Não importa o estágio de vida do seu e-commerce. Empresas em fase inicial, em crescimento, estabelecidas no mercado e até as maduras estão sempre em busca de alta performance. Esse esforço é importante para manter o negócio próspero e longevo, sabe?

Além disso, fazer com que o cliente gaste um pouco mais em cada compra é uma forma de aumentar o faturamento. É aí que o cross selling nas vendas. A tática é bem interessante para melhorar a experiência do cliente e elevar o valor do ticket médio.

Gostou da ideia e quer saber como conseguir isso? Então vem com a gente que explicamos tudo sobre o assunto no artigo a seguir!

O que é cross selling?

Também conhecida como venda cruzada, cross selling é uma estratégia de vendas que tem o objetivo de oferecer ao consumidor alguns produtos complementares ao item inicialmente planejado.

Do mesmo modo, o e-commerce usa muito a tática nas URLs de produtos para incentivar o consumidor a adicionar mais itens ao carrinho. Basta rolar a página que você verá várias recomendações acompanhadas de frases do tipo:

• frequentemente comprados juntos;
• compre também;
• itens relacionados;
• combina com;
• clientes que visualizaram este item também viram.

Por exemplo: vai comprar uma mesa para escritório? Então, que tal levar uma cadeira ergonômica junto? Incluiu no carrinho de compras um smartphone novo? Então, vale a pena pagar também pela capinha e película junto proteger o aparelho.

Não confunda com venda casada e up selling

A venda casada é ilegal porque condiciona a aquisição de um produto com a compra de outro. Basta visitar o Reclame AQUI para ver diversas denúncias da prática.

Se o cliente busca por um eletrônico, por exemplo, a compra não pode ser condicionada à contratação da garantia estendida. Caso o pagamento do item extra seja obrigatório, aí sim, é uma venda casada.

No cross selling é diferente: a proposta é mostrar coisas relacionadas que podem despertar o interesse do consumidor. No entanto, ele só compra se quiser.

Voltando ao exemplo do eletrônico, a oferta da garantia estendida é super válida, mas o consumidor tem a liberdade de adquirir apenas o eletrônico se assim desejar. Isto é, ele não é obrigado a pagar pelos dois itens, sendo que pretende comprar apenas um, entende?

Do mesmo modo, outro conceito que gera bastante confusão é o up selling. Essa é mais uma estratégia de vendas legal que contribui para elevação do ticket médio. Porém, em vez de vender um item adicional, a tática visa fazer o consumidor trocar o produto ou serviço idealizado inicialmente por outro mais completo — e, geralmente, mais caro.

Logo, o up selling é uma espécie de upgrade. Em vez de levar uma caixa de sabão em pó de 800g, por exemplo, o consumidor é incentivado a levar o produto de 1,6kg por causa do melhor custo-benefício.

Leia também: Fatores que influenciam suas vendas no e-commerce.

Quais são as vantagens de aplicar cross selling nas vendas?

Uma coisa não dá para negar: aplicar cross selling é uma oportunidade para vender mais para clientes que já estavam com a venda praticamente fechada. No entanto, não se trata apenas disso.

Usar a estratégia de vendas é uma forma de demonstrar ao consumidor que o seu negócio entende as necessidades dele e tem interesse em oferecer soluções adequadas. A seguir, vamos explicar melhor quais são os benefícios da tática para o seu e-commerce.

Melhora a experiência do cliente

Imagine uma pessoa que está reformando a sala e pretende trocar tudo: sofá, painel, TV, mesa de centro, mesa de apoio lateral etc. Seria mais prático se ela conseguisse encontrar tudo na mesma loja, não é mesmo?

Pois bem, o cross selling é uma boa estratégia porque garante experiências mais completas. E olha: muitas vezes, o consumidor descobre o interesse por um item complementar por causa das sugestões. 

Aliás, você sabe qual é a diferença entre experiência do cliente e sucesso do cliente? Aqui vai uma recomendação de leitura para você entender melhor: Diferença entre Customer Success e Customer Experience.

