Inteligência artificial pode contribuir positivamente na sua empresa, ajudando a criar estratégias para um melhor desempenho e atendimento ao cliente
Imagine um cenário onde a sua empresa não apenas atende de forma reativa, mas antecipa as necessidades dos seus clientes. Agora, pense em interações que vão além de simples transações e que garantem experiências personalizadas. Pois bem, com a Inteligência Artificial, esse cenário de inovação e eficiência não é mais uma visão distante, mas uma realidade empolgante.
O fato é que, apesar de a tecnologia trazer aquele ar de filme de ficção científica, não devemos ter medo dela. Afinal de contas, essa é uma ferramenta valiosa para melhorar processos e otimizar a forma de atender clientes. Nesse contexto, todo mundo sai ganhando: empresa e consumidor.
Para explicar melhor como a tecnologia pode alavancar a sua empresa, preparamos este artigo. Veja, a seguir, o que é Inteligência Artificial e como ela pode ser aplicada no atendimento ao cliente.
Conceito de Inteligência Artificial (IA)
De maneira resumida, a Inteligência Artificial busca replicar em máquinas e sistemas computacionais a capacidade humana de pensar, aprender e resolver problemas.
Aliás, que tal fazer uma associação com o desenvolvimento infantil para entender melhor? Pois bem, imagine uma criança observando um objeto, como uma bola. A criança pode associar essa bola a brincadeiras divertidas e ações específicas, como jogar e rolar. Esse pensamento é baseado em experiências passadas e associações, sabe?
Agora, pense em um pequeno tentando montar um quebra-cabeça pela primeira vez. No início, ele pode tentar diferentes peças, explorando combinações até encontrar as correspondências corretas. Esse processo reflete a resolução de problemas, onde a criança experimenta e ajusta sua abordagem até alcançar uma solução.
Embora a IA ainda não seja capaz de replicar completamente a complexidade da inteligência humana, a tecnologia é baseada nesses mesmos preceitos de pensar, aprender e resolver problemas.
Tecnologias envolvidas
Só para esclarecer, a Inteligência Artificial é um campo da ciência da computação que reúne um monte de tecnologias. Confira, a seguir, quais são as técnicas usadas no desenvolvimento e implementação da IA.
Machine Learning
Também conhecida como aprendizado de máquina, a tecnologia é baseada na
capacidade de sistemas aprenderem e melhorarem a partir da experiência — sem serem explicitamente programados.
Se você se queima ao colocar a mão em uma panela quente no fogão, por exemplo, entende que da próxima vez precisa ter mais cuidado para não se machucar, concorda? A lógica do machine learning é a mesma.
A título de curiosidade, a técnica já é amplamente utilizada pelas plataformas de streaming para a recomendação personalizada. Isto é, com base no histórico de navegação, o sistema entende as preferências dos usuários e recomenda títulos alinhados aos gostos deles.
Redes neurais e visão computacional
Inspiradas no funcionamento do cérebro humano, as redes neurais são estruturas de algoritmos de aprendizado de máquina que reconhecem padrões complexos. Na prática, são neurônios artificiais que imitam o sistema de processamento de dados do cérebro.
Já a visão computacional ensina as máquinas a interpretarem e entenderem o mundo visual, possibilitando a identificação de objetos, faces e padrões em imagens e vídeos.
Então, juntas, as técnicas são amplamente usadas no reconhecimento de imagens e vídeos. Em outras palavras, a tecnologia é capaz de identificar objetos em imagens e vídeos para tarefas como reconhecimento facial, reconhecimento de fala, sensor de impressão digital, classificação de cenas, detecção de rosto etc.
Processamento de Linguagem Natural (PLN)
O PLN nada mais é que uma tecnologia que permite que as máquinas compreendam, interpretem e respondam à linguagem humana de maneira significativa.
Quando uma criança aprende a falar, por exemplo, ela começa a associar palavras a objetos e ações. Nesse contexto, ela entende que a palavra “mamãe” se refere à pessoa que cuida dela, sabe? Pois bem, essa compreensão da linguagem é análoga ao processamento de linguagem natural em IA, onde algoritmos são treinados para entender e interpretar a linguagem humana.
Aliás, essa capacidade inclui nuances, contexto e ambiguidades. Logo, esse tipo de tecnologia é bastante usado em assistentes virtuais e chatbots, como o ChatGPT.
