A integração das áreas e times de uma empresa influenciam positivamente a jornada de compra e experiência do cliente. Veja como integrar áreas para maior sucesso

A experiência do cliente é um conjunto de percepções que o consumidor acumula ao longo de todo o relacionamento com a marca. Nesse contexto, toda interação importa — desde o primeiro impacto em campanhas de marketing, passando pelo recebimento do produto em casa até o pós-venda. E para garantir que o consumidor tenha uma jornada fluida e consistente, é fundamental que a empresa invista na integração de áreas.

Reflita: para que o time de atendimento consiga resolver questões de atraso na entrega, por exemplo, os colaboradores precisam ter acesso aos dados logísticos, não é mesmo? Mais: para que a equipe de qualidade de produto conheça os pontos fracos das mercadorias, os atendentes precisam repassar internamente os feedbacks recebidos do consumidor.

De toda forma, se você ainda tem dúvidas sobre a importância da integração entre áreas, confira este artigo. A seguir, vamos listar os setores que mais influenciam o atendimento ao cliente e falar sobre os benefícios dessa colaboração entre setores. Olha só!

Quais são os setores que mais influenciam o atendimento ao cliente?

Antes de tudo, vale abrir um parêntese aqui para explicar o que é atendimento ao cliente e como ele impacta os resultados da marca.

Veja bem: o atendimento ao cliente é um conjunto de ações e práticas adotadas por uma empresa para fornecer assistência, suporte e resolver problemas dos clientes. Se a sua empresa recebe uma mensagem via direct no Instagram, por exemplo, é responsabilidade da equipe de atendimento oferecer soluções para o consumidor, sabe?

Nesse contexto, vale lembrar que o contato mais direto e próximo que o cliente tem com a marca é por meio do atendimento. Sendo assim, as interações precisam proporcionar uma experiência positiva, construir lealdade, confiança e uma boa reputação.

Tem mais: um atendimento eficaz não só satisfaz as necessidades do cliente, mas também agrega valor à marca, impulsionando a retenção do cliente e o crescimento do negócio.

Ainda assim, a grande questão aqui é que apenas manter um time de prontidão para oferecer respostas ao consumidor não basta. Afinal de contas, muitas vezes, a demanda está relacionada a outras áreas — seja de forma direta ou indireta.

Conheça quais são os principais setores que se entrelaçam com o atendimento ao cliente.

Recursos Humanos

O departamento de RH é responsável por recrutar, treinar e desenvolver os funcionários. A integração com o atendimento ao cliente é importante para garantir que os funcionários tenham as habilidades e o conhecimento necessários para oferecer um atendimento excepcional ao cliente, sabe?

Além disso, de modo geral, é esse setor que faz o monitoramento do desempenho e dá feedbacks à equipe. Aliás, essa troca de informações entre áreas é importante para identificar o perfil profissional ideal para a empresa, melhorar o processo de recrutamento e oferecer capacitações alinhadas com as habilidades e competências do time de atendimento.

Atendimento ao cliente

Esse tópico por aqui pode até causar uma certa estranheza. Afinal de contas, como assim que o atendimento ao cliente influencia o atendimento ao cliente? Calma que já vamos explicar.

A gente sabe que, muitas vezes, a equipe de suporte de uma empresa é segmentada. Isto é, tem um time para o atendimento no Reclame AQUI, outro para resolver questões técnicas, mais um para trocas e devoluções e por aí vai.

Além disso, nem sempre, o profissional que atende um cliente hoje será o mesmo que oferecerá a assistência para ele amanhã. Então, assim como o atendimento ao cliente precisa da ajuda de outras áreas, é fundamental que o próprio setor também compartilhe informações entre si.

Dessa forma, é possível visualizar dados de histórico de atendimento para entender melhor o comportamento do consumidor e oferecer soluções mais alinhadas às necessidades dele.

Vale a leitura: 6 dicas para uma boa estratégia Omnichannel.

Marketing e vendas

Em primeiro lugar, o departamento de marketing desempenha um papel importante na aquisição e retenção de clientes. Se o time comercial lança uma promoção “pague um, leve dois”, por exemplo, o atendimento ao cliente precisa estar ciente para garantir uma comunicação alinhada.

