Antes de tudo, você sabe como acompanhar o desempenho da sua empresa e entender se tudo anda nos trilhos? Pois bem, os indicadores fundamentais para e-commerce servem, justamente, para monitorar os resultados de modo a garantir o sucesso das ações. São os famosos KPIs.
No entanto, não basta ficar de olhos nos números, viu? Na verdade, é necessário focar em indicadores estratégicos e alinhados aos objetivos do negócio. O número de seguidores no Instagram, por exemplo, é ótimo para o ego, mas não diz muito sobre o desempenho em vendas, entende? Então, é importante saber separar o joio do trigo e definir KPIs relevantes para o e-commerce.
Gostou da ideia e quer saber como fazer isso? A seguir, vamos explicar melhor o que é KPI e quais são os indicadores mais importantes para o e-commerce. Confira!
O que são KPIs?
Em primeiro lugar, KPI é a sigla para Key Performance Indicator — em português, indicador-chave de desempenho. Na prática, é uma ferramenta de gestão para medir o sucesso do e-commerce.
Por exemplo: se você quer avaliar a efetividade de uma campanha com foco em vendas, precisa ficar de olho nas conversões, concorda? Pois bem, a lógica é essa mesmo.
Tem mais: os KPIs são de natureza quantitativa — números absolutos ou porcentagem. Com isso, você tem em mãos dados valiosos para saber se o seu negócio apresenta resultados satisfatórios.
Vale lembrar que é possível definir indicadores macro ou por categoria, como vendas, marketing, atendimento ao cliente, fidelização e por aí vai.
Veja também: Guia do e-commerce — tudo sobre o comércio eletrônico e dicas.
Métrica x KPI
A princípio, os conceitos podem até parecer semelhantes, KPI e métrica não são a mesma coisa. Entenda só as diferenças.
Primeiramente, as métricas são coisas que podem ser medidas. O número de vendas, a quantidade de clientes únicos e o tempo de permanência no site, por exemplo, são métricas. Alguns desses números dizem muito sobre o desempenho do negócio, e outros nem tanto.
Já o KPI tem um papel mais estratégico, sabe? Isto é, ele não serve apenas para mensurar coisas aleatórias. Um indicador-chave de performance precisa ser relevante para avaliar o sucesso do negócio e auxiliar no processo de tomada de decisão.
Moral da história: todo KPI um dia foi uma métrica. Por outro lado, nem toda métrica se transforma em KPI.
Vale a leitura: Fatores que influenciam as vendas no e-commerce.
Qual é a importância dos KPIs para o e-commerce?
Já falamos e vamos repetir: os KPIs medem o sucesso do negócio. Sem esses dados, você fica sem entender o real impacto das suas ações. Nesse contexto, é até mais difícil identificar falhas nos processos para colocar as estratégias nos trilhos novamente.
Vamos a um exemplo prático para entender melhor? Imagine que o volume de visitas em um e-commerce aumentou de forma significativa nas últimas semanas. Esse é um indicador bom porque mostra que tem mais gente entrando no e-commerce.
Agora, vamos voltar ao exemplo e imaginar que esse mesmo comércio eletrônico viu a taxa de conversão despencar e o número de abandonos de carrinhos subir. O aumento do tráfego pode indicar sucesso nas ações de atração, mas ainda existe algo errado que barra as vendas, entende?
Ao acompanhar os KPIs de perto, é possível identificar a falha ainda no início para pensar em soluções para melhorar a experiência do cliente. Em resumo, definir e monitorar indicadores fundamentais para e-commerce é importante para:
- transformar números aleatórios em conhecimento estratégico;
- medir o sucesso das estratégias;
- fazer estimativas de resultados mais realistas;
- evitar prejuízos com ações que não funcionam;
- embasar o processo de tomada de decisões.
Como definir KPIs estratégicos de e-commerce?
De antemão, vale lembrar que os KPIs não são algo universal. Isto é, um indicador que faz sentido para uma empresa, pode não ser tão interessante para outra. Isso é natural porque cada negócio tem necessidades diferentes, entende?
Por exemplo: conquistar um bom tráfego para uma loja no início de suas atividades é bem legal. Afinal de contas, é sinal que as pessoas encontraram o caminho para o e-commerce e o trabalho de reconhecimento de marca está surtindo resultados.
Por outro lado, um e-commerce mais maduro se preocupa mais com conversões, taxa de fidelização, ticket médio e por aí vai. É claro que o tráfego também tem peso, mas deve ser analisado com outros KPIs para medir os resultados de forma efetiva.