Aplicação nas empresas
Em primeiro lugar, vale lembrar que o nosso foco aqui é no atendimento ao cliente. No entanto, não podemos ignorar todos os outros setores de uma empresa que podem se beneficiar da tecnologia.
Afinal de contas, a Inteligência Artificial tem potencial para melhorar a eficiência e a produtividade de um negócio como um todo. Dito isto, veja só em quais processos que a tecnologia pode ser aplicada.
Automação de processos de negócios
A automação de processos de negócios com o uso da IA é uma abordagem estratégica que visa otimizar operações, reduzir erros e aumentar a eficiência.
Imagine, por exemplo, a gestão de inventário e cadeia de suprimentos de um e-commerce. Nesse contexto, algoritmos de Inteligência Artificial podem prever a demanda, otimizar os níveis de estoque, rastrear o transporte de mercadorias e identificar gargalos na cadeia de suprimentos.
Vale a leitura: Como a Inteligência Artificial tem transformado as ações no varejo.
Gestão de Recursos Humanos
Veja bem: dá para usar a IA no processo de recrutamento e seleção de pessoal, como triagem de currículos, identificação de candidatos qualificados e análise de correspondência entre habilidades e requisitos de cargos. Além disso, a tecnologia é útil no dia a dia para monitorar o desempenho dos funcionários e otimizar a gestão de pessoas.
Veja também: 10 dicas para manter a produtividade da sua equipe.
Manufatura
Além de otimizar a gestão da cadeia de suprimentos — conforme já exemplificamos por aqui — a IA pode trabalhar na manutenção preditiva de equipamentos e no controle de qualidade das mercadorias fabricadas.
Em uma fábrica, por exemplo, sensores podem ser conectados às máquinas para coletar dados em tempo real. Daí, os algoritmos de IA analisam esses dados para prever quanto a manutenção será necessária. Além de evitar períodos de inatividade por falhas inesperadas, esse trabalho preditivo reduz custos de manutenção.
Segurança cibernética
Veja bem: a segurança cibernética é uma área crítica para proteger sistemas, redes e dados contra ameaças digitais. A aplicação de Inteligência Artificial oferece uma abordagem mais proativa e eficiente para identificar, prevenir e responder a incidentes de segurança.
Nesse contexto, a tecnologia pode atuar nas seguintes atividades:
- detecção de ameaças;
- análise de comportamento anormal;
- prevenção de phishing;
- proteção contra malware;
- resposta rápida a incidentes de segurança;
- identificação de vulnerabilidade.
Confira também: Reclame AQUI traz mais segurança digital para empresas cadastradas.
Desenvolvimento de produtos e inovação
A aplicação de IA no processo de pesquisa e desenvolvimento — desde a geração de ideias até a criação de protótipos e testes — acelera o ciclo de inovação. Afinal de contas, os processos automatizados são mais rápidos e eficientes.
Imagine, por exemplo, a análise de viabilidade técnica e econômica de novos produtos ou serviços. Modelos preditivos baseados em Inteligência Artificial podem analisar dados históricos, custos de produção e outros parâmetros para prever a viabilidade de um novo produto. Isso ajuda na tomada de decisões informadas antes de investir recursos significativos, sabe?
6 maneiras de aplicar a tecnologia no atendimento ao cliente
Vamos ao que interessa: a aplicação da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. Afinal de contas, essa é uma das tendências para os próximos anos.
E não pense que você pode apenas ignorar a estratégia e continuar com processos arcaicos na sua empresa, viu? Veja bem: um estudo realizado pela Forrester Research, por exemplo, revela que cerca de 63% das empresas já usam a inteligência artificial de alguma forma em seu atendimento.
Então, se você não entrar na onda e incorporar a tecnologia aos processos, vai perder espaço para a concorrência. O fato é que a aplicação da tecnologia na área aumenta a eficiência, garante agilidade e disponibilidade constante para os consumidores. Vamos nos aprofundar nas aplicações a seguir, combinado?
1. Assistentes virtuais e chatbots
Uma das aplicações mais promissoras da IA no atendimento ao cliente é a criação de assistentes virtuais inteligentes. Esses agentes virtuais são capazes de interagir com os clientes de maneira natural e eficaz, fornecendo respostas precisas a perguntas frequentes e orientando os usuários em suas consultas.
