RA HugMe – boas práticas de atendimento utilizando a ferramenta

Para ajudar a sua empresa a aproveitar o máximo dessa ferramenta, no post a seguir, veja quais são as boas práticas utilizando o HugMe, inspiradas em nossos cases de sucesso do Reclame AQUI. 

Boas práticas de atendimento utilizando o RA HugMe

Se você é uma das empresas cadastradas no Reclame AQUI, que trabalha com o HugMe no seu dia a dia operacional e conta com um fluxo muito grande de tratativas, sabe o quanto essa ferramenta pode facilitar e acelerar a resolução dos problemas. 

Caso você não conheça o HugMe e queira entender um pouco mais sobre o software que facilita a rotina de trativa das empresas contratantes e cadastradas no Reclame AQUI, acesse: RA HugMe: conheça a ferramenta CRM do Reclame AQUI

Entretanto, analisando o que as grandes empresas costumam fazer, foi possível identificar um ciclo de boas práticas que fazem total diferença no dia dia utilizando a ferramenta, veja:

1. Analise a dor do seu cliente para entender o problema;
2. Utilize o HugMe para personalizar as respostas públicas e privadas;
3. Tenha transparência na hora de responder publicamente;
4. Não esqueça de solicitar avaliação;
5. Utilize os dados que o HugMe fornece em suas estratégias;
6. Identifique e solicite moderação de conteúdo;
7. Não deixe de acompanhar a evolução da reputação da sua marca.

Analise a dor do seu cliente para entender o problema

Entender o que ocasionou a reclamação do cliente é um dos primeiros passos para realizar um atendimento de qualidade e direcionado.

Para se aprofundar no assunto e entender o que aconteceu, é necessário realizar o primeiro contato, e assim, criar um vínculo com o seu consumidor. 

Este contato pode ser feito pelo telefone, mas uma dica valiosa dos nossos cases, é utilizar a funcionalidade de “mensagem privada” disponível para todas as empresas contratantes do HugMe. De forma exclusiva, a funcionalidade permite a troca de informações mais sensíveis que muitas vezes são necessárias para a solucionar o problema.

Utilize essa funcionalidade de comunicação exclusiva até solucionar o problema, e só então, poste sua resposta publicamente na reclamação do consumidor.

Dicas valiosas para aprimorar o seu primeiro contato

1. Crie lembretes para não esquecer de acompanhar o caso, e assim, retornar o contato no prazo combinado. 

• Essa etapa é muito importante para não perder o timing de retorno ao consumidor e consequentemente evitar que ele se chateie ainda mais com o problema apresentado. 

2. Negocie prazos com seu consumidor através dos canais de atendimento.

• A negociação de prazo é primordial para elevar a confiança do cliente. É importante não fazer promessas que não poderão ser cumpridas, zelando  sempre pela honestidade e transparência em todo o processo de atendimento. 

3. Conheça o seu consumidor através do seu histórico

• Acesse o perfil dele através da funcionalidade Social CRM e analise as informações do ticket. Desta forma, é possível tratar o caso com muito mais exatidão, criando assim, tratativas muito mais direcionadas para cada perfil.

Utilize o HugMe para personalizar as respostas públicas e privadas

Para criar um vínculo muito mais forte com o consumidor e aumentar as chances de obter novos clientes, busque sempre personalizar seu atendimento.

O acolhimento, cordialidade e a personalização do atendimento, são fatores considerados primordiais para criar uma relação de confiança entre o consumidor e a sua marca, e devem estar presentes tanto publicamente quanto na mensagem privada. 

Lembre-se que é muito importante mostrar aos consumidores como seu atendimento é incrível, ainda no momento que estes estão pesquisando por sua marca, mas acima de tudo, é essencial que o seu consumidor, ao realizar uma reclamação, se sinta igualmente acolhido e importante. 

Para facilitar ainda mais esse processo e otimizar o tempo de atendimento do seu consumidor, é possível utilizar a funcionalidade de criar “modelos de respostas” do HugMe. Entretanto, é importante adaptar cada resposta, pois cada consumidor deve ser tratado de maneira exclusiva e singular.