De toda forma, o ideal mesmo é que os indicadores-chave de desempenho sejam definidos com base em objetivos específicos. Se o propósito do seu e-commerce é aumentar as vendas, por exemplo, deve pensar em KPIs diretamente relacionados com a comercialização de produtos, como conversão, taxa de recompra e ticket médio.
Ainda assim, para definir um indicador-chave de desempenho, é legal certificar-se de que ele atende os seguintes requisitos:
- relevância: já falamos por aqui que o KPI tem um papel estratégico, lembra? Pois bem, para mensurar resultados que de fato são importantes para a empresa, é fundamental definir métricas relevantes;
- simplicidade: o indicador precisa ser fácil de ser identificado e compreendido;
- possibilidade de mensuração: os KPIs devem ser mensuráveis e de natureza quantitativa. Isso é, eles precisam ser transformados em números;
- temporalidade: periodicidade de acompanhamento. Por exemplo: semanal, mensal, bimestral, semestral e anual.
KPIs de e-commerce: conheça os 9 principais indicadores
Se você chegou até aqui, já deu para perceber a importância de definir e acompanhar KPIs estratégicos, não é mesmo? Pois bem, agora, chegou a hora de conhecer os indicadores fundamentais para e-commerce.
Mas olha: apesar da relevância de todos os itens da nossa lista, vale voltar lá naqueles critérios para entender se o KPI, de fato, é importante para o seu negócio, combinado?
1. Tráfego
O tráfego mostra a quantidade de acessos que o seu e-commerce recebe. Acompanhar o KPI é interessante porque é uma forma de entender se o seu comércio eletrônico consegue atrair consumidores. Além do mais, essa é uma forma de avaliar os resultados das técnicas de SEO.
Vale ficar de olho também na origem do tráfego para entender quais canais com maior representatividade na empresa, viu? Por exemplo: a maioria dos visitantes chega por meio do Google, redes sociais, anúncios ou de e-mail marketing?
Confere aí nossa sugestão de leitura: Saiba como aparecer em primeiro lugar na busca orgânica do Google.
2. Taxa de conversão
Desde já, esse é um dos KPIs mais importantes para e-commerce porque mostra o resultado em vendas. Afinal de contas, também conhecida como Conversion Rate Optimization (CRO), a taxa mostra o percentual de visitantes que, de fato, fecharam um negócio com a sua empresa.
Apenas a título de curiosidade, a taxa de conversão média do e-commerce brasileiro é de 1,65%. De toda forma, quanto maior for o percentual, melhor será o resultado do seu negócio.
Olha só que dica boa para aumentar a taxa de conversão: Veja como o Voice Commerce pode te ajudar a vender mais
3. Abandono de carrinhos
Sabe quando o consumidor coloca um item no carrinho, mas não fecha a compra? Pois bem, ele entra para as estatísticas de carrinho abandonado. Apesar de essa ser uma atitude bastante comum, acompanhar a taxa é importante porque pode indicar problemas no e-commerce.
Por exemplo: checkout complicado, frete caro, produto com preço diferente na cesta, ausência de certificados de segurança e a falta de confiança no site. Tudo isso pode desencorajar a compra e prejudicar a taxa de conversão.
Saiba mais: Como recuperar venda de carrinho abandonado.
4. Taxa de rejeição
Esse é mais um KPI que pode indicar problemas sérios no site. Afinal de contas, a taxa mostra o percentual de visitantes que abandonaram a página sem realizar nenhuma ação.
Por falar nisso, vale lembrar que uma alta taxa de rejeição prejudica o SEO. Isso porque o Google entende que o conteúdo presente no domínio é de baixa qualidade. De modo geral, isso acontece quando o e-commerce desliza na usabilidade, responsividade, descrição de produtos, velocidade de carregamento e por aí vai.
5. Tempo médio de permanência no site
Assim como a taxa de rejeição, o tempo médio de permanência no site diz muito sobre a relevância do e-commerce. E não precisa nem pensar muito para entender o porquê: de modo geral, se o consumidor passa muito tempo navegando pela página, significa que ele gostou do que viu, não é mesmo?
A lógica é essa mesmo. Então, acompanhar o KPI é interessante para avaliar a qualidade do conteúdo e melhorar o SEO da página.
