, as lojas são responsáveis pela substituição do item defeituoso ou enviado erroneamente no prazo de 30 a 90 dias — conforme já explicamos por aqui. Essa é a garantia legal.
No entanto, os fabricantes costumam oferecer uma garantia contratual que pode chegar a 12 meses — ou mais. Nesses casos, é necessário orientar o consumidor a entrar em contato com o fabricante para o reparo ou substituição durante o período coberto pela garantia.
Conclusão
Respeitar os direitos do consumidor é fundamental em qualquer época do ano. No entanto, durante a Black Friday, é legal dar uma atenção extra para transmitir confiança ao consumidor, converter vendas e fidelizar. Sendo assim, fique de olho nos principais pontos: informações transparentes, preços visíveis, cumprimento da oferta, entrega e qualidade, combinado?
Gostou do artigo e quer mais algumas orientações de ouro para preparar a sua empresa para a Black Friday? Então, confira algumas dicas do RA educa para fortalecer o time de atendimento.