Dicas valiosas para aprimorar suas respostas públicas e privadas

1. Utilize a função de criação de árvores de TAGs 

https://portaldeatendimento.wpcomstaging.com/tudo-sobre-a-arvore-de-tags-do-hugme/?utm_source=blog-post&utm_medium=organic&utm_campaign=boas-praticas-de-atendimento-utilizando-o-hugme&utm_term=all

• Com essa função é possível criar tags por segmento, problemas e filiais/unidades, assim como outros critérios para tornar seu atendimento ainda mais personalizado (Ex: Cliente premium, Influenciador etc).

2. Utilize a função de criação dos grupos de atendentes especialistas 

• Essa função permite direcionar as demandas específicas classificadas através da árvore de tags de forma automática para serem tratadas e direcionadas aos especialistas. 

Tenha transparência na hora de responder publicamente

Muito mais que uma boa prática utilizando a ferramenta, essa é uma dica valiosa. Entenda que a sua página no Reclame AQUI é uma imensa vitrine virtual do seu atendimento. 

É exatamente através dela que o consumidor que está na jornada de pesquisa, vai medir se a sua empresa é confiável ou não.

Somente analisando como você lida com o consumidor que precisa de ajuda e como é solucionado os problemas que envolvem a sua marca. 

Sabendo disso, é importante entender exatamente o que seu consumidor precisa após abrir uma reclamação, trilhando a partir do relato do reclamante como esse problema ocorreu, e dessa forma, encontrar uma solução o mais rápido possível. 

Ao encontrar uma solução, é crucial que a empresa esclareça detalhadamente quais as possibilidades e limitações ao reclamante, para que não ocorra nenhuma dúvida ou ruído de comunicação. 

Depois que o consumidor analisar e concordar com a solução apresentada pela empresa, não se esqueça de responder publicamente a reclamação do consumidor no Reclame AQUI, inserindo todos os detalhes do que foi tratado, independentemente do canal utilizado, mantendo de fora os dados sensíveis.

Não esqueça de solicitar avaliação

A hora de buscar uma avaliação nota 10 é exatamente nesta etapa. Dentro do HugMe é possível contar com a funcionalidade chamada “avaliação favorável” como parte da estratégia de reputação. 

Esta funcionalidade permite ser ativada para aparecer nos tickets assim que a resposta pública da empresa for ao ar, e de maneira automatizada e programada pelo atendente, é enviado ao consumidor uma solicitação de avaliação da reclamação postada. 

Para configurar, basta você acessar no painel a opção “ajustes” e em seguida clicar em “configurações”. 

Dicas valiosas para solicitação da avaliação

• Ao pedir uma avaliação, enfatize o pedido informando que você gostaria que fosse avaliado sobre o atendimento prestado, ao invés de pedir avaliação da reclamação em si.  Desta forma, é possível gerar mais empatia com o cliente e aumentar as chances de uma avaliação positiva. 

• A avaliação favorável deve ser utilizada sempre que for identificado a satisfação do consumidor com o atendimento prestado, e após realizar a configuração em ajustes, é necessário marcar a opção de avaliação favorável dentro do ticket.

Utilize os dados que o HugMe fornece em suas estratégias

Entre os diversos benefícios e funcionalidades que o HugMe fornece para aprimorar as suas estratégias, veja os principais a seguir:

Através do HugMe é possível analisar os dados de reclamação para entender o comportamento dos consumidores e realizar contenções de crise.

• Contenção de crise para consumidores: Essa função permite analisar os dados dos seus consumidores e desta forma, entender quem é o público que realiza as reclamações. Assim, é possível planejar ações, comunicações específicas e criar planos de ação para um público específico. 

Para realizar um estudo sobre o perfil de cada cliente, acesse a funcionalidade social CRM. 

• Contenção de crise para o seu time: Através dessa função, é possível entender o comportamento dos atendentes da sua empresa, possibilitando desta forma, ações de premiação ou de desenvolvimento de melhorias no time. 

Tenha acesso a esta funcionalidade, acessando: dados > usuários. 

• Além disso, também é possível acompanhar a performance geral do seu atendimento e assim, desenvolver possíveis melhorias. 