Nesse contexto, vale investir em reviews para aumentar o engajamento. Isso porque ao ler comentários de consumidores reais, o cliente fica mais tempo entretido no site. Além de melhorar o ranqueamento da página, essa é uma boa estratégia para aumentar a taxa de conversão.
Saiba mais: Como os reviews influenciam as vendas no e-commerce.
6. Retorno sobre Investimento (ROI)
O objetivo desse indicador é avaliar se o investimento realizado em determinada área — marketing, vendas e atendimento ao cliente, por exemplo — gera retornos para a empresa. Em outras palavras, o objetivo é entender se a sua empresa perde ou ganha dinheiro com as estratégias. Ficar de olho no KPI, portanto, é fundamental para otimizar os investimentos e evitar prejuízos.
7. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Como o próprio nome sugere, o Custo de Aquisição de Clientes mostra o valor que a sua empresa gasta para atrair consumidores e converter vendas. Os custos incluem valores investidos em marketing, eventos, brindes, produção de conteúdo, links patrocinados, ferramentas de gestão e por aí vai.
8. Ticket médio
O ticket médio nada mais é que o valor médio que o cliente gasta em cada compra no seu e-commerce. Esse dado diz muito sobre o comportamento do cliente porque mostra o quando o seu público está disposto a pagar pelo carrinho fechado.
Nesse contexto, vale fazer cálculos de valores gastos por mês, semestre, ano e até em datas comemorativas. Com esses dados em mãos, fica mais fácil pensar em estratégias para incentivar compras maiores e elevar o faturamento do negócio.
Além disso, é importante certificar-se de que o ticket médio seja maior que o CAC. Afinal de contas, não faz sentido gastar R$ 100,00 para atrair o cliente, por exemplo, se ele gastar apenas R$ 25,00 na sua loja, não é mesmo?
Olha só que legal: Aumente o ticket médio de sua loja com 5 dicas para vender mais.
9. Lifetime Value (LTV)
O ciclo de vida do cliente diz respeito ao valor que o consumidor gastou no e-commerce durante todo o relacionamento dele com a marca. Vamos supor que um cliente comprou da sua loja R$ 200 todos os meses por 5 anos. Isso significa que ele injetou R$ 12.000,00 na empresa durante o ciclo de vida, entende?
Aliás, LTV tem tudo a ver com fidelização de clientes porque quanto mais duradouro for o relacionamento, maiores são os lucros que determinado consumidor gera para o negócio. É por isso que é importante ficar de olho no KPI. Tem mais: assim como o ticket médio, o ideal é que o LTV seja maior que o CAC. Dessa forma, a empresa sai no lucro.
Afinal, como acompanhar esses KPIs?
Muitos dos indicadores mostrados por aqui podem ser monitorados via Google Analytics, como tráfego, taxa de rejeição, tempo médio de permanência no site, entre outros.
Por outro lado, algumas das métricas exigem cálculos adicionais. Você até pode fazer isso de forma manual, mas vamos combinar que não é muito produtivo, não é mesmo?
Então, o ideal é investir em ferramentas especializadas para cálculos automáticos e exibição em painel simplificado. É aí que entra a RA Trustvox — a plataforma de reviews do Reclame AQUI.
Além de compartilhar experiências reais de consumo, a ferramenta é útil para monitorar KPIs do e-commerce e aumentar a assertividade das ações. O legal é que a plataforma tem a função de monitoramento via Google Analytics. Dessa forma, é possível saber se o consumidor leu avaliações antes de fechar a compra, comprovando a importância dos reviews.
Tem mais: na dashboard da RA Trustvox você pode ter acesso às seguintes informações:
- taxa de cliques (CTR);
- taxa de conversão;
- ticket médio;
- tempo médio de permanência na página;
- engajamento e fidelização de clientes.
Resumindo: acompanhar os indicadores fundamentais para e-commerce é importante para avaliar o sucesso do seu negócio. No entanto, lembre-se de definir os KPIs do seu e-commerce de forma estratégica e garantir que eles estejam alinhados aos objetivos do seu negócio, combinado?
E para monitorar tudo de perto, nada melhor que a RA Trustvox. Afinal de contas, além de enriquecer a experiência do cliente com reviews, a plataforma fornece dados ricos para entender melhor o comportamento do consumidor e embasar as decisões da empresa.Legal, né? Então, que tal aproveitar todo o potencial da ferramenta no seu e-commerce? Conheça agora mesmo a RA Trustvox e saiba como transformar seus clientes em seus maiores vendedores.
