Que tal conhecer de forma profunda as melhores práticas da concorrência para se inspirar, aperfeiçoar os processos do seu negócio e conquistar melhores resultados? Pois saiba que isso é possível ao fazer benchmarking.

Afinal de contas, esse estudo comparativo é útil para avaliar o desempenho da sua empresa em relação a grandes players de mercado. Aliás, todo conhecimento obtido nesse processo contribui para o aumento da eficiência do negócio, viu?

Gostou da ideia e quer entender melhor o que é benchmarking e como aplicar na sua empresa? Então, é só continuar a leitura que preparamos um artigo bem completo sobre o tema!

Em primeiro lugar, o que é benchmarking?

Basicamente, o benchmarking é um estudo comparativo para avaliar o desempenho da sua empresa em relação a outras marcas que atuam no mesmo nicho. O objetivo é identificar melhores práticas, métodos, processos e ideias para reconhecer oportunidades de aprimoramento e aprendizado.

Imagine, por exemplo, um fabricante de smartphone que busca aperfeiçoar o processo de desenvolvimento de produtos. Nesse contexto, a marca faz testes de benchmarking para comparar a performance do celular com aparelhos de outras marcas.

Para a análise, são consideradas questões, como capacidade gráfica, autonomia de bateria, variação de temperatura, entre outros. Com base nessas informações, o fabricante pode identificar aspectos que podem ser melhorados no próprio produto, entende?

Aliás, usamos o desenvolvimento de um produto como exemplo, mas os estudos comparativos podem ser feitos com diversos outros processos organizacionais.

Por que a prática é fundamental para o sucesso das empresas?

Porque esse estudo comparativo garante uma abordagem sistemática para buscar a excelência. Simples assim! Além do mais, essa é uma forma de aprender com os melhores e criar diferenciais competitivos para a sua empresa. Vamos explicar as vantagens de usar a ferramenta de gestão a seguir. Olha só!

Estímulo à inovação

Ao observar como outras empresas enfrentam desafios semelhantes, a equipe é estimulada a ser mais criativa, sabe? Em outras palavras, o benchmarking inspira novas ideias e outras abordagens para resolver problemas. Isso é legal para incentivar a cultura da inovação nas empresas.

Veja também: Economia criativa — um guia completo para a sua empresa.

Redução de custos

Ao aprender com empresas que operam de forma otimizada, é possível identificar estratégias para reduzir custos e melhorar a eficiência operacional do seu negócio.

Adaptação às mudanças do mercado

Apesar de ser bem clichê, não é exagero dizer que o mercado é dinâmico e está sempre em constante evolução. Nesse contexto, fazer benchmarking de forma contínua é uma forma de acompanhar as mudanças e tendências. Assim, você pode fazer ajustes nas estratégias para manter o negócio competitivo e relevante no setor.

Por falar nisso, você conhece as principais mudanças no comportamento do consumidor? Leia o artigo para saber mais!

Identificação de oportunidades de melhoria

Se uma empresa comete um erro, você dobra a atenção aos seus processos para não ter a mesma experiência negativa, não é mesmo? Pois bem, essa é a lógica.

Ao comparar-se com outras empresas, você aprende sobre as melhores práticas do mercado e sobre as falhas mais comuns. Com essas informações em mãos, é possível adotar práticas mais eficientes e bem-sucedidas para melhorar os processos internos.

Sem contar que esse estudo pode revelar lacunas no mercado e novas oportunidades de negócios a serem exploradas.

Quais são os principais tipos de benchmarking?

A primeira coisa que você precisa saber é: existem diferentes abordagens de benchmarking. A escolha do modelo ideal depende dos objetivos da sua empresa. Entenda a seguir!

Interno

Como o próprio nome sugere, o benchmarking interno envolve a comparação entre departamentos ou unidades diferentes na mesma empresa.

Por exemplo: imagine uma rede de lojas físicas espalhadas pelo Brasil inteiro. Pois bem, enquanto algumas sempre batem as metas de vendas, outras nunca alcançaram o potencial máximo.

Nesse contexto, é possível usar os pontos de venda de melhor performance como referência e fazer análises comparativas com as outras unidades. Assim, você consegue entender melhor o que as lojas de melhor performance fazem diferente para conquistar melhores resultados.

Confira também: Saiba como alcançar alta performance e vendas no e-commerce. 

Competitivo ou externo

Já o benchmarking competitivo é baseado na comparação com empresas que atuam no mesmo nicho que a sua. Esse tipo de análise é legal para identificar as melhores práticas do mercado.

Por exemplo: um fabricante de televisores pode fazer um processo de engenharia reversa em produtos da concorrência para obter informações úteis.

Mas veja bem: não estamos incentivando a pirataria, nem sugerindo que você copie os produtos de seus adversários, viu? Na verdade, o estudo deve ser usado para identificar pontos fortes e fracos do seu negócio e obter insights para melhorar a posição da sua empresa no mercado.

Funcional

Esse tipo de análise se refere a processos específicos ou funções de diferentes empresas. Nesse pacote, entram: atendimento ao cliente, customer success, suporte técnico, vendas, marketing, gestão de informações, canais de atendimento e por aí vai.

Por exemplo: você pode analisar a postura das empresas com melhor pontuação no Reclame AQUI para entender o que elas fazem de diferente para conquistar o índice máximo de reputação na plataforma.

Aliás, esse estudo também pode ser feito por meio de um processo cooperativo, viu? Isto é, dá para conseguir informações ao participar de eventos, conversar com outros profissionais do setor, fazer networking etc. Essa troca de experiências é bem rica e contribui para o crescimento de ambas as empresas.

Genérico

Pensa bem: você não precisa ter um parque de diversões para se inspirar na Disney, que tem expertise quando o assunto é experiência do cliente, não é mesmo?

Afinal de contas, ao fazer essa análise, é possível ter uma abordagem mais ampla e fazer um comparativo com empresas que são cases de sucesso no mercado, sabe?

Em outras palavras, o benchmarking genérico não tem como objetos de estudo apenas concorrentes diretos. Nesse caso, você pode pegar empresas de qualquer setor que sejam referência em determinado assunto para fazer uma análise comparativa.

Como fazer benchmarking?

Chegou a hora de entender, na prática, como fazer essa análise comparativa e usar os dados para melhorar seus processos. Confira as nossas dicas!

Comece pelo planejamento

Antes de tudo, vale lembrar que o planejamento é fundamental para dar mais segurança à análise e reduzir as chances de erros nos processos. Nesse contexto, entram a definição de:

• objetivos: resultados que você pretende alcançar com o estudo comparativo: Por exemplo: melhorar o atendimento ao cliente, reestruturar o processo de vendas, aperfeiçoar o desenvolvimento de produtos e por aí vai;
• tipo de benchmarking: interno, externo, funcional ou competitivo? O tipo escolhido precisa estar alinhado aos objetivos da análise;
• critérios para seleção de empresas de referência: como as marcas escolhidas servirão como parâmetro para análise, é fundamental que elas tenham alguma relevância no mercado;
• KPIs;
• metodologia para coleta e análise de dados.

Vale a leitura: Técnicas para analisar dados de um e-commerce.

Identifique práticas e processos internos que precisam de melhorias

Esse é o momento de fazer uma análise interna para identificar as deficiências do seu negócio. 

Se um e-commerce sofre com altas taxas de trocas e devoluções, por exemplo, significa que existe algum problema interno, não é mesmo? Por exemplo: embalagens inadequadas, fornecedores de má qualidade, descrição do produto ineficiente e por aí vai.

E uma boa dica para identificar os pontos de melhoria é por meio dos feedbacks dos clientes. Isto é, você pode fazer perguntas diretas ao consumidor durante as pesquisas de satisfação para identificar os processos que os consumidores acham que precisam ser melhorados.

De toda forma, ao fazer benchmarking funcional para processos específicos, é possível identificar melhores práticas para aumentar a qualidade dos seus serviços. O mesmo vale para atendimento ao cliente, pós-vendas, estratégias de fidelização, marketing etc.

Aliás, vale lembrar que isso precisa ser definido ainda na etapa de planejamento, combinado?

Escolha parceiros estratégicos para fazer benchmarking

Pensa bem: se você quer melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, não faz sentido fazer comparações com marcas com má fama no setor, não é mesmo?

Pois bem, a escolha da empresa que será alvo da análise comparativa precisa ser feita de forma muito cuidadosa para, de fato, conseguir extrair informações relevantes no processo, sabe?

O ideal é optar por marcas líderes no mercado, que você nutre uma certa admiração e que tenham princípios e valores semelhantes ao da sua empresa. Mais: a recomendação geral é selecionar cerca de três concorrentes para o estudo. De toda forma, nossa dica é fazer benchmarking com uma empresa por vez para facilitar a coleta e análise de dados.