Esta funcionalidade está presente em dados > empresas. 

Lembre-se de utilizar os filtros para criação dos relatórios específicos. 

• E por fim, você pode salvar modelos de relatórios e criar rotinas de geração destes dados. 

Identifique e solicite moderação de conteúdo

Um dos temas mais comentados entre as empresas que atuam diariamente com o Reclame AQUI através do HugMe, é a Moderação de Conteúdo. 

Através do HugMe além de ser possível a solicitação da moderação de maneira mais organizada, também é possível realizar o acompanhamento com os seguintes benefícios: 

1. Acompanhar todos os pedidos de moderação realizados;
2. Selecionar os dados por pedido de moderação ou por retorno da moderação;

        
Estes dois acompanhamentos auxiliam as empresas no entendimento de quais temas necessitam mais de moderação e quais temas que receberam um maior índice de negativas. 

Com estas informações, fica mais fácil a criação de estratégias, assim como, ações para educar os consumidores sobre um determinado problema, além da possibilidade de realizar uma reciclagem com o seu time sobre os temas que mais são negados. 

3. Selecionar um período pré-determinado de busca ou um período determinado;

A seleção de período, auxilia no entendimento de quais são as épocas do ano em que a empresa recebe um maior volume de reclamações, o qual necessitam ser moderadas, facilitando assim, o que está ocasionando essas tratativas.

Tendo em mãos esses indicadores, fica mais fácil realizar contenções de crise, como também, a possibilidade de prever e se preparar para o próximo ano na mesma época. 

4. Analisar o índice de moderações negadas no geral ou por analista. 

Com  essa funcionalidade, a empresa poderá criar planos de desenvolvimento para seus atendentes ou até mesmo, desenvolver projetos de feedback e reciclagem para aqueles que estão recebendo um alto índice de negativas. 

Pontos importantes sobre a análise de moderação

• Todas as regras de moderação e suas categorias estão disponíveis no Manual de Moderação, desta forma, as solicitações devem ser realizadas de acordo com o que diz no manual.  

• A moderação de conteúdo é uma ferramenta disponibilizada pelo Reclame AQUI de maneira gratuita e para todas as empresas cadastradas. Por essa razão, todas as análises são realizadas pelo time de moderação de conteúdo, não havendo nenhuma ligação ou intervenção do time HugMe neste processo.

Não deixe de acompanhar a evolução da reputação da sua marca

Depois de tanto trabalho, é normal que as empresas tenham grandes expectativas e ansiedade para visualizar, enfim, a evolução da reputação da sua marca no Reclame AQUI. 

É por essa razão que o Reclame AQUI incluiu uma funcionalidade bem interessante dentro do HugMe, que permite o acompanhamento da evolução de reputação da empresa.

Através desta funcionalidade é possível realizar o acompanhamento do mês vigente no painel de “Acompanhamento de índice atual”, o qual apresenta a régua de reputação e evolução dos indicadores.

Além disso, é possível ter um vislumbre de como ficará a reputação da empresa após a virada do mês, através do painel de “projeção futura de reputação”; 

Assim, fica mais fácil realizar planos de ação para prevenir uma possível queda de reputação ou até mesmo, melhorar ainda mais as possibilidades de uma evolução positiva.

É importante frisar, que este painel apresenta exclusivamente as abas de 6 e 12 meses, e para acessá-lo, basta clicar em Dados> Dados Reclame AQUI> Índice.

 

Calculadora de Reputação

A calculadora de Reputação RA HugMe possibilita que a sua equipe de atendimento adquira uma forma de calcular os indicadores que compõem a reputação da empresa de um jeito muito mais prático.

O intuito do funcionamento da calculadora RA HugMe é ter clareza de como adotar ações imediatas e estratégicas para planejar os próximos passos para alcançar a reputação desejada.

Ou seja, com base nos seus indicadores atuais é possível simular as avaliações necessárias para contabilizar um cenário futuro. E a partir disso, trabalhar em cima desse resultado.

Veja mais detalhes de como funciona a calculadora de reputação RA Hugme abaixo:

Empresa, saiba o que falta para alcançar a sua reputação dos sonhos no Reclame AQUI

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