Proporcionar experiências únicas e relevantes podem trazer mais engajamento e satisfação por parte do público. Veja mais dicas sobre experiência do cliente

Nos últimos anos, notamos uma mudança significativa no comportamento do consumidor. Agora, a impulsividade dá lugar a uma postura mais intencional, com usuários ultrarracionais fazendo pesquisas, comparando opções, lendo avaliações e por aí vai. Então, apenas uma publicidade bonita não é mais suficiente para converter, sabe? É aí que entra a personalização na experiência do cliente.

Só para esclarecer, personalizar significa adaptar produtos, serviços e comunicações às necessidades, preferências e características de cada cliente. Em vez de oferecer uma abordagem genérica para todos os clientes, uma experiência personalizada reconhece e responde às diferenças entre os consumidores, de modo a proporcionar interações únicas e relevantes em cada ponto de contato com a marca.

Gostou da ideia e quer saber como criar conexões emocionais com os consumidores? Vamos dar algumas dicas a seguir. Olha só!

Em primeiro lugar, o que é experiência do cliente?

A experiência do cliente — ou Customer Experience (CX) — nada mais é que um conjunto de percepções, emoções e interações que um cliente tem ao longo de sua jornada com uma marca.

Aliás, essa jornada começa desde o primeiro contato com a empresa A lógica vale para publicidades, mídias sociais, recomendações de amigos, até a pós-venda e o suporte ao cliente.

Nesse contexto, cada interação importa — seja ela direta ou indireta. Um consumidor em jornada de compra que se depara com uma marca de reputação ruim no Reclame AQUI, por exemplo, já começa com uma percepção negativa a respeito da empresa, sabe? Mais: essas percepções influenciam as decisões de consumo.

Moral da história: a experiência do cliente não se limita apenas à transação comercial em si. Na verdade, ela abrange todos os pontos de contato e interações que um cliente tem com a marca, incluindo o processo de pesquisa, compra, uso do produto ou serviço e suporte pós-venda.

Saiba mais: A diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).

Qual é a importância da personalização na experiência do cliente?

Foi-se o tempo em que a personalização na experiência do cliente era considerada um diferencial competitivo. O fato é que adaptar as suas estratégias conforme as necessidades do consumidor é uma questão de sobrevivência. Simples assim!

Afinal de contas, em um mundo onde os clientes têm acesso a uma ampla variedade de opções e são bombardeados com mensagens de marketing, a personalização permite que as marcas se destaquem da concorrência ao oferecer experiências sob medida que atendam às necessidades e preferências individuais de cada cliente.

Confira, a seguir, alguns benefícios de investir na personalização da experiência do cliente.

Comunicação eficiente

A personalização permite que as empresas comuniquem de forma mais eficaz com seus clientes, ao entregar mensagens relevantes e oportunas no momento certo. Isso pode aumentar a eficácia das campanhas de marketing e levar a uma maior resposta por parte dos clientes.

Engajamento

Conforme já mencionamos lá em cima, o consumidor atual é ultrarracional. Na prática, isso significa que ele não se comove mais com qualquer coisa, nem faz compras por impulso. Além do mais, os clientes buscam conexões, e não meras relações de consumo.

A personalização é uma forma de mostrar para ele que a sua empresa se importa e criar essa proximidade, entende? Quando os clientes se sentem reconhecidos e valorizados pela marca, eles tendem a se envolver mais com ela.

Satisfação

Se tem uma coisa que nos chateia enquanto clientes é quando a marca não demonstra conhecimento algum a respeito dos nossos interesses e preferências, não é mesmo? Pensa bem o quanto seria frustrante receber um e-mail marketing com promoções de cosméticos capilares sendo que o remetente é careca.

A grande questão aqui é que marcas que focam na personalização da experiência do cliente conseguem atender melhor às expectativas dos consumidores. O resultado não poderia ser outro: satisfação!

Lealdade

De acordo com uma pesquisa de 2023 realizada pelo Google, 64% dos brasileiros não têm uma marca queridinha. Na prática, isso significa que os consumidores são pouco leais às marcas, sabe?

De toda forma, existem estratégias para driblar essa infidelidade e melhorar as taxas de retenção. A personalização da experiência do cliente é uma delas. Afinal de contas, clientes satisfeitos e engajados estão mais propensos a fazer negócios repetidos com a marca.

