Antes de mais nada, você já deve ter visto várias notícias por aí sobre o crescimento do comércio eletrônico durante a pandemia, e inclusive dicas de como destacar seu e-commerce, não é mesmo?

Conforme, uma pesquisa feita pela HostGator, 58% dos negócios investiram na presença online para se manterem. Mais: 64% notaram um aumento nas vendas com a digitalização.

E como destacar seu e-commerce?

Desde já, com a reabertura das lojas físicas, é comum bater a dúvida sobre o que fazer com infraestrutura digital e como destacar seu e-commerce. Desse modo, a solução é simples: com estratégias phygital. Afinal, a tática consiste em promover a integração dos canais físicos e digitais para garantir experiências ainda melhores aos consumidores.

Gostou da ideia e quer saber como manter as vendas do e-commerce em alta mesmo após a reabertura das lojas físicas? Leia nosso artigo que preparamos um artigo completo sobre o assunto. Confira!

Como a reabertura das lojas físicas impacta o e-commerce?

A expectativa é que o e-commerce brasileiro mantenha o crescimento mesmo após a reabertura do comércio físico. Pelo menos é isso que aponta a previsão da MCC-ENET, de acordo com o marcador, o comércio eletrônico deve crescer 56% até 2024.

A razão da ascensão é simples: o consumidor gostou da praticidade das compras online e pretende manter o hábito. Segundo dados da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), os clientes mudaram o comportamento e 70% dos entrevistados afirmaram que vão comprar ainda mais pela internet do que compravam antes da pandemia.

Em contra partida, não podemos negar que a retomada das vendas presenciais desacelerou as vendas online. Sendo assim, de acordo com o relatório elaborado pela Conversion, em fevereiro de 2022, por exemplo, o e-commerce retraiu 14% em relação a janeiro. Porém, já em março, o setor retomou o crescimento com aumento de 11,3% nas vendas.

Vale a leitura: Guia do e-commerce — tudo sobre o comércio eletrônico e dicas.

Como lidar com a retomada das vendas presenciais?

Já dizia um famoso ditado popular: “se você não pode vencer seu inimigo, una-se a ele”. Veja bem: as lojas físicas não são inimigas do e-commerce. Na verdade, unir as experiências presenciais com as online é uma ótima dica para manter as vendas em alta.

Imagine um comércio de roupas local que abriu um e-commerce em meio a pandemia para sobreviver. Com a retomada das atividades presenciais, não faz sentido jogar fora todo o investimento feito no digital, concorda? 

Nesse contexto, o ideal é integrar as operações para lucrar de todos os lados. É aí que entra a estratégia phygital — a união perfeita entre os ambientes físicos e digitais. E são várias as vantagens de proporcionar experiências híbridas, como:

• coleta de dados de comportamento online e offline;
• identificação de tendências de consumo;
• melhoria no relacionamento e experiência do cliente;
• auxílio no processo de decisão de compra;
• crescimento da base de clientes.

Como integrar as estratégias online e offline? Veja 7 dicas práticas!

Se você até aqui, já percebeu que promover a integração de canais online e offline pode elevar ainda mais o faturamento da sua empresa, não é mesmo?

Mas olha: a união precisa ser total para proporcionar boas experiências ao consumidor, viu? A seguir, vamos dar algumas dicas para fazer essa integração. Olha só!

1. Conheça o seu cliente

É importante que você saiba que as compras online não ganharam a preferência apenas dos jovens. Segundo estudos realizados pelo Movimento Compre&Confie em parceria com a Neotrust, a idade média do consumidor do e-commerce é de 37 anos. Confira o percentual de compras que cada faixa etária representa:

• até 25 anos: 19,7%;
• entre 26 e 35 anos: 33,9%;
• entre 36 e 50 anos: 32,7%;
• acima de 51 anos: 13,7%.

Agora, você deve estar se perguntando: por que isso é relevante? Porque as estratégias adotadas pelas marcas mudam conforme o perfil de público. O pessoal da terceira idade, por exemplo, costuma ser mais desconfiado. Nesse contexto, garantir credibilidade para a empresa é fundamental. 