Gera dados para entender o comportamento do consumidor

Os itens que o consumidor coloca no carrinho dizem muito sobre seus gostos e preferências. Vamos usar uma loja de moda como exemplo. Ao perceber que vários clientes incluem determinada bota e uma bolsa específica no mesmo pedido, é possível entender melhor o comportamento do consumidor e identificar tendências de consumo. Logo, você pode acrescentar no mix de produtos itens semelhantes para aumentar o potencial de vendas.

Eleva a taxa de conversão

Tudo que a sua empresa fizer para melhorar a experiência do cliente e auxiliar no processo de decisão de compra é válido. O cross selling entra nesse contexto como um instrumento valioso para garantir maior praticidade ao consumidor.

Pense, por exemplo, em uma loja de móveis. O consumidor paga mais barato ao comprar um guarda-roupas pela internet, se comparado à compra em uma loja física, no entanto, ele terá que se virar com a montagem do móvel.

Ao oferecer o serviço adicional de montagem com o cross selling, o consumidor pode se sentir encorajado a fechar a compra. Assim, sua loja consegue aumentar a taxa de conversão.

Aumenta o ticket médio

Sem dúvidas, o aumento do ticket médio é uma das maiores vantagens do cross selling para o e-commerce. Afinal de contas, em vez de o consumidor levar apenas uma calça jeans, por exemplo, ele adiciona ao carrinho uma camisa, cinto, roupas íntimas, calçados e por aí vai. Ou seja, ele gasta mais em cada compra.

Leia também: Quais métricas ajudam a ter resultados certeiros para a sua marca.

Amplia o faturamento

A lógica é simples: ao proporcionar uma melhor experiência ao cliente, elevar a taxa de conversão e aumentar o ticket médio, o faturamento também sobe. Logo, o cross selling é uma estratégia de vendas fundamental para melhorar a performance financeira do e-commerce.

Se você chegou até aqui, já percebeu como o cross selling é importante para o e-commerce, não é mesmo? Mas olha: para conseguir resultados positivos com a estratégia, é fundamental aplicá-la da maneira correta. E é sobre isso que vamos falar a seguir.

Como aplicar cross selling no seu e-commerce?

Veja bem: o cross selling não é uma prática para empurrar produtos desnecessários para o consumidor. Essa é uma estratégia que exige planejamento e uma boa aplicação para ter resultados satisfatórios.

Sendo assim, comece pelo planejamento. Vale fazer estudos de mercado e pesquisar as táticas adotadas pela concorrência para nortear as suas ações.

A seguir, vamos dar algumas dicas de como aumentar as vendas com cross selling. Veja!

Conheça o seu cliente

Essa é uma dica de ouro para diversas estratégias do negócio. Afinal de contas, você precisa conhecer muito bem o seu cliente para garantir um bom atendimento, definir os melhores métodos de pagamento, formar o mix de produtos ideal, marcar presença nas redes sociais certas e por aí vai.

É com base nas informações de comportamento do seu público que será possível personalizar as ações e otimizar as operações da empresa. No caso do cross selling, esse conhecimento é ainda mais necessário uma vez que as recomendações precisam ser alinhadas às necessidades dos consumidores.

Sendo assim, invista em tecnologias para coleta e análise de dados como CRM, Big Data, Business Intelligence, Customer Intelligence, entre outros. Além de melhorar o entendimento sobre o comportamento do consumidor, essas ferramentas geram insights valiosos para implementar melhorias na empresa e se destacar da concorrência.

Vale a leitura: Como usar dados para melhorar o atendimento ao cliente.

Use ferramentas de recomendação inteligente

Boa parte dos processos de um e-commerce são automatizados, e isso também vale para as recomendações. Mesmo assim, em vez de apostar em sistemas engessados de sugestões de compras, é interessante usar ferramentas de recomendação personalizadas.

Sistemas de recomendações inteligentes usam dados de navegação para mostrar ofertas mais alinhadas aos interesses do consumidor. Logo, o potencial de conversão é bem maior.

Seja coerente com as sugestões

Muita gente associa o cross selling com aquele vendedor chato que tenta empurrar ao cliente todo produto que vê pela frente. De fato, quando a estratégia não é bem amarrada, as ofertas soam como uma forçação de barra, ou seja, um esforço para fazer o consumidor comprar itens que ele não precisa.

