Como engajar seu cliente e conquistar uma avaliação no Reclame AQUI?

Por Tiago Oliveira, Especialista em Customer Experience no Reclame AQUI.

Nós já conhecemos bem a importância que a avaliação no Reclame AQUI tem para toda e qualquer empresa, mas também sabemos que não é uma tarefa fácil colher esses feedbacks.

Em momento de realização de pesquisas, é comum enfrentar a baixa aderência a respostas e, por isso, existem algumas estratégias para vencer essa barreira, tais como: entender o momento certo do envio da pesquisa, a quantidade de questões que o cliente precisará responder e o quão confortável, na ótica do cliente, será responder às perguntas.

Mas, além disso, existe uma outra questão muito importante e que precisa ser considerada, que é exatamente o que vem antes do momento da pesquisa.

Antes de trazer para a realidade de avaliações dos atendimentos, no Reclame AQUI, precisamos relembrar o porquê da avaliação do cliente ser tão importante:

O Reclame AQUI é a maior plataforma de resolução de conflitos entre empresas e consumidores, e mais do que isso, é fonte riquíssima de conteúdo em momentos de pesquisa sobre reputação de marcas e experiência do cliente.

A reputação das empresas é formada pelo percentual de reclamações que ela responde e pelas avaliações que os clientes atribuem após os atendimentos recebidos. Nesta avaliação, geralmente após a resposta pública da empresa, eles indicam se o problema foi resolvido, se voltariam a fazer negócio com a empresa, atribuem uma nota para a experiência de atendimento e ainda deixam uma consideração final que justifica a avaliação aplicada.

Só que para aumentar as chances da realização da avaliação é necessário que o cliente entenda a real importância desta etapa e isso começa lá, no momento de iniciar o atendimento.

Desde que comecei a trabalhar com atendimento ao Reclame AQUI, considero importante, ao receber uma reclamação, fazer um contato de acolhimento. Contato este que precisa ser feito o mais rápido possível — de preferência dentro das primeiras 24 horas úteis do momento da reclamação —, e este primeiro contato, como dito, precisa ter como foco principal tranquilizar o cliente e mostrar para ele que a equipe (principalmente a pessoa, no caso, o atendente), está cuidando do caso.

Este contato inicial  tão importante se torna mais caloroso e humanizado quando feito por telefone, afinal, não tem como ficar mais tranquilo, se não quando ouvimos a voz empática de alguém dizendo que está cuidando do nosso caso. Mas, se o contato não puder ser feito por telefone, vale uma mensagem humanizada por e-mail, SMS ou WhatsApp, por exemplo.

Você sabe usar e o que é a mensagem privada no Reclame AQUI?

É claro que após esse contato a tratativa interna precisa acontecer com a mesma agilidade, pois o cliente tende a ficar mais tranquilo e disposto a aguardar, mas não por muito tempo. A empresa também precisa lembrar de posicioná-lo e atualizá-lo sobre as etapas da solução do problema, sempre de forma cordial e humanizada, até o momento da devolutiva final.

Quanto mais rápido for todo o processo de atendimento, menos esforço o cliente precisará dispensar e maiores serão as chances da experiência final ser positiva, por isso, os processos internos para solucionar os problemas reportados pelos clientes da empresa precisam estar bem estruturados e alinhados entre todos, principalmente, com a equipe que faz o atendimento e a gestão das reclamações na plataforma.

Resolver o problema do cliente é atender a sua necessidade racional, que é exatamente o que ele precisa, mas a necessidade emocional, que se trata daquilo que o cliente deseja, é trabalhar o encantamento. E isso pode ser feito por meio de um processo de atendimento personalizado, onde mais do que resolver a questão reclamada, deixa marcas positivas na mente e coração de quem recebeu o atendimento.

Não existe uma melhor estratégia para fazer o cliente desejar realizar a avaliação e deixar o seu feedback sobre a experiência que teve, do que trabalhar para despertar nele, o desejo genuíno de cumprir essa etapa.

E se o cliente esquecer de fazer uma avaliação no Reclame AQUI?

