O atendimento ao cliente é uma área em constante evolução, e profissionais podem crescer na carreira através de treinamentos e habilidades para lidar com os clientes

Você está entrando no mercado de trabalho e tem dúvidas sobre qual área seguir? Já pensou em ser um profissional de atendimento? Esse é o setor que mais emprega no Brasil, especialmente porque não exige uma formação específica. E o melhor: dá para fazer carreira e conquistar uma boa remuneração à medida que se especializar na área.

Afinal de contas, um bom profissional de atendimento faz mais do que apenas atender ligações e repetir um script de maneira robotizada. Na verdade, como o atendente atua na linha de frente da empresa, podemos enxergá-los como guardiões da marca, sabe? Isto é, eles cuidam da experiência do cliente, da reputação da empresa, resolvem problemas de maneira eficaz, coletam feedbacks e por aí vai. Tudo isso gera impactos diretos nos resultados do negócio.

Você tem dúvidas se a carreira de atendimento ao cliente é para você, e se vale a pena seguir este caminho? Então, este artigo é para você. Preparamos algumas dicas valiosas para quem quer se profissionalizar e se destacar no mercado. Olha só!

Dados do setor: o mercado de atendimento no Brasil

O mercado de atendimento ao cliente é o que mais emprega no Brasil. Afinal de contas, não importa qual é o setor da empresa, sempre há demanda por atendimento.

Um corretor de imóveis, por exemplo, precisa usar uma linguagem clara e aplicar técnicas específicas para se comunicar com o consumidor, não é mesmo? Um balconista de farmácia é um profissional de atendimento. Mais: um vendedor de loja também precisa de habilidades técnicas e comportamentais para atender o público de maneira eficiente.

Vale a leitura: Registro profissional — para que serve, quais profissionais podem ter e como adquirir.

Tem ainda os grandes contact centers que são responsáveis por oferecer a primeira oportunidade de emprego para milhares de brasileiros. Empresas do tipo oferecem suporte ao consumidor a distância — via telefone, e-mail, chat online, redes sociais e por aí vai.

Aliás, devido a essa complexidade de funções e nomenclaturas, é difícil estimar o número real de profissionais que atuam no mercado de atendimento ao cliente no Brasil.

De toda forma, resolvemos nos limitar às funções consideradas pelo Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED) que envolvem atendimento ao cliente por telefone, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), call center, telemarketing e contact center.

Números de profissionais empregados

Ainda segundo dados do CAGED, o mercado de trabalho formal está com estoque atual de 490.545 profissionais (janeiro de 2024).

De toda forma, precisamos admitir que esse não é o auge do setor. Desde 2015, quando ultrapassou a marca de 550 mil empregos formais, o setor de teleatendimento vem fechando vagas. Em 2022, por exemplo, foram fechadas mais de 35 mil vagas no setor. Em 2023, o saldo também ficou negativo em 14 mil.

Esse foi um reflexo da retomada das atividades presenciais no período pós-pandemia e devido ao avanço da inteligência artificial no atendimento.

Mas olha: isso não é tão negativo quanto parece, viu? Afinal de contas, o contato humano nunca será substituído pelos robôs. O que vai mudar mesmo é a exigência em relação aos profissionais de atendimento, que precisam cada vez mais de habilidades específicas para lidar com os consumidores e garantir boas experiências durante o atendimento.

Distribuição demográfica

Veja bem: em 2023, foram admitidos 338.695 profissionais de teleatendimento. Nesse contexto, a distribuição demográfica ficou assim:

• gênero: 221.442 são mulheres e 117.253 homens;
• grau de instrução: a maioria esmagadora tem ensino médio completo (267.510). Em seguida, aparecem os profissionais com ensino superior completo (31.325), superior incompleto (24.665), médio incompleto (10.883), fundamental completo (2.898), fundamental incompleto (1.184) e analfabeto (230);
• faixa etária: em primeiro lugar aparecem os profissionais mais jovens de 18 a 24 anos (159.056), seguidos por trabalhadores entre 30 e 39 anos (67.062), 25 e 29 anos (66.752), 40 e 49 anos (29.665), 50 e 64 anos (10.971), até 17 anos (4.873) e 65 anos ou mais (316).

Outro dado interessante é que, conforme pesquisa realizada pelo Reclame AQUI em dezembro de 2023, cerca de 52% dos profissionais de atendimento fazem parte das classes D e E.

Remuneração inicial

Voltando aos dados do CAGED, o salário do profissional de atendimento varia conforme o cargo ocupado na empresa. Olha só a remuneração média de acordo com cada ocupação:

• operador de telemarketing ativo: R$ 1.795,81;
• operador de telemarketing ativo e receptivo: R$ 1.467,72;
• operador de telemarketing receptivo: R$ 1.733,67;
• operador de telemarketing técnico: R$ 2.110,69.

