Já ouviu aquela frase “Não se gerencia o que não se mede”? Pois então, assim como em qualquer outra estratégia corporativa, responder o Reclame AQUI também exige manutenção e gerenciamento de dados. E a melhor e mais assertiva forma de realizar esta tarefa é por meio da função Árvore de Tags do HugMe, a plataforma oficial de gestão e resposta do Reclame AQUI.
Neste post você vai descobrir o que é a Árvore de tags do HugMe, o passo a passo de como ela funciona e quais os benefícios em utilizá-la! Confira ⬇
O que é?
A Árvore de tags nada mais é que a estrutura em que as Tags são cadastradas e organizadas dentro do Hugme, é por lá que a sua empresa criará os campos que devem ser tagueados dentro de cada ticket. Ou seja, classificar por meio de tags cada interação entre marca e cliente no Reclame AQUI, de acordo com seu segmento e as necessidades do seu time.
Veja um exemplo de um ticket de reclamação com campos de grupos de tags já cadastrados:
Veja também um exemplo ilustrativo de como é a Árvore de Tags do HugMe:
As tags vão ajudar o seu time a extrair relatórios de monitoramento cada vez mais analíticos, e consequentemente, entender o comportamento do seu consumidor em toda sua experiência de consumo, seja ela antes, durante e pós a venda.
Portanto, é neste momento que seu time deve ser criativo e se perguntar: O que gostaríamos de medir? Qual cenário de indicadores quero alcançar, e qual informação é necessária para isso? Quais dados devo apresentar a minha diretoria? etc.
Veja alguns exemplos padrões de grupo de Tags, e entre parênteses suas respectivas tags, utilizados pela maioria das empresas, e que são essenciais para gerar uma visão clara e objetiva da performance do seu atendimento:
- Produto (Produto A; Produto B; Produto C; etc.)
- Serviço (Serviço X; Serviço Y; Serviço Z, etc.)
- Loja (Loja 1; Loja 2; Loja 3. etc.)
- Motivo da reclamação (Atraso de entrega; Avaria no Produto; Usabilidade do site; etc.)
- Natureza da reclamação (Problema, elogio, dúvida; etc.)
- Black Friday (Sim; Não)
E é claro que, como foi dito, tudo vai depender das necessidades da sua marca e do cenário que seu time quer visualizar. Porém, há várias formas de utilizar a função Árvore de Tags também para realizar a priorização do atendimento, ou seja, encontrar de forma mais fácil quais atendimentos devem ter tratados com prioridade ou antecedência:
Veja alguns exemplos de grupo de Tags, e entre parênteses suas respectivas tags, que você também pode utilizar para realizar a priorização do seu atendimento, e consequentemente, extrair dados mais úteis para o seu mapeamento:
- Cliente já utilizou outro canal antes? (Sim – SAC 0800; Sim – Chat; Sim – SAC email; Não; etc.)
- Há quanto tempo – em dias – o cliente espera solução? (-5; +5; + 10; +15; etc.)
- O caso coloca em risco a confiança da marca? (1. Impacto emocional, 2. ameaça jurídica ou 3. casos sensíveis)
- Qual área ocasionou o problema? (Marketing; Logística; Financeiro; etc.)
- