O foco da área de Customer Success é priorizar o cliente, onde o mais importante é satisfazê-lo, desde o nível mais básico ao entregar o esperado, até o nível mais alto, levando o consumidor ao encantamento.
Quando a empresa atinge o propósito da satisfação total, passa a construir um relacionamento duradouro e fortalecido com o cliente.
Temos ciência de que não existem respostas exatas, tão pouco fórmula de bolo, mas sabemos que boas leituras ajudam muito.
Dessa forma, o HugMe recomenda, 3 excelentes livros para priorizar o cliente e elevar o nível de satisfação na área de Customer Success.
Leia mais sobre Customer Success ou Customer Happiness
1 – Satisfação Garantida
Nesse livro, Tony Hsieh, criador da Zappos (empresa americana de calçados), conta como a empresa chegou ao patamar de referência no mundo, fazendo a satisfação do cliente ao colocá-lo em primeiro lugar.
Entre diversas histórias que a Zappos soube trabalhar, deixando o cliente contente, a mais conhecida foi quando um cliente ligou no SAC pedindo uma pizza e a Zappos enviou de verdade para casa dele.
Dessa maneira, o foco da ação da pizza, foi deixar o cliente feliz, mas consequentemente registrou a marca na cabeça dele que passou divulgá-la com muita positividade.
Tony tem um raciocínio super inovador e portanto, o livro traz imenso aprendizado com lições de vida, empreendedorismo e aplicação da Motivação Científica. A empresa faz muito mais do que vender sapatos, a Zappos deseja entregar felicidade e faz isso com louvor.
Com ótima linguagem, o livro possui excelente leitura para quem deseja compreender mais sobre uma cultura rica baseada em satisfazer o cliente.
Editora: HarperCollins
Autor: Tony Hsieh
Valor (médio): R$ 35,00
2 – Customer Success
O livro escrito pelos autores, Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores é uma espécie de manual para quem deseja desenvolver sua área de sucesso do cliente.
Vale a pena debruçar sobre ele e entender sobre esse universo que parece assunto novo, mas na verdade trata-se de um olhar inovador para as coisas já existentes, porém parte fundamental no crescimento da empresa.
Leitura super indicada!
Editora: Autêntica Business
Autor: Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta + Colaboradores
Valor (médio): R$ 31,90
3 – The Cult of the Customer
Shep Hyken, autor do livro, conta em 5 fases como o sucesso do cliente precisa fazer parte da cultura da empresa e eficiente para que o consumidor seja um defensor da sua marca.
As 5 fases são:
- Incerteza: é necessário oferecer uma experiência, onde o consumidor não esqueça. Ou seja, uma experiência sólida e consistente.
- Alinhamento: à missão e visão da empresa deve ser clara e simplificada para ser 100% entregue.
- Experiência: a boa experiência gera confiança e recorrência pelo cliente.
- Cabeça de dono: ao tornar as experiências previsíveis, sem que notem as pessoas contam com você automaticamente.
- Encantamento: mantenha-se acima da média para obter encantamento.
Das recomendações esse é o preço mais alto, porém vale a pena. Com histórias reais vividas pelo autor é prático e direto, por isso, uma ótima leitura.
Editora John Wiley & Sons
Autor: Shep Hyken
Valor (médio): R$ 100,00
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Fonte: Endeavor