Mas olha: a comunicação também precisa fazer o caminho inverso, viu? Isto é, os atendentes repassando informações ao time de marketing. Com isso, é possível melhorar as estratégias com base no comportamento do consumidor. Legal, né?

Saiba mais: Por que o atendimento ao cliente deve ser visto como uma estratégia de marketing?

Logística

Já a logística é aquela área responsável por garantir que os produtos sejam entregues de forma eficiente. A integração com o atendimento ao cliente, portanto, é importante para um melhor acompanhamento do status dos pedidos, facilitando a comunicação com os clientes sobre prazos de entrega e possíveis problemas logísticos. Isso ajuda a evitar problemas de entrega e a garantir a satisfação do cliente.

Qualidade de produto

Imagine o setor de atendimento ao cliente recebendo uma chuva de reclamações que um cosmético irrita a pele, por exemplo. Nesse contexto, é essencial que o departamento de controle de qualidade seja notificado, concorda?

Pois bem, a integração com a área de qualidade de produto é crucial para garantir que os problemas relatados pelos clientes sejam rapidamente identificados e resolvidos. Isso contribui para manter a reputação da marca e fidelizar os clientes.

Financeiro

Já o departamento financeiro gerencia as finanças da empresa, incluindo as contas a pagar e a receber. Se o consumidor ligar na empresa para reclamar de uma cobrança indevida, por exemplo, o atendente precisa de dados relacionados para prestar maiores esclarecimentos.

Portanto, a integração com o atendimento ao cliente e o setor financeiro é importante para garantir que os processos de pagamento sejam eficientes. Além disso, os colaboradores precisam das informações do departamento para resolver problemas relacionados a faturamento e cobrança.

Tecnologia da Informação

Enquanto isso, a equipe de TI atua na implementação e manutenção de sistemas e ferramentas que apoiam o atendimento ao cliente. Se o software de atendimento para de funcionar, por exemplo, o trabalho dos colaboradores também para.

Tem mais: o setor de Tecnologia da Informação também é responsável pelo sistema que o consumidor acessa. Então, em casos de falhas no processo de checkout, os consumidores vão entrar em contato com o atendimento para resolver a questão, entende?

Logo, a integração entre o departamento de TI e o atendimento ao cliente é essencial para garantir que os sistemas funcionem sem problemas, proporcionando uma experiência fluida para o cliente.

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Quais são as vantagens da integração de áreas?

Viu só como o atendimento ao cliente depende de diversos setores da empresa. Pois bem, de fato, a integração de áreas ao atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma experiência coesa e satisfatória aos clientes.

E para você entender melhor a importância dessa união entre os departamentos, preparamos uma lista recheada de benefícios. Olha só!

Coerência na experiência do cliente

Não existe nada mais frustrante do que entrar em contato com uma empresa e ser transferido entre vários setores, concorda? Até parece que estamos falando com um monte de negócios diferentes, pois os departamentos não se entendem. É claro que toda essa bagunça gera insatisfação.

Em contrapartida, quando as áreas estão interligadas, a experiência do cliente se torna mais consistente em todos os pontos de contato com a empresa. Afinal de contas, não importa o meio de interação, o cliente sempre receberá um atendimento uniforme.

Resolução rápida de problemas

Sabe quando você entra em contato com uma empresa e ela pede 5 dias úteis para investigar o problema? Pior ainda é quando o prazo acaba e você precisa acionar o atendimento e, mais uma vez, um novo prazo é solicitado.

Quando as áreas não conversam entre si, existe um processo burocrático para identificar problemas e propor soluções, sabe? Por outro lado, a integração de áreas permite uma resolução mais rápida e eficiente de problemas do cliente.

Isso acontece porque a comunicação fluida entre diferentes departamentos reduz entraves e o tempo necessário para solucionar problemas. Os resultados não poderiam ser outros: maior satisfação do cliente e em uma imagem mais positiva da empresa.

Vale a leitura: Muito além da reclamação — como o Reclame AQUI ajuda a resolver problemas.

