Incluir o Reclame AQUI no planejamento estratégico da sua empresa é fundamental para construção de confiança dos consumidores

Administrar um negócio não se resume apenas a números e transações. Na verdade, é sobre cultivar relacionamentos sólidos, garantir transparência e superar as expectativas dos consumidores. O cuidado com a marca é um dos pilares para o sucesso, especialmente para as empresas que estão nos estágios iniciais, viu?

Afinal de contas, quando um negócio ainda não está bem estabelecido no mercado, qualquer informação negativa pode gerar desconfiança e desencorajar o consumidor a concretizar a compra. O Reclame AQUI entra nesse contexto como um parceiro estratégico em várias camadas da administração da marca.

A seguir, vamos explicar melhor a relação entre o Reclame AQUI e a gestão empresarial. Tem até dicas para gerar confiança com a ajuda da plataforma. Olha só!

1. Faça um planejamento estratégico

O planejamento estratégico nada mais é que um guia de diretrizes para alcançar os resultados esperados. Na prática, é uma espécie de mapa do tesouro que orienta a organização rumo ao sucesso, entende?

E diversos elementos devem ser considerados para elaborar esse plano. Por exemplo:

• missão e visão: razão de ser da empresa e direção desejada no longo prazo;
• análise SWOT: pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades;
• metas e objetivos: propósitos mensuráveis a respeito do que a sua empresa pretende alcançar;
• estratégias: plano de ações necessárias para bater as metas definidas;
• implementação: colocar em prática as estratégias definidas, envolvendo alocação de recursos e mobilização da equipe;
• métricas para monitoramento: definir KPIs para acompanhar o progresso e avaliar os resultados.

Vale lembrar que você pode elaborar um plano para cada setor da empresa. Isto é, dá para elaborar um planejamento estratégico macro com os objetivos gerais da organização, e outros planos menores para orientar as estratégias de marketing, vendas, atendimento ao cliente etc. E é claro que o Reclame AQUI deve ser incluído nesse delineado.

Inclua o Reclame AQUI no seu planejamento estratégico

Pensa bem: o Reclame AQUI já faz parte da jornada do consumidor. Antes de tomar decisões de compra ou buscar soluções para seus problemas, o cliente tem o hábito de visitar a página da empresa na plataforma.

Então, assim como você define metas, objetivos, estratégias e métricas para qualquer setor do negócio, é possível criar um documento específico para as ações dentro do Reclame AQUI.

Nesse contexto, vale avaliar a situação atual da página da sua empresa e criar ações para melhorar a reputação, reduzir o tempo de resposta, conquistar melhores avaliações dos consumidores e por aí vai.

Aliás, você já está sabendo? O Reclame AQUI é uma das 20 marcas mais influentes do varejo na América Latina 2024!

2. Conheça o seu público-alvo

Quem trata o consumidor apenas com um número, dificilmente conseguirá conquistar a confiança dele. O ideal é conhecer profundamente as dores e desejos dos seus clientes para adaptar as estratégias e construir relacionamentos mais profundos e duradouros. Os clientes se sentem valorizados quando percebem que uma empresa se preocupa com suas preferências individuais, sabe?

Nesse contexto, vale levantar informações sobre:

• demografia: idade, gênero, localização etc.;
• características psicográficas: valores, cultura, estilo de vida, entre outros;
• comportamento: hábitos de compra, preferências, canais favoritos para interação e por aí vai.

Aliás, existem diversas estratégias para obter esses dados, viu? Por exemplo: pesquisas de mercado, análise de dados internos (CRM), redes sociais, grupos focais etc. O Reclame AQUI também tem ferramentas analíticas que ajudaram a obter esse conhecimento.

Use as soluções do Reclame AQUI para conhecer o seu consumidor

O Reclame AQUI recebe cerca de 888 milhões de pesquisas por ano. Todo esse tráfego nos traz dados importantes sobre o consumidor. Além do mais, temos uma ferramenta de reviews e um software de atendimento que também geram informações ricas sobre o cliente. Saiba mais:

• RA Brand Page: solução para personalizar a página da empresa no Reclame AQUI. Por meio do RA Analytics, é possível ter acesso a dados do público-alvo, de comportamento, de cliques, performance comparativa e mais;
• RA HugMe: software de atendimento totalmente integrado ao Reclame AQUI. Com o módulo Insights da ferramenta, você tem acesso a dados dos usuários, além de cruzar dados do consumidor com dados da reclamação;
• RA Trustvox: solução de reviews que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados. Aqui também dá para exportar relatórios detalhados com informações de contato do consumidor, ticket médio, frequência de compra, itens comprados, avaliação e mais.