Tem mais: a personalização demonstra ao cliente que a empresa o valoriza e está disposta a investir tempo e esforço para atender às suas necessidades específicas. Esse reconhecimento pode criar um vínculo emocional entre o cliente e a marca, além de incentivar a lealdade a longo prazo.

Afinal, como criar conexões relevantes com o consumidor?

Chegou a hora de entender, na prática, como criar experiências memoráveis a partir da personalização. Confira as nossas dicas nesse sentido!

Conheça muito bem o seu público-alvo

Se você não sabe quem é o seu consumidor e do que ele gosta, dificilmente conseguirá criar estratégias alinhadas às expectativas dele, não é mesmo? Pois bem, é por isso que compreender de forma profunda o seu público-alvo é o primeiro passo para criar conexões relevantes.

Aliás, esse processo envolve:

• coleta de dados: reunir dados de diversas fontes, como vendas, interações online, histórico de atendimento, redes sociais e por aí vai;
• análise de dados: interpretar as informações obtidas para identificar padrões e tendências, como produtos ou categorias mais populares, horários de pico de compra, canais de comunicação preferidos e segmentos de clientes com maior potencial de crescimento;
• feedbacks: pesquisas de satisfação, avaliações de produtos, comentários nas redes sociais e interações de atendimento ao cliente podem fornecer insights valiosos sobre suas necessidades, preferências e pontos problemáticos;
• pesquisa de mercado: entender as tendências do setor, a concorrência e as expectativas do cliente. Isso pode incluir questionários online, entrevistas, grupos focais, entre outros;
• benchmarking: análise competitiva para identificar quem são os seus concorrentes, como eles estão posicionados no mercado, quais estratégias de marketing eles adotam e como atendem às necessidades dos clientes. Isso pode ajudá-lo a identificar oportunidades de diferenciação e inovação.

Segmente a sua base de consumidores

Um dos pilares da personalização eficaz é a segmentação do público-alvo. Na prática, esse processo consiste em dividir os clientes em grupos com características e comportamentos semelhantes. Dessa forma, é possível direcionar suas estratégias de marketing de forma mais precisa e eficiente, sabe?

Só para esclarecer, a segmentação pode ser realizada com base em uma variedade de critérios, como:

• demografia: idade, gênero, renda, escolaridade, entre outros;
• geografia: localização, clima, densidade populacional e mais;
• psicografia: valores, estilo de vida, personalidade etc.;
• comportamento: frequência de compra, produtos adquiridos, etapa da jornada e por aí vai.

Veja também: Segmentação de mídia paga — entenda essa estratégia.

Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente não é mais tão previsível e linear quanto as teorias de marketing apontavam. Na verdade, agora precisamos pensar em uma abordagem full journey que é mais centrada no cliente, sabe?

Logo, não existe um mapinha pronto que pode ser replicado em todas as empresas. O ideal é fazer o seu próprio desenho com base nos comportamentos específicos do seu consumidor.

Aliás, esse processo é fundamental para identificar oportunidades e pontos de melhoria. Afinal de contas, com base nessas informações, você consegue aprimorar continuamente a experiência do cliente e garantir que cada interação com a marca seja positiva e memorável.

De toda forma, vamos listar alguns elementos-chave do mapeamento. Olha só:

• objetivos: pense no que você pretende com essa análise;
• etapas da jornada: divide a jornada em fases. Por exemplo: conscientização, consideração, decisão, pós-compra e retenção;
• principais pontos de contato: identifique quais são os canais que os consumidores mais usam;
• persona: crie personagens semifictícios que representam o seu cliente ideal;
• emoções: faça mapeamento de sentimentos para entender quais ações geram impactos positivos; 
• atualização contínua: a jornada do cliente é dinâmica. Então, é importante refazer esse processo de tempos em tempos para adaptar o seu projeto às mudanças do comportamento do consumidor. 

Vale a leitura: 4 dicas para impactar os clientes da jornada de compra no Reclame AQUI.

Use Inteligência Artificial para aprimorar a personalização

Você já percebeu que a Inteligência Artificial (IA) não tem mais cara de ficção científica ou tecnológica do futuro? Pois bem, a ferramenta já é utilizada em larga escala pelas empresas em diversos processos, inclusive na personalização da experiência do cliente. E o melhor: tudo é feito em tempo real.

