A Black Friday está aí, e a gente sabe que os varejistas ficam bem ansiosos para faturar muito na data. Mas olha: à medida que as vendas aumentam, é natural que os consumidores abram mais chamados de suporte para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, viu? A árvore de tags do RA HugMe entra nesse contexto como uma boa solução para organizar o atendimento por meio de classificação e filtros de tickets.
Só para esclarecer, o RA HugMe é o software de CRM que integra todos os canais de suporte, mídias sociais e Reclame AQUI. Por meio da plataforma, é possível gerenciar todo o atendimento e ter acesso a gráficos de performance. Tudo para otimizar a assistência e gerar dados ricos para o seu negócio.
Neste artigo, vamos focar na árvore de tags do RA HugMe, combinado? Continue a leitura para saber como usar a funcionalidade na Black Friday.
Em primeiro lugar, o que é uma árvore de tags?
De forma resumida, a árvore de tags é um esquema de etiquetas — ou tags — para categorizar os tickets de atendimento.
Se você olhar para a estrutura de uma árvore mesmo, vai entender melhor o conceito. Pensa bem: do tronco surgem os galhos que, por sua vez, trazem novos ramos e por aí vai.
A árvore de tags usada para organizar o atendimento segue a mesma lógica. Com isso, fica mais fácil mapear a jornada do consumidor e ter acesso a relatórios de performance, sabe?
Por exemplo: se o consumidor entrar em contato para reclamar de diferença de preço entre página de produto e carrinho de compras, você pode taguear o ticket com origem da compra, produto, motivo da reclamação e assim por diante.
Saiba mais: Tudo sobre a função árvore de tags do HugMe — o que é, como funciona e porque utilizar.
Qual a importância da árvore de tags na Black Friday?
Veja bem: assim como você pode taguear os tickets com o motivo do contato, por exemplo, dá para incluir as etiquetas de sazonalidade, como a Black Friday. Então, fica mais fácil visualizar as demandas que surgiram a partir da data sazonal e diferenciar dos demais chamados de suporte, entende?
Ainda assim, é possível estabelecer critérios para segmentar os consumidores e oferecer um atendimento mais personalizado. Além de alavancar as vendas, esse cuidado também contribui para fidelizar e garantir uma boa reputação para além da sexta-feira de ofertas.
Tem mais: essa precisão de dados permite analisar o comportamento do consumidor e compreender melhor o que funciona na sua empresa e o que precisa de ajustes. Ainda é possível gerar relatórios detalhados para avaliar o desempenho durante e após a Black Friday e orientar o processo de decisão.
Como usar a árvore de tags do RA HugMe para a Black Friday?
Deu para perceber como a árvore de tags tem potencial para organizar o atendimento e gerar uma riqueza de dados, não é mesmo? De toda forma, vale lembrar que a categorização precisa ser planejada e feita de forma estratégica.
A seguir, vamos dar algumas dicas para usar a função do RA HugMe na Black Friday. Olha só!
Pense nas metas e nos objetivos
Toda estratégia de negócios precisa ser acompanhada de planejamento. Afinal de contas, é nesse momento que você define metas e objetivos para nortear as ações.
Sendo assim, pense nos dados que você deseja obter ao final do processo. Se sua empresa pretende identificar quais são os produtos que recebem mais reclamações durante a Black Friday, por exemplo, esse objetivo precisa estar bem claro desde o início para estruturar a árvore de tags.
Identifique as categorias principais
Essa é a hora de começar a desenhar a árvore identificando os galhos principais. Na prática, essas ramificações são as categorias que representam o início da interação do cliente com a empresa. Por exemplo: dúvidas, reclamações, cobrança, suporte técnico etc.
Crie subcategorias
Dentro de cada categoria principal, é possível criar subcategorias mais específicas. No campo de reclamações, por exemplo, é possível incluir o motivo da insatisfação, como atraso na entrega, atendimento ruim, demora para aprovação do pedido e mais.
De toda forma, vale lembrar que as etiquetas precisam ser organizadas de maneira hierárquica e lógica, combinado?
Defina tags individuais
Já as tags individuais são ainda mais particulares. Nesse contexto, vale criar a etiqueta “Black Friday”, por exemplo, para rastrear todas as interações relacionadas ao evento.
Além do mais, é legal incluir informações de comportamento. Se o consumidor tentou contato pelo chat antes de enviar e-mail, por exemplo, você consegue taguear a ação.
Dá para incluir ainda marcadores a respeito de riscos à reputação da marca, origem do atendimento (e-mail, chat, redes sociais ou Reclame AQUI), se o cliente é um influenciador, entre outros.
Estabeleça critérios claros para atribuição das tags
Existem situações ambíguas que podem gerar confusão entre os colaboradores. Por exemplo: enquanto alguns podem interpretar a solicitação para verificar o status do pedido como “dúvidas”, outros podem atribuir o ticket como “reclamação”.
Logo, para garantir que as tags sejam usadas de maneira consistente, é fundamental estabelecer critérios claros para a aplicação de cada etiqueta. Nossa dica é elaborar um documento com orientações aos colaboradores e oferecer treinamentos para eles saibam utilizar o sistema, combinado?
Veja também: Como montar um bom time de atendimento.
Monitore e faça ajustes se necessário
Após a criação da árvore com todas as suas ramificações, é legal ficar de olho nos atendimentos para avaliar se está tudo certinho. Afinal de contas, à medida que novas demandas surgem, é natural que você identifique falhas no fluxo ou novas necessidades de tags. Nesse contexto, é fundamental monitorar tudo e fazer ajustes para aperfeiçoar o sistema ao longo do tempo.
Aproveite as informações geradas
Fez tudo direitinho e já implementou a árvore de tags no RA HugMe? Pois bem, agora é só aproveitar os dados, gerar relatórios de performance e analisar os resultados do negócio. Lembre-se de que os números fornecem informações ricas sobre tendências, comportamento do consumidor, gargalos operacionais entre outros.
Saiba mais: RA HugMe — como usar os dados de forma estratégica.
Resumindo…
A árvore de tags do RA HugMe é uma funcionalidade para organizar o atendimento e otimizar os processos. Ao incluir etiquetas específicas nos tickets é possível extrair relatórios de monitoramento confiáveis. Além de ajudar a entender o comportamento do consumidor em toda sua experiência — antes, durante e após a Black Friday —, os dados contribuem para a tomada de decisões inteligentes.