3. Fortaleça a sua presença digital

Você sabe muito bem que ter uma presença online profissional é fundamental nos dias de hoje, não é mesmo? Afinal de contas, a maioria dos consumidores faz pesquisas na internet antes de tomar decisões de compra — seja numa compra virtual ou presencial.

Então, as informações que o consumidor encontrar sobre a sua empresa nessa busca serão determinantes. E não queremos te assustar, mas a primeira impressão conta — e muito!

Sendo assim, é legal investir em marketing digital para garantir que essa presença seja positiva. Veja só algumas estratégias importantes nesse sentido:

• design e usabilidade: site com design atraente e navegação intuitiva;
• informações claras e atualizadas no e-commerce;
• SEO: otimização para os motores de busca para garantir que o seu site seja encontrado facilmente;
• redes sociais com conteúdos relevantes e engajadores;
• testemunhos e avaliações para gerar provas sociais.

Destaque a sua empresa dentro e fora do Reclame AQUI?

Se o consumidor jogar o nome de uma empresa no Google, certamente, a página dela no Reclame AQUI aparecerá entre os primeiros resultados de busca. Logo, é importante que essa primeira impressão na plataforma seja positiva.

A RA Brand Page é uma solução ideal nesse sentido porque permite a personalização da página da empresa no Reclame AQUI. Além disso, existe a possibilidade de você ganhar o selo RA Verificada que garante a existência da empresa e a efetividade dos canais de atendimento. A insígnia gera credibilidade para a marca e pode contribuir para as conversões.

E não poderíamos deixar de falar da RA Trustvox que pode exibir a classificação em estrelas dos produtos nos resultados de busca por meio de rich snippets. Esse artifício também é legal para destacar a empresa nos resultados de busca, passar confiança e incentivar cliques.

4. Ouça os seus clientes

Ouvir o cliente é fundamental para construir confiança, pois demonstra um compromisso genuíno com as necessidades e expectativas do cliente. Sem contar que esse cuidado com a marca contribui para relacionamentos duradouros. Só para esclarecer, existem diversas formas de fazer esse feedback. Por exemplo:

• menções diretas e indiretas nas redes sociais;
• pesquisas de satisfação;
• reviews;
• atendimento ao cliente;
• postagens no Reclame AQUI.

De toda forma, vale lembrar que apesar de a coleta de feedbacks ser importante para o relacionamento com o consumidor, apenas ouvir o cliente não basta. Afinal de contas, você precisa usar essas informações a favor do seu negócio.

A grande questão aqui é que toda opinião ou reclamação é uma oportunidade de melhoria, entende? Se vários consumidores reclamam da embalagem de um produto, por exemplo, é sinal de que a experiência não está tão fantástica assim. Nesse contexto, é crucial aprender com o feedback e aperfeiçoar os processos internos, combinado?

Vale a leitura: O que é, como fazer e a importância do social listening.

Colete feedbacks com as soluções do Reclame AQUI

Veja bem: o Reclame AQUI é mais que um muro das lamentações. Na verdade, esse é um canal de atendimento importante para estreitar relacionamentos e entender o nível de contentamento do consumidor com a sua marca.

Assim sendo, dá para usar diversas funcionalidades das nossas ferramentas para coletar feedbacks. Nesse contexto, entram as soluções:

• RA Brand Page: entre as possibilidades de personalização da página da sua empresa, existe a função de linkar a página com os canais de atendimento. Essa é uma forma de incentivar o contato do consumidor para entender profundamente o motivo da insatisfação;
• RA HugMe: com a “Árvore de tags” do software de atendimento é possível mapear quais são os processos que geram mais reclamação;
• RA Trustvox: além de reunir a avaliação do consumidor a respeito de um produto, serviço ou marca, a nossa ferramenta de reviews também faz pesquisa de NPS.