Sabemos que apesar de vivermos na era digital onde quase todo mundo está “online” a quase todo momento, é comum, diante dos afazeres do dia a dia, priorizarmos algumas coisas e deixarmos outras para depois. E é neste momento que a empresa precisa ter um bom gerenciamento das potenciais avaliações positivas para lembrar o cliente de que conta com esse feedback.

Conhecer bem todos os atendimentos e identificar os favoráveis por meio de um controle no Excel ou usando o recurso de Avaliação Favorável, do HugMe, é uma ótima maneira de retornar o contato com os clientes que, eventualmente, esqueceram de avaliar. No caso do recurso citado e que é exclusivo da ferramenta HugMe, além do disparo automático de um lembrete de avaliação, ainda é possível extrair relatórios dos casos marcados como potenciais avaliações positivas e, a partir disso, realizar uma ação por telefone, por exemplo.

Como falar sobre avaliação com o cliente de uma reclamação já respondida?

Bom, é interessante, inclusive, que ao finalizar o tratamento do caso e durante o repasse do detalhamento do que foi feito, indicar ao cliente que a resposta pública será postada no Reclame AQUI e que à partir deste momento, o mesmo poderá avaliar o atendimento, deixando sempre claro que a avaliação dele será muito aguardada, devido a sua relevância.

Fazendo isto, a ação posterior de pedido de avaliação será entendida pelo cliente como um lembrete de algo realmente importante para a empresa que o atendeu de forma prestativa.

Não dá pra deixar de dizer que o telefone continua sendo o melhor meio para uma comunicação próxima e humanizada, por isso, não deixe de usá-lo para ligar para a base de clientes favoráveis e faça isso seguindo estas dicas:

• Este é um contato para trabalhar o engajamento do cliente, então a pessoa que for abordá-lo, precisa estar engajada e segura quanto ao propósito, além de ser conhecedora do atendimento que foi prestado ao cliente.
  
• Entenda o melhor horário para fazer essas ligações, pois pode não ser legal abordar o cliente em seu horário do almoço ou durante o seu tempo de descanso, inclusive, fora do horário comercial.
  
• Ao ligar e o cliente atender, certifique-se de que está falando com a pessoa certa e de que ela tem alguns minutos para te dar atenção.
  
• Evite usar o pronome de tratamento Senhor ou Senhora e chame a pessoa sempre pelo nome dela. Isso gera proximidade e trabalha a conexão afetiva.
  
• Pergunte se o cliente está bem e diante da abertura, diga que ligou para falar do atendimento X, sobre a situação Y e que teve a solução X. Pergunte se ele lembra e se ficou alguma dúvida ou algo que ainda pode ser feito pela empresa.
  
• Caso a resposta seja positiva, indicando que está tudo bem, demonstre satisfação e parta para a abordagem sobre a avaliação. Fale que como tudo ficou bem, que gostaria muito que ele realizasse a avaliação do atendimento, indo no cadastro dele, no Reclame AQUI.

👉 Dica: Esteja preparado para possíveis situações em que o cliente não tenha ficado satisfeito ou que ainda existam pendências. Este é um momento que exige muito conhecimento do caso e, principalmente, jogo de cintura para conduzir a situação para a continuidade do tratamento.

• Procure formalizar o pedido de avaliação para o cliente, por e-mail e se possível, envie o link de acesso ao cadastro dele no Reclame AQUI. Use esse link: https://www.reclameaqui.com.br/minha-conta/minhas-reclamacoes/
  
• Não abuse dos pedidos de avaliação. Retorne no caso em intervalos mínimos de 15 dias e não repita a ação mais de 3 vezes
  
• E quando receber a avaliação, não custa nada agradecer.
  É possível incluir uma consideração final da empresa, na reclamação, mas também ser enviado um e-mail agradecendo o cliente pelo feedback.

Bônus 👇

A resposta pública que a empresa posta no Reclame AQUI é uma ferramenta altamente estratégica, então além de publicar uma resposta condizente com o tratamento do caso, considere incluir, no final, o pedido de avaliação do atendimento, assim, o cliente se deparará com este ponto enquanto estiver lendo o conteúdo da resposta.

E lembre-se, não há necessidade de chateação caso a decisão do cliente seja não avaliar. Respeite este momento e considere que a experiência positiva que foi entregue refletirá em diversos outros momentos importantes da jornada dele junto a empresa.

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