Só para esclarecer, algoritmos de processamento de linguagem natural — que já explicamos como funcionam — capacitam esses assistentes a entenderem e responderem às perguntas dos clientes de forma semelhante a um atendente humano.
Além disso, esses assistentes virtuais podem ser integrados aos sistemas das empresas para acessar informações em tempo real e oferecer suporte consistente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se um cliente iniciar uma conversa no site e depois mudar para o aplicativo, por exemplo, o chatbot mantém o contexto da conversa.
Isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também proporciona uma experiência de atendimento omnicanal contínua e eficaz para os clientes.
E o melhor: as máquinas conseguem atender vários clientes ao mesmo tempo. Então, o uso da tecnologia no suporte é útil para escalar as operações de atendimento, mas sem precisar contratar mais gente.
2. Automatização de processos
Lembra que já falamos por aqui que a Inteligência Artificial pode automatizar processos de uma empresa? Pois bem, isso também vale para o atendimento ao cliente.
Tarefas repetitivas e demoradas — como triagem de e-mails, processamento de pedidos e emissão de tíquetes de suporte — podem ser automatizadas para liberar a equipe de atendimento para tarefas mais complexas e envolventes.
Em vez de ter uma pessoa fazendo análise facial e a compatibilidade com o documento do usuário — para a abertura de contas em bancos digitais, por exemplo — a IA faz isso rapidinho.
3. Análise de dados
Muito se fala por aí que os dados são o ouro da era digital. De fato, quem tem informação tem tudo. Afinal de contas, esses conhecimentos são fundamentais para entender quem é o seu consumidor, do que ele gosta e como ele interage com a marca.
Por exemplo: algoritmos de IA analisam dados de navegação, interações em redes sociais e histórico de compras para identificar padrões comportamentais. Isso permite uma compreensão mais profunda das preferências e necessidades do cliente. Aliás, com base nesse conhecimento, é possível identificar oportunidades de cross sell e up sell.
4. Antecipação de problemas
Já pensou se você pudesse prever problemas para resolvê-los antes mesmo que a situação se transforme em uma crise de reputação? Pois sabia que não é necessário ter bola de cristal para descobrir isso. A análise preditiva com Inteligência Artificial é capaz de identificar padrões e antecipar problemas.
A antecipação de problemas não apenas reduz a demanda por atendimento — e publicações no Reclame AQUI —, mas também demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. Essa abordagem preventiva pode resultar em economias significativas de tempo e recursos, ao mesmo tempo em que fortalece a reputação da empresa no mercado.
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5. Hiper personalização
A personalização é a chave para conquistar a lealdade do cliente, e a IA desempenha um papel vital nesse aspecto. Afinal de contas, algoritmos de aprendizado de máquina podem analisar grandes volumes de dados sobre o comportamento do cliente, preferências e histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas e sugestões relevantes.
E não estamos falando apenas em chamar o consumidor pelo nome, viu? Ao implementar sistemas de IA para personalização, as empresas podem antecipar as necessidades dos consumidores para oferecer produtos e serviços sob medida.
Isso não apenas aprimora a satisfação do cliente, mas também aumenta as taxas de conversão e impulsiona as vendas. Basicamente, isso acontece porque a IA permite que as empresas se conectem de maneira mais profunda com seus clientes, construindo relacionamentos duradouros e fidelidade à marca.
6. Feedback em tempo real
A IA também pode desempenhar um papel crucial na coleta e análise de feedback do cliente em tempo real. Ferramentas de análise de sentimento baseadas em IA podem examinar interações de clientes em diferentes canais, identificando padrões de satisfação, insatisfação ou áreas de melhoria.
Ao obter feedback em tempo real, as empresas podem ajustar suas estratégias de atendimento ao cliente, implementar melhorias e responder rapidamente às necessidades e expectativas dos clientes.
Esse ciclo contínuo de feedback e ajustes garante que as empresas estejam sempre alinhadas com as preferências do cliente, melhorando constantemente a qualidade do atendimento.
Veja também: Não tenha medo da opinião do consumidor! Use as avaliações para evoluir o seu negócio.
Conclusão
Em resumo, a Inteligência Artificial é uma ferramenta poderosa que eleva o atendimento ao cliente a um novo patamar. Ao adotar essa tecnologia, as empresas não apenas melhoram processos, mas também criam experiências personalizadas, inovam e fortalecem o relacionamento com os consumidores.
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