Lembre-se de que essa é a média nacional. Os ganhos podem ser maiores conforme o nível de especialização e experiência de cada atendente.

Satisfação profissional

De modo geral, os profissionais de atendimento não estão muito felizes com seus postos não. Pelo menos, é isso que mostra uma pesquisa realizada pelo Reclame AQUI. Veja só os dados para entender melhor:

• 65% dos profissionais de atendimento estão insatisfeitos com sua área de atuação;
• 40% dos profissionais de atendimento, suporte, Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) estão insatisfeitos com reconhecimento profissional e oportunidades de crescimento;
• 34% dos profissionais de atendimento, suporte, CS e CX estão insatisfeitos com remuneração e benefícios;

De toda forma, vale lembrar que esse não é um destino inevitável. Afinal de contas, é possível conseguir cargos com grande reconhecimento profissional e identificar oportunidades de crescimento. Vamos dar algumas dicas para isso daqui a pouco, combinado?

Qualificação profissional

Segundo dados da Qualtrics XM Institute 2023, 62% dos líderes de CX disseram não priorizar o treinamento dos agentes de atendimento e das equipes das linhas de frente. Esse é um dado alarmante, uma vez que a falta de qualificação pode impactar diretamente na qualidade do trabalho.

Mas olha: apesar da falta de iniciativa das empresas, você pode investir em seu desenvolvimento pessoal de forma independente, viu? E o melhor: existem diversos cursos gratuitos que podem garantir uma vantagem competitiva para você na hora de ingressar no mercado de trabalho ou crescer na carreira. 

Dicas de ouro: 3 passos para se desenvolver na carreira

Lembra daquela pesquisa do Reclame AQUI que acabamos de mencionar? Pois bem, ela também revela que cerca de 85% dos profissionais de atendimento querem sair da área. As áreas mais desejadas para a transição de carreira são: administração, gestão de pessoas e relacionamento/experiência do cliente.

De toda forma, queremos reforçar que vale a pena, sim, seguir a carreira. Afinal de contas, muitos profissionais querem mudar de área porque não se veem crescendo na carreira, além dos baixos salários.

No entanto, o fato é que o atendimento ao cliente é uma área em constante evolução. Nesse contexto, dá para se destacar na área e conseguir crescer na carreira, além de aumentar os ganhos. A seguir, vamos dar algumas dicas para se desenvolver e se tornar um profissional disputado no mercado de trabalho. Olha só!

1. Faça um planejamento pessoal de carreira

Em primeiro lugar, um plano de carreira é um documento ou conjunto de diretrizes que descreve os objetivos, metas e ações que uma pessoa pretende seguir para alcançar o sucesso profissional ao longo do tempo. Aliás, esse é um dos benefícios bem atrativo oferecido pelas empresas.

Mas o que muita gente não sabe é que não precisa esperar ser contratado para fazer o seu plano pessoal. Em outras palavras, é você quem define o seu futuro. Logo, é necessário pensar no longo prazo e definir onde você pretende chegar na carreira, sabe?

Sendo assim, comece a sua caminhada pela elaboração de um plano de carreira pessoal. Veja só alguns aspectos importantes para colocar no planejamento:

• autoavaliação: avalie suas habilidades, pontos fortes, valores etc.;
• metas e objetivos: defina onde você planeja estar daqui a cinco ou dez anos;
• pesquisa e exploração: procure por tendências do mercado, demandas do futuro e faça um bom networking para trocar figurinhas com outros profissionais da área;
• plano de ação: especifique tudo que você precisa fazer para alcançar as metas e objetivos. Por exemplo: tempo de experiência em cada setor, qualificações necessárias para crescer, empresas que pretende trabalhar e por aí vai;
• monitore os resultados e faça ajustes: avalie o progresso e mude a estratégia se for necessário. Afinal de contas, no meio do caminho você pode descobrir habilidades que nem sabia que tinha, ou identificar falhas com base em feedbacks recebidos;
• foco no resultado: mantenha a sua motivação alta, trabalhe duro, celebre conquistas — até mesmo as menores — e mantenha o foco nas metas para caminhar rumo ao sucesso.

2. Desenvolva habilidades técnicas e comportamentais

Lidar com pessoas o dia inteiro é desafiador, especialmente para os atendentes que optarem por se especializar em canais críticos, como o Reclame AQUI. Aliás, apesar de cada empresa demandar profissionais com habilidades específicas, existem algumas capacidades coringas para quem cogita ocupar um cargo de atendimento. Entenda!

Habilidades técnicas

Só para esclarecer, as habilidades técnicas são os conhecimentos práticos necessários para realizar uma determinada tarefa ou função com eficácia. Para criar treinos personalizados na academia, por exemplo, ter um diploma de educação física é uma exigência.