5. Ofereça um atendimento ao cliente de excelência

Pensa bem: não tem como o consumidor confiar em uma empresa que presta um suporte ineficiente e ríspido, concorda? Pois bem, de fato, o atendimento ao cliente de qualidade é fundamental para a credibilidade da marca, especialmente para aquelas no início das atividades.

Além do mais, esse pode ser considerado um diferencial competitivo para o seu negócio. Afinal de contas, em mercados saturados, empresas que oferecem uma assistência impecável se destacam em meio à multidão, sabe?

Sendo assim, invista nesse setor para garantir que as interações com os consumidores gerem satisfação. A seguir, vamos listar alguns atributos fundamentais para um atendimento ao cliente de qualidade:

• empatia: se colocar no lugar do consumidor para compreender suas dores e necessidades;
• rapidez e eficiência: respostas rápidas e resoluções definitivas;
• profissionalismo: comunicação cordial e tom de voz respeitoso;
• honestidade e transparência: fornecer informações precisas sobre políticas, preços, prazos de entrega etc.;
• personalização: adaptação da abordagem conforme as características únicas do consumidor;
• proatividade: antecipar necessidades dos consumidores e agir de forma preventiva antes que um episódio negativo se transforme em uma crise.

Garanta um atendimento de qualidade no Reclame AQUI

O atendimento no Reclame AQUI merece atenção especial porque gera impacto direto na reputação da marca. Em outras palavras, se você não tratar bem o consumidor, a sua empresa receberá uma avaliação ruim — e essa nota é usada no cálculo de reputação.

Lembre-se ainda de que parte das interações na plataforma são públicas. Isso significa que outros consumidores vão ler os relatos para decidir se a marca é digna de confiança. Então, capriche no atendimento no Reclame AQUI, combinado? Vale até destinar uma equipe exclusiva para resolução de conflitos na plataforma.

Aliás, já falamos várias vezes por aqui sobre RA HugMe. De toda forma, vale reforçar que o software de atendimento é 100% integrado ao Reclame AQUI. Logo, com a ferramenta, você pode otimizar a rotina de atendimento omnichannel ao integrar todos os pontos de contato.

Veja também: Descomplicando o atendimento de uma reclamação no Reclame AQUI.

6. Monitore o desempenho do negócio

Como saber se as estratégias da sua empresa estão dando certo sem ficar de olho nos resultados? Difícil, não é mesmo? Monitorar o desempenho do negócio é fundamental porque fornece insights valiosos. Dá até para identificar tendências e capitalizar oportunidades antes que elas se tornem óbvias para todos, sabe?

De toda forma, existem diversas métricas que podem ser usadas para medir o desempenho empresarial e ter resultados certeiros. Por exemplo:

• taxa de conversão;
• NPS;
• avaliações e depoimentos online;
• taxa de retenção de clientes;
• LifeTime Value (LTV);
• ticket médio.

Use os indicadores de reputação no Reclame AQUI como termômetro

Pensa bem: se a sua empresa tem uma reputação ruim no Reclame AQUI, é sinal de que algo errado não está certo, concorda? De fato, os indicadores de reputação da plataforma podem ser usados como termômetro de confiança.

Sendo assim, fique de olho nos números. Aliás, temos até funções específicas para avaliar o desempenho do negócio. Esse é o caso do gerenciamento de crise da RA Analytics da RA Brand Page.

Por lá, é possível analisar se o volume de reclamações está dentro da normalidade, se existe uma ligeira alta (ponto de atenção) ou se o número de reclamações teve um salto significativo (estado de alerta). Dá até para acompanhar os termos que mais aparecem nas reclamações por meio da nuvem de palavras.

Veja também: Calculadora de reputação — saiba como evoluir a reputação no Reclame AQUI.

Resumindo: confiança é Reclame AQUI

Se você chegou até aqui, já percebeu que gerar confiança no início do negócio é fundamental para atrair consumidores e converter vendas, não é mesmo? O cuidado com a marca dentro e fora do Reclame AQUI merece destaque nesse contexto. Afinal de contas, somos a maior plataforma de pesquisa, confiança e reputação da América Latina. E cada estratégia adotada por lá impacta diretamente na forma que o consumidor percebe o seu negócio.

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