Nesse contexto, entram estratégias de:

• previsão de comportamento: algoritmos avançados podem prever o comportamento do cliente, como intenção de compra e churn. Você pode usar essas informações para adotar medidas proativas para melhorar o relacionamento com o cliente, retê-lo e aumentar as vendas;
• recomendação de produtos: com base no histórico de compras, preferências do cliente e comportamento de navegação, a IA pode ser usada para recomendações altamente personalizadas;
• recomendação de conteúdos: que tal personalizar o conteúdo do site, e-mails de marketing, mensagens de texto e mídias sociais com base nos interesses, preferências e comportamento do cliente? A IA faz isso! Dessa forma, é possível aumentar o engajamento do cliente e melhorar a relevância das comunicações da marca;
• análise de sentimento: compreensão das emoções em feedback dos clientes, como avaliações, comentários e mídias sociais. Esse processo é interessante para identificar tendências, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria na experiência do cliente;
• recuperação de carrinho: e-mails personalizados, anúncios de retargeting, ofertas exclusivas automatizadas para reengajar o consumidor;
• chatbots e assistentes virtuais: robôs de atendimento alimentados por IA oferecem suporte ao cliente personalizado 24 horas por dia e 7 dias por semana. Eles são capazes de responder a perguntas, fornecer informações sobre produtos, ajudar na navegação pelo site, resolver problemas e por aí vai.

Confira também: Inteligência Artificial — a nova aliada do atendimento ao cliente na imersão do RA Educa.

Vale lembrar que a tecnologia também é útil para outras estratégias que já citamos por aqui. Por exemplo: coleta de dados, análise de dados e segmentação avançada.

Potencialize as experiências com o RA HugMe

Em primeiro lugar, o RA HugMe é um software de CRM do Reclame AQUI. Por meio dele, é possível reunir o atendimento das redes sociais e do Reclame AQUI em uma única plataforma. Essa organização garante agilidade e contribui para melhorar a experiência do cliente no atendimento.

Que tal um exemplo prático para entender melhor? Imagine que você enfrenta problemas com um e-commerce e publica uma queixa no Reclame AQUI. Daí, a empresa posta uma resposta bem genérica na plataforma, que não tem relação direta com o seu problema. Pior: além da resposta confusa, o texto não propõe nenhuma solução. É bem frustrante, não é mesmo?

Pois bem, o RA HugMe entra nesse contexto para organizar o atendimento, reduzir o tempo de resposta e fornecer os dados necessários para personalização da experiência do cliente.

Funções do RA HugMe que ajudam na personalização da experiência do cliente

A seguir, vamos listar algumas funções importantes da ferramenta. Olha só:

• árvore de tags: crie etiquetas personalizadas para categorizar os tickets de atendimento. Isso facilita no mapeamento da jornada do consumidor;
• mensagem privada: troca de mensagens privadas com os consumidores que publicaram queixas no Reclame AQUI. Com isso, você pode entender de forma mais profunda o problema antes de propor soluções e postar uma resposta pública na plataforma;
• classificação de sentimentos: classifique interações como positivas, negativas, neutras ou mistas;
• automatização de processos: crie gatilhos para automatização. Por exemplo: se o consumidor mencionar um produto específico, o atendimento é automaticamente direcionado para a equipe responsável;
• calculadora de reputação: aperfeiçoe as suas estratégias e veja uma simulação de como a reputação será impactada a partir das mudanças de indicadores;
• coleta de avaliação: solicite a avaliação do consumidor de forma prática e segura. A coleta pode ser feita até mesmo via WhatsApp;
• módulo insights: aproveite a ferramenta analítica para ter uma visão geral e detalhada sobre indicadores, gráfico de evolução temporal, segmentações, tempo de resposta, moderação, reclamações e por aí vai.

Conclusão

É fato que a jornada do consumidor está cada vez mais complexa. Nesse contexto, a personalização na experiência do cliente é fundamental para criar conexões relevantes, vender e fidelizar. O RA HugMe merece destaque, porque o software de atendimento do Reclame AQUI que pode ajudar a sua empresa a otimizar o suporte e deixar o consumidor com percepções positivas a respeito da marca. Legal, né?

Gostou da ideia e quer saber mais sobre o RA HugMe? Então, fale com um de nossos especialistas e tenha um sistema completo para gestão otimizada de reclamações, consumidores, atendentes e indicadores.