Logo, faça estudos para entender profundamente o seu cliente. Informações como nome, data de nascimento, gênero, estado civil, faixa de renda, profissão, hobbies e preferências são interessantes para personalizar as ações.

Leia também: Conheça o público-alvo da sua marca no Reclame AQUI.

2. Garanta entregas rápidas

Por exemplo, se o consumidor quer comprar uma TV, ele pode ir ao shopping e voltar para casa na mesma hora com o eletrodoméstico em mãos. Já as compras feitas pela internet demoram um pouco mais. Logo, em caso de urgência, é comum que o consumidor opte pela loja física.

Para driblar isso, vale criar programas diferenciados para acelerar a entrega. Uma boa opção é disponibilizar a compra no site para retirada na loja. Além de economizar no frete, o consumidor tem acesso ao produto mais rápido.

Por falar em frete, esse aspecto merece atenção especial do e-commerce. O consumidor já aceitou pagar pelas entregas, desde que o valor seja razoável — de preferência grátis. Então, é válido investir em tecnologias de logística e parcerias com transportadoras para baratear o valor de entrega.

Vale a leitura: Fatores que influenciam suas vendas no e-commerce.

3. Invista em tecnologias

Não importa se você faz vendas presenciais, pela internet ou de forma híbrida. Ter sistemas como ERP, CRM e ferramentas de marketing, por exemplo, são fundamentais para otimizar as operações do negócio.

No entanto, para promover uma integração ainda mais perfeita entre o físico e o digital é legal ir além. Já pensou se o consumidor pudesse experimentar roupas, trocar os móveis da sala e pintar as paredes do quarto usando o celular? Pois saiba que isso é possível com realidade aumentada.

Sobretudo, a tecnologia permite sobrepor elementos virtuais aos ambientes físicos. Por exemplo, a aplicação do recurso do Pokémon Go, que virou febre em 2016. Ao apontar a câmera do celular para as ruas, dava para ver os personagens da animação e capturá-los no jogo.

Esse é um recurso interessante para promover experiências imersivas durante as compras online, sabe? Como o consumidor não está ali para testar as maquiagens, experimentar o sapato e comprar as roupas, ele pode fazer a simulação por meio de aplicativos de realidade aumentada. O recurso também é interessante para experiências em lojas físicas.

Tem ainda as tecnologias de inteligência artificial, aprendizado de máquina, reconhecimento facial, internet das coisas, wearables e diversas outras que podem deixar a experiência de compra ainda mais completa. Sem contar que o dos recursos permite a coleta de dados que podem ser usados para identificar padrões de comportamento e antecipar tendências. Então, vale a pena investir!

Fique de olho: Como o voice commerce pode te ajudar a vender mais.

4. Crie uma estratégia omnichannel

Em tradução literal para o português, omnichannel significa todos os canais. Ainda assim, a estratégia omnichannel não consiste apenas em abrir diversos canais de vendas e atendimento. A proposta é integrar todos os canais para eles conversarem entre si e se complementarem.

Se o consumidor inicia um atendimento pelas redes sociais, por exemplo, o atendente do Reclame AQUI precisa ter acesso ao histórico de interações para compreender não apenas o problema, mas como está a experiência do consumidor de maneira geral. Só assim será possível oferecer soluções adequadas. O mesmo vale para contatos pelo telefone, Facebook, Instagram, WhatsApp, entre outros.

A sinergia perfeita entre as operações da loja virtual e presencial também é fundamental. Entram nesse contexto os catálogos virtuais, além das estratégias de comprar no site e retirar na loja, comprar na loja e receber em casa, reservar e retirar na loja e por aí vai. 

Um exemplo legal de estratégia omnichannel bem estruturada foi o que a Bianca Andrada fez durante a sua estadia no Big Brother Brasil. Antes de entrar no confinamento, a influenciadora digital planejou todas as postagens nas redes sociais para fazer uma sincronia perfeita com o que estava acontecendo ao vivo na casa mais vigiada do Brasil. E deu super certo, viu?

Saiba mais: Case Boca Rosa: estratégias de marketing que funcionam.