Realize uma pesquisa de campo

Essa é a hora de coletar os dados propriamente ditos. Aliás, não podemos negar que o processo pode ser difícil, uma vez que as marcas podem relutar um pouco para compartilhar informações relevantes.

Mesmo assim, vale lembrar que toda a pesquisa precisa ser conduzida em conformidade com a lei, viu? Isto é, você só pode usar dados que a empresa fornece de forma espontânea ou de conhecimento público, como aqueles disponibilizados em portais de transparências, veículos de imprensa, blogs, relatórios etc.

Participe de eventos do setor

Participar de feiras, conferências, meetups e investir em networking são boas formas de conseguir informações úteis de maneira espontânea. Ou seja, você conversa com profissionais do setor e promove uma rica troca de experiências que contribuirá para o crescimento de ambas as empresas.

Sem contar que toda essa interação é fundamental para se atualizar sobre as tendências do mercado e criar uma rede de relacionamento sólida e duradoura, inclusive com empresas concorrentes.

Faça parte da Comunidade do Reclame AQUI

O Reclame AQUI é a maior plataforma de reputação, confiança e pesquisa da América Latina. Por dia, o site recebe cerca de 30 milhões de acessos de consumidores em jornadas de compra e solução. É por causa desse alto impacto que as marcas precisam ter uma atenção especial ao atendimento no portal.

O que muita gente não sabe é que temos um ambiente exclusivo para fazer benchmarking e interagir com profissionais do setor: a Comunidade do Reclame AQUI! Por lá, você tem acesso a conteúdos exclusivos e ainda pode aproveitar a oportunidade de fazer networking. Legal, né?

Aliás, para participar,. basta preencher o formulário disponibilizado na Landing Page com as seguintes informações:

• nome;
• e-mail;
• link do perfil da empresa no Reclame AQUI;
• cargo;
• área de atuação.

Após completar todos os campos, é só clicar no botão “Quero Participar”. Em poucos segundos você receberá um e-mail com código de confirmação e pronto.

Benchday na Comunidade RA

Só para você ficar com um gostinho de quero mais, vamos falar sobre o Benchday — em evento para fazer benchmarking na Comunidade RA. O encontro virtual promovido pelo time RA acontece de forma periódica e aborda assuntos relacionados ao atendimento oferecido pelas empresas no Reclame AQUI.

Todos os integrantes da comunidade podem participar, compartilhar conhecimento e aprender com as práticas de diversas marcas. Então, venha fazer parte da comunidade!

Veja também: Empresas Unicórnios 2023: como as principais concorrentes ao título se comportam no Reclame AQUI.

Interprete os dados

Com os dados em mãos, chegou a hora de fazer a análise comparativa propriamente dita. Aliás, é durante esse processo que informações soltas são transformadas em conhecimento estratégico. Nesse contexto, vale criar um relatório detalhado com pontos fracos, ameaças e oportunidades de negócios.

No entanto, lembre-se de considerar o contexto. Comparar práticas entre organizações de diferentes culturas, por exemplo, pode levar a conclusões equivocadas. Logo, é importante adaptar as melhores práticas ao ambiente específico da empresa.

Elabore um plano de ação

Pensa bem: do que adianta ter informações ricas em mãos, mas sem fazer algo de útil com elas? Não faz sentido, não é mesmo?

Sendo assim, após identificar as áreas que precisam de melhoria e obter dados sobre as melhores condutas do mercado, é necessário colocar tudo em prática. Então, crie um plano de ação com todas as mudanças que precisam ser implementadas.

Lembre-se ainda de definir métricas, prazo para implementação e delegar responsabilidades, combinado?

Monitore os resultados e invista em aprimoramento contínuo

Não pense que o trabalho acaba após implementar as melhorias, viu? Na verdade, o ideal é acompanhar os resultados de perto para ver se as mudanças, de fato, geram impactos positivos no. Mais: esse monitoramento constante é fundamental para manter a empresa atualizada e em crescimento.

Resumindo…

O benchmarking é uma poderosa ferramenta de estudo de concorrência. Aliás, a análise comparativa serve para identificar boas práticas do mercado e aperfeiçoar os processos do seu negócio. Com isso, é possível se inspirar nos maiores players do mercado para destacar a sua empresa, conquistar diferenciais competitivos e, claro, alcançar melhores resultados.

Gostou do nosso conteúdo? Que tal ver mais algumas dicas para potencializar a sua estratégia de marca? Então, leia também sobre brand equity e saiba como melhorar o da sua empresa.