É por isso que é importante ter muita cautela na hora de selecionar os produtos relacionados. As sugestões precisam ser relevantes para o consumidor e agregar valor ao produto adquirido inicialmente. Por exemplo:

• televisão e suporte ou painel;
• calça e cinto;
• notebook e case ou mochila para transporte;
• tênis e meias;
• mesa de escritório e cadeira;
• cama e cabeceira;
• sofá e bandeja/esteira porta-copos.

É claro que esses foram apenas alguns exemplos e as opções de cross selling são quase infinitas. E o melhor: e-commerces de todos os nichos podem investir na estratégia.

Não ofereça muitos produtos de uma vez

Case, mochila para transporte, suporte para notebook, mouse, teclado, fones de ouvido etc. Tudo isso faz sentido no processo de compra de laptop, não é mesmo? Apesar da relevância dos itens, o excesso de opções pode deixar o consumidor confuso. Assim, ele não leva mais nada.

O ideal é oferecer, no máximo, 3 itens adicionais para cada produto. Dessa forma, fica mais fácil fazer as relações, despertar desejos de consumo e incentivar as compras.

Impacte o consumidor no momento certo

Pense bem: não faz sentido oferecer itens adicionais se o consumidor acabou de abrir a página principal do e-commerce, não é mesmo? Para conseguir vender, é necessário pensar em situações estratégicas para impactar o consumidor.

Um bom momento para fazer cross selling é na página do produto na área de “itens relacionados”, “compre junto”, “combina com” entre outros dizeres do tipo.

Mais um momento oportuno é o checkout. Na ocasião, vale oferecer garantia estendida, seguro, embrulho para presente, montagem de móveis, instalação de eletrônicos, entre outros.

Ainda tem o e-mail marketing para recuperação de carrinho ou ofertas. Se o consumidor deixou itens na cesta, por exemplo, é possível disparar mensagens para recuperação com sugestões de produtos adicionais. Esse pode ser o empurrãozinho que o consumidor esperava.

E mesmo após a compra fechada é possível enviar ofertas com itens complementares para deixar a experiência do consumidor ainda mais completa. A estratégia funciona para a fidelização de clientes com o aumento de vendas recorrentes.

Aproveite reviews para potencializar as vendas cruzadas

Os reviews são espaços onde consumidores reais compartilharam suas experiências de uso com o produto ou serviço. Por lá, os clientes podem falar se o produto é bom, se a embalagem é legal, se ele atendeu bem as suas expectativas e até informar sobre a melhor forma de uso.

Agora, você deve estar se perguntando: como isso ajuda no cross selling? A resposta é simples: os reviews são provas sociais e funcionam como uma espécie de atestado de confiança.

Pense na página de uma máscara capilar em uma loja virtual de cosméticos. Se vários consumidores afirmarem que o resultado no cabelo é bem melhor quando se usa o shampoo da mesma linha, por exemplo, outros consumidores sentirão vontade de experimentar, concorda? A lógica é essa mesma.

Reviews auxiliam no processo de decisão de compra

Os reviews auxiliam no processo de decisão de compra e despertam desejos de consumo. É por isso que vale a pena usar os reviews para fazer cross sell.

Mais: os reviews ainda são úteis para reduzir o número de trocas e devoluções. Vamos supor que o consumidor comprou uma TV e o suporte sugerido. Ao relatar que o acessório não serviu, por exemplo, outras pessoas podem aprender com o comentário para não cometer o mesmo erro.

Os feedbacks também são importantes para entender melhor o comportamento do consumidor e melhorar o sistema de sugestões. Daí, fica mais fácil atender as expectativas dos clientes e garantir boas experiências de compra.

Viu só como aplicar cross selling nas vendas não tem mistério? Lembre-se de que é fundamental estudar o comportamento do consumidor e fazer recomendações com naturalidade. Os reviews são ferramentas poderosas nesse contexto. Afinal de contas, a opinião de consumidores reais pode encorajar outros clientes a comprarem as sugestões.Que tal conhecer mais algumas vantagens dos reviews? Veja como os reviews no Reclame AQUI ajudam o seu e-commerce e saiba como aumentar as vendas com a ferramenta!