Criada especificamente para facilitar as demandas na rotina de atendimento e relatórios das empresas, a classificação e os filtros de tickets, são algumas das principais funcionalidades do RA HugMe, entenda mais no conteúdo a seguir.
O que é e como funciona a classificação de tickets e os filtros no RA HugMe
A classificação de tickets é uma ótima maneira de agilizar a rotina das tratativas. Através desta funcionalidade, é possível criar grupos e subgrupos com tags específicas, possibilitando a construção de árvores de Tags, a fim de suprir as necessidades e particularidades de cada empresa.
Com as tags, seus agentes conseguem extrair e filtrar relatórios de monitoria mais detalhados. O principal objetivo, é trazer dados mais completos sobre o comportamento dos consumidores, desde o momento da aquisição até o pós-vendas, e assim, aperfeiçoar a experiência do cliente com a marca.
Apesar de ser uma tarefa fácil de ser executada, é importante ressaltar que apenas perfis de gerente podem criar uma árvore de tags, grupos, subgrupos e classificá-las.
Como classificar os tickets para filtrar no futuro
Existem 2 tipos de classificação dos tickets: Classificação padrão ou por grupos. Ambas oferecem informações valiosas sobre os consumidores, veja as diferenças entre elas acessando esse conteúdo aqui: Tudo sobre a função Árvore de tags do HugMe: O que é, como funciona e porque utilizar.
Ao criar e classificar sua árvore de tags é importante levar em consideração quais dados a empresa deseja analisar, dessa forma fica mais fácil gerar relatórios com dados mais completos.
Na opção de classificação por grupo, é possível taguear, colorir e criar diferentes tipos de combinações para filtrar e reunir informações, veja alguns exemplos:
Cliente
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Primeira compra
-
Recompra
Faixa etária
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18 a 25 anos
-
25 a 30 anos
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30 a 35 anos
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35 a 40 anos
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40 a 45 anos
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45 a 50 anos
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50 a 60 anos
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60+ anos
Filial
-
Filial x
-
Filial y
-
Filial z
Produto
-
Produto x
– Lote xyz
-
Produto y
– Lote xyz
-
Produto z
– Lote xyz
Problema
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Mal funcionamento fora da garantia
-
Mal funcionamento dentro da garantia
-
Defeito de fabricação
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Reclamação sobre atendimento
Canal da solicitação
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Reclame AQUI
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Chat Online
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Sac
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Site
Solicitação de Reembolso e meio de pagamento
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Cartão de crédito/débito
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Pix
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Dinheiro
Nesses exemplos citados anteriormente, é possível detectar diferentes tipos de problemas, qual é faixa etária que mais entra em contato referente a um produto específico, de qual filial estão relacionados os problemas enfrentados, entre outros que a empresa possa estar enfrentando, como por exemplo, um lote de um produto específico, e dessa forma, corrigir, tomando as medidas necessárias para que este problema não volte a acontecer.
Como visualizar os filtros dentro do RA HugMe
O atendimento ao cliente é uma área que está sempre mudando, por essa razão, é muito importante procurar realizar as demandas de forma eficiente e organizada. Dessa forma, a ideia de criar e usar filtros personalizados se torna muito importante. Os agentes que usam esse sistema têm uma habilidade valiosa de moldar a maneira como lidam com os clientes usando diferentes filtros, tornando todo o processo mais fácil.
Visualizar os filtros presentes dentro do RA HugMe é uma tarefa muito simples: no menu horizontal a esquerda, na opção de “Tickets”, do lado esquerdo da tela, role o mouse até o final e navegue entre todas opções para filtrar as informações desejadas. É possível ver, por exemplo, apenas os tickets que têm certas características.
Na rotina de atendimento, existem certas palavras-chave que são muito importantes para classificar os tickets, como é rotineiro, é possível salvar para utilizar depois.
Exemplo:
Baseado no exemplo citado anteriormente, se fossemos escolher a opção de pesquisa por TAG e escrever “Problema” e no campo abaixo, “Mal funcionamento dentro da garantia”, as informações filtradas seriam organizadas de maneira instantânea e se compreendermos que esse filtro é útil para usar mais vezes, basta salvar. Assim, a filtragem fica guardada abaixo da lista de tickets, pronta para usar novamente. Os filtros personalizados podem ser usados de muitas formas diferentes, como por exemplo: Para ver os pedidos de avaliação dos clientes satisfeitos, ou para encontrar reclamações com certas características.
Os filtros tornam a rotina de tratativas muito mais fácil e eficiente. É possível utilizar a função para ver informações específicas sobre campos especiais, categorias diferentes de mensagens, como as mensagens chegaram até a empresa, e até escolher um período específico para ver as interações.
Também podemos utilizar os filtros para ver informações sobre a localização dos consumidores que fazem as reclamações, ver o status das reclamações (se foram respondidas publicamente ou não), saber quais tickets estão atribuídos ou não a um atendente. Além de encontrar as reclamações avaliadas de forma positiva e negativa, também é possível utilizar os filtros para visualizar as informações sobre o que foi feito nas interações, como as respostas, por exemplo.
Depois de escolher os filtros, basta clicar no botão “Filtrar” (o botão se encontra ao fim da tela de rolagem), ao clicar na opção, as informações desejadas aparecerão de forma organizada. É importante lembrar, que os filtros são aplicados a todos os tickets criados dentro do período de um ano.
Opções de Filtro personalizados por padrão do RA HugMe
Dentre as opções, é possível analisar e consultar as seguinte informações:
Avaliação Favorável: Verifique avaliações solicitadas aos clientes satisfeitos ou o status das solicitações.
Campos Personalizáveis.
Categorias “Fale Conosco”.
Origens e Tipos: Filtragem por canal de interação (e-mail, redes sociais, Reclame AQUI).
Período de Criação: Visualize interações em períodos pré-definidos ou datas específicas.
Período de Modificação: Veja interações alteradas dentro de intervalos específicos.
Tags: Encontre reclamações com tags específicas.
Tags do Consumidor: Identifique reclamantes com tags específicas.
Localização: Filtragem por Estado e cidade do autor da queixa.
Status da Reclamação: Filtre por status (pendente, respondido, fechado, novo).
Atribuições: Saiba quais tickets estão atribuídos aos analistas ou não.
Avaliações: Descubra quantos tickets têm avaliações positivas/negativas e notas.
Ações do Sistema: Acesse dados específicos sobre atendimento, atribuição e solicitações.
Moderação de Conteúdo: Acompanhe pedidos de moderação (aceitos, negados, pendentes).
Eventos Especiais: Exemplo, reclamações na Black Friday.
Mensagem Privada: Identifique tickets com interações por mensagem privada.
Dica para criar filtros
Quanto mais completa for a sua árvore de tags, mais informações você obtém para utilizar no futuro.
Para obter informações mais completas, classifique seus tickets por grupos, essa opção fornece as informações separadas por bloco e cor. Diferente da opção de classificação padrão que disponibiliza as informações, em uma única linha.
Então, em resumo, classificar as tags e utilizar filtros personalizados com o RA HugMe é a melhor forma de lidar com todas as interações de uma maneira mais eficiente e precisa. Com essas funcionalidades, é possível escolher exatamente o que a empresa deseja e como quer ver. Os filtros são como um guia confiável, que orienta a empresa e ajuda a criar uma experiência melhor para os clientes.
Aprenda mais sobre o HugMe
Aproveite ao máximo seu software de atendimento, acesse a aba de treinamentos exclusiva para clientes RA HugMe a seguir: Treinamentos RA HugMe e fique a vontade para comentar as suas dúvidas e experiências aqui no campo abaixo 🤗