No mercado de atendimento ao cliente, nenhuma formação específica é exigida. Ainda assim, existem algumas habilidades técnicas necessárias para conseguir fazer um bom trabalho. Por exemplo:

• fluência tecnológica: saber usar um computador é fundamental nos dias de hoje. Isso porque, de modo geral, os atendentes usam softwares de atendimento para prestar o suporte, como CRM, chat, e-mail e por aí vai;
• boa comunicação escrita e falada: ter uma comunicação clara é crucial para interagir com os clientes de forma eficiente e profissional em diversos canais de atendimento;
• organização e gestão de tempo: um profissional de atendimento precisa se autogerenciar para atender todos os clientes, sem deixar nenhum para trás.

Veja também: 10 dicas para manter a produtividade da sua equipe.

Habilidades comportamentais

Por outro lado, as habilidades comportamentais — também conhecidas como soft skills — estão mais relacionadas à forma que lidamos com as pessoas, com desafios e emoções.

Enquanto o conhecimento em informática é uma habilidade técnica, por exemplo, a empatia está mais ligada à personalidade, sabe?

Mas olha: mesmo que você não tenha nascido com o dom de conversar e persuadir, é possível desenvolver as capacidades com treinamentos e prática. Para você entender melhor, vamos trazer alguns exemplos de habilidades comportamentais:

• empatia: ser capaz de se colocar no lugar do cliente e compreender suas necessidades, preocupações e emoções;
• paciência: manter a calma e não levantar o tom de voz, mesmo em situações difíceis;
• proatividade: iniciativa para identificar problemas e propor soluções;
• escuta ativa e atenção aos detalhes: saber ouvir atentamente as preocupações dos clientes e responder de forma clara e informativa, garantindo que todas as informações sejam compreendidas;
• adaptabilidade: ser capaz de se adaptar a diferentes situações e estilos de comunicação para personalizar os contatos conforme as necessidades de cada cliente;
• resiliência: lidar de forma construtiva com feedback negativo e aprender com as experiências para melhorar continuamente o atendimento ao cliente.

3. Especialize-se

Se tem uma coisa que as empresas reclamam frequentemente é da falta de profissionais qualificados no mercado. Mas pensa bem: com tanta gente desempregada, fica até difícil entender toda essa escassez, não é mesmo?

De fato, encontrar profissionais de atendimento que usam as técnicas certas e, realmente, sabem o que estão fazendo não é uma coisa fácil. Logo, para fazer carreira na área, nossa dica é se especializar.

É aí que entra o RA Educa — um ecossistema de ensino do Reclame AQUI totalmente focado em confiança, reputação e atendimento de excelência. E para quem está iniciando a carreira de atendimento ao cliente, temos um curso gratuito bem legal. Conheça!

Veja também: Quer evoluir a reputação online? Aprenda com o RA Educa as oportunidades de crescimento.

Atendimento ao Cliente: habilidades fundamentais para a sua carreira

Conforme já falamos por aqui, a carreira de atendimento ao cliente emprega muita gente jovem com ensino médio completo.

Para dar um suporte para essas pessoas que estão iniciando a carreira, portanto, lançamos uma formação geral recheada de fundamentos técnicos da área. São 11 horas de conteúdo rico e gratuito falando sobre:

• fundamentos de CX;
• princípios básicos de atendimento ao cliente;
• soft skills na comunicação e relacionamento com o cliente;
• canais de atendimento e suas especificidades;
• estratégias para personificação e empatia no atendimento ao cliente;
• como lidar com situações complexas e clientes insatisfeitos;
• como usar a escrita para potencializar o atendimento;
• análise de dados e feedbacks;
• criação de relações positivas.

Aliás, você aprende tudo isso com os melhores profissionais do mercado, viu? São especialistas em gestão de relacionamento, Customer Experience e Customer Success do próprio Reclame AQUI e de nossos parceiros.

Vale a leitura: Calendário de cursos RA Educa/ janeiro de 2024: Potencialize seu atendimento com o Reclame AQUI.

Conclusão: capacite-se como profissional de atendimento com o RA Educa

Finalmente, respondemos à pergunta que não queria calar: será que vale a pena ser um profissional de atendimento? A resposta é: sim. De toda forma, vale lembrar que o segredo para o sucesso é investir em qualificação. Ao se capacitar logo no início da carreira, você pode conquistar melhores oportunidades no mercado de trabalho, além de identificar oportunidades de crescimento.

Gostou da ideia e quer ser um profissional de atendimento qualificado pelo Reclame AQUI? Então, inscreva-se agora mesmo na nossa formação gratuita: Atendimento ao Cliente — habilidades fundamentais para a sua carreira.