Propaganda enganosa X Atraso na entrega: a batalha de milhões

Depois de uma quinta-feira de baixo interesse do consumidor na Black Friday por causa do jogo da Seleção, é possível ver uma volta à normalidade com o aumento de reclamações. E, no momento, há uma disputa acirrada para ver qual o principal problema para o consumidor até agora: propaganda enganosa ou atraso na entrega.

Os dois motivos de reclamação são velhos conhecidos da Black Friday no Reclame AQUI. As acusações de propaganda enganosa sempre foram uma constante, sendo o principal problema reportado por consumidores em diversas outras edições da maior data do varejo. Em 2022, este motivo de reclamação mais uma vez aparece na frente, até as 16h de sexta-feira (25), representando 17,39% do total de reclamações.

Já “atraso na entrega” ficou pela primeira vez como principal problema na Black Friday do ano passado. Com a promessa de entregas expressas em até 24h se intensificando, muitos consumidores ficaram frustrados com o descumprimento dos prazos. Agora em 2022, essa tendência parece se repetir, sendo este o segundo maior motivo de reclamações, com 16% do total, até as 16h desta sexta-feira.

Quando o consumidor acha que houve propaganda enganosa?

Como deu pra ver, esses dois casos são problemas recorrentes na Black Friday. É preciso mais uma vez que as empresas se concentrem em entender por que há tanta recorrência de clientes que acreditam que a loja está fazendo propaganda enganosa. Assim como é necessário avaliar como cumprir os prazos cada vez mais apertados de entrega.

Os dois problemas aparecem para as maiores varejistas presentes no ranking de empresas mais reclamadas da Black Friday. Em relação à propaganda enganosa, o que parece motivar os consumidores a reclamar são divergências entre promoções anunciadas pelas empresas e o valor final na hora da compra.

Um problema semelhante ocorreu com um consumidor da Shopee, de Salvador (BA):

“Hoje, dia 25/11/2022, considerado como dia da Black Friday na Shopee, foi divulgado e ainda consta a divulgação do mesmo no aplicativo referente a cupons de frente grátis em compras a partir de R$ 39,00. Entretanto, ao acionar o cupom que aparece no aplicativo como usável, quando você aciona ele não aparece como usável nas suas compras selecionadas.”

Outro consumidor, de São José dos Campos (SP), que comprou pela Amazon, reporta também um caso de divergência de valores:

“Fui comprar um produto que era anunciado por R$ 28,99 e, na compra rápida, nem percebi que a Amazon havia me cobrado R$ 39,00 no lugar. Entrei em contato com a empresa, mas disseram que o valor está correto. Se verificassem no histórico de preços deles iam perceber que estavam anunciando abaixo”

Outro tipo de situação que leva o consumidor a reportar “propaganda enganosa” é o que ocorreu com um cliente das Casas Bahia de Salvador (BA). Por algum erro, sua compra foi cancelada, mas quando ele voltou para comprar, a promoção já não existia mais.

“Efetuei uma compra na Casas Bahia no dia 25/11/22, onde recebi a ligação da central para confirmação da compra e no dia seguinte minha compra estava cancelada, mandando eu refazer, sendo que não existe mais a promoção.”

Pois é, casos diferentes de erros por parte das lojas pode levar o consumidor a entender que elas estão praticando propaganda enganosa. Por isso, é preciso reforçar principalmente como as ofertas são apresentadas ao consumidor.

Como estão ocorrendo os casos de atraso na entrega?

Este ano, mais do que em outras edições da Black Friday, muitas lojas online começaram as promoções com mais antecedência. Tudo pra evitar concorrer com o jogo do Brasil, que ocorreu na quinta-feira. Ainda assim, da mesma forma como em 2021, muitos e-commerces mantiveram promessas de entregas expressas, em até 24h, o que nesta sexta já causa insatisfação em consumidores que não receberam seus pedidos no prazo.

Um cliente da Americanas do Rio de Janeiro (RJ) reportou:

“Fiz a compra e paguei 19.90 para a entrega em até 3h. Isso era 9 e meia da manhã, e não recebi meu produto. Indignada.”

Mas como os varejistas anteciparam as promoções, mesmo pessoas que aproveitaram os descontos de Black Friday no começo da semana, sem promessa de entrega expressa, estão enfrentando atrasos. É o caso de um cliente de Belo Horizonte (MG) da Magalu:

“Comprei um celular no dia 22/11/22 com entrega pro dia 24/11/22. Já no dia 25/11/22, recebi um e-mail às 10h45 com um novo prazo de entrega: 25/11, hoje. Já passam das 16h e nada do celular chegar.”

Toda empresa tem problemas

No fim das contas, essa batalha de milhões entre os dois principais problemas para os consumidores causa justamente milhões em prejuízos para as marcas e muita frustração para seus clientes. E como deu pra ver, situações divergentes podem motivar consumidores a marcar o mesmo motivo de reclamação no Reclame AQUI.

As empresas sabem que muitos desses casos vão se repetir anualmente, mas é preciso saber como diminuir essas ocorrências. Afinal, é como o Reclame AQUI sempre prega: “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”. Muitos desses casos podem vir de imprevistos que podem acontecer de novo. O diferencial na relação com o consumidor vai vir na forma como a empresa vai contornar a situação.