5. Alinhe a comunicação entre marketing e vendas

Imagine uma cena: o consumidor vê uma promoção nas redes sociais, se dirige a loja física e, ao chegar lá, percebe que os vendedores não sabem de nada. Bingo, esse é um exemplo clássico da falta de alinhamento entre o marketing e a equipe de vendas.

Para que o cliente tenha uma experiência completa, é fundamental que a comunicação se mantenha alinhada com as estratégias de vendas. Logo, é legal oferecer capacitações constantes aos colaboradores para fornecer informações importantes sobre o negócio. 

Se a promoção é exclusiva para o site, por exemplo, o vendedor da loja física precisa orientar o consumidor. Vale até disponibilizar o wi-fi do espaço ou o QR Code nos produtos para permitir que o consumidor faça a compra pelo celular se assim desejar.

Além disso, o importante é que o consumidor perceba uma unidade na comunicação e sinta-se livre para transitar entre os canais sem prejuízos na experiência, sabe? Isso garante que a loja online não se torne concorrente do comércio local, nem vice-versa. Os canais online e offline devem atuar juntos para proporcionar experiências inesquecíveis ao consumidor.

Aproveite para saber sobre: A diferença entre Customer Success e Customer Experience.

6. Fortaleça o relacionamento com o consumidor

Acima de tudo, muitas vezes, o cliente dá mais valor às lojas físicas por causa do atendimento personalizado e relacionamento mais próximo. Porém, ele não precisa estar cara a cara com um vendedor para ter uma interação amigável e de qualidade.

Em resumo, invista em marketing de relacionamento para criar laços com o consumidor. Além de aumentar as vendas, essa estratégia é fundamental para a fidelização de clientes. A lógica vale tanto para estratégias online, quanto offline, viu?

Olha que dica legal: Crie diferenciais no relacionamento com o seu cliente com exemplos da série Suits.

7. Colete reviews nas lojas físicas e digitais

Por isso, fazer aquela pesquisa básica na internet já virou hábito entre os brasileiros. Segundo uma pesquisa feita pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), 97% dos clientes fazem buscas online antes de comprar algo em lojas físicas.

De acordo com as pesquisas incluem vídeos e leituras sobre avaliações de produtos, comparações de funcionalidades e preços, uma passadinha no Reclame AQUI para investigar a reputação da marca, verificar quais são as queixas mais frequentes entre os consumidores e por aí vai.

É por isso que os reviews são tão importantes. Em outras palavras, Eles fornecem informações sobre produtos, serviços e marcas do ponto de vista do consumidor e auxiliam outros clientes no processo de decisão de compra. Mais: as avaliações contribuem para o aumento da taxa de conversão do e-commerce.

E não é só o comércio online que se beneficia com os reviews. Conforme outro levantamento também feito pela CNDL, 63% dos consumidores afirmam fazer o caminho inverso: visitar lojas físicas antes de comprar pela internet. 

Afinal, o grande X da questão aqui é que o comportamento do consumidor já é omnichannel há muito tempo. Logo, ele transita livremente entre o físico e o digital para tomar suas decisões de compra.

Conheça a RA Trustvox

Como você pôde perceber, destacar seu e-commerce com a reabertura das lojas físicas não é uma missão impossível. Afinal de contas, os consumidores gostaram da praticidade do digital e pretendem manter o hábito de compras online no período pós-pandemia.

Em suma, o processo é bem simples: após a compra presencial, o cliente recebe um pequeno questionário via e-mail ou SMS para relatar a sua experiência com o produto e com a empresa. Assim, como o melhor é que as avaliações são espelhadas no e-commerce. Além de garantir ao consumidor uma experiência híbrida de verdade, essa centralização de dados é importante para fornecer insights para o negócio, sabe?

Dessa forma, nada mais justo que integrar as informações de reviews de lojas físicas e digitais para facilitar a pesquisa, não é mesmo? A RA Trustvox é a parceira ideal nesse momento porque também coleta reviews em lojas físicas.

Mais: quem tem uma loja física e se viu obrigado a marcar presença digital durante a crise, pode aproveitar toda a infraestrutura presencial e online para vender ainda mais. Basta integrar tudo com estratégias omnichannel para ver o resultado no faturamento.

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