Aumento da eficiência operacional

A lógica é simples: quando as equipes estão alinhadas, os processos são otimizados, evitando retrabalho e redundâncias. Isso resulta em um fluxo de trabalho mais suave e na capacidade de lidar com um maior volume de solicitações de clientes.

Conhecimento profundo sobre o consumidor

Muito se fala hoje em dia que os dados são o ouro da era digital. De fato, as informações sobre o comportamento do cliente são valiosas e podem trazer insights para elevar a sua empresa para outro patamar.

A grande questão aqui é que, quando as áreas trabalham separadas, é complicado fazer relações entre dados e extrair conhecimento útil. Afinal de contas, se o atendimento ao cliente não repassar os feedbacks para equipe de marketing, por exemplo, as informações de comportamento ficam superficiais.

Sendo assim, promover a integração de áreas é fundamental para entender de forma mais profunda o consumidor, como preferências, histórico de compras, interações anteriores e por aí vai. De toda forma, esse entendimento permite que a empresa antecipe as necessidades e ofereça um serviço mais personalizado.

Veja também: Técnicas para analisar dados de um e-commerce.

Inovação orientada para o cliente

Pensa bem: se você sabe o que o cliente quer, pode adaptar as estratégias para oferecer produtos ou serviços alinhados às expectativas deles, não é mesmo? O raciocínio é esse mesmo. Ao integrar várias áreas, a sua empresa pode fomentar uma cultura organizacional focada no cliente e potencializar os resultados do negócio. Que tal?

Aumento das conversões

Todos esses aspectos que acabamos de listar impactam diretamente o faturamento da empresa. Só para recapitular: com uma visão completa do cliente, é possível identificar oportunidades para upselling e cross selling, criar campanhas de marketing mais eficazes e responder rapidamente às oportunidades de venda.

Ou seja: quando os departamentos trabalham em conjunto, a empresa se torna mais ágil e eficiente para identificar oportunidades e aumentar as conversões.

Fidelização de clientes

Quando os clientes percebem que a empresa os compreende e atende às suas necessidades de maneira eficaz, é provável que permaneçam leais à marca, sabe? Tem ainda a questão da personalização, da construção de relacionamentos fortes e duradouros, atendimento rápido e por aí vai.

É por isso que essa jornada perfeita e integrada tem potencial para aumentar a fidelização de clientes.

Quais são os principais desafios dessa integração?

Se você chegou até aqui, já entendeu a importância de promover essa união, não é mesmo? No entanto, sentimos informar que, na teoria, a estratégia é linda. Mas, na prática, essa integração não é nenhum conto de fadas. Isso porque existem diversos obstáculos a serem superados para conseguir implementar essa tão sonhada jornada perfeita.

Veja só quais são os principais desafios:

• resistência às mudanças: todos precisam abraçar a ideia de colaboração para ter resultados positivos. E mudar hábitos não é nada fácil;
• relacionamento interpessoal: problemas de competição interna e falta de confiança entre as equipes, por exemplo, podem prejudicar a colaboração e a eficácia da integração;
• distância física: como se comunicar rapidinho com o setor de TI se ele fica do outro lado da empresa? Pois bem, equipes separadas por localidades distintas podem enfrentar desafios na troca eficiente de informações e no trabalho;
• burocracia: procedimentos lentos e complicados podem desencorajar a colaboração entre áreas e dificultar a implementação de mudanças necessárias para a integração eficaz;
• comunicação ineficiente: sem canais claros de comunicação, as equipes podem não compartilhar informações de maneira adequada;
• tecnologias incompatíveis: diferenças nos sistemas usados por diferentes áreas podem dificultar a integração. Isto é, a falta de interoperabilidade pode levar a falhas na comunicação e no compartilhamento de dados.

Para fechar

A integração de áreas é fundamental para oferecer uma experiência do cliente impecável e dar insumos para o atendimento ao cliente atuar de forma rápida e eficaz. E isso vale para todos os setores, como RH, TI, financeiro, marketing, logística, qualidade de produto e por aí vai. De toda forma, vale lembrar que ao promover essa união, a empresa lucra com o aumento da eficiência operacional, conhecimento profundo sobre o consumidor, inovação orientada para o cliente, aumento das conversões e fidelização de clientes. Nada mal, não é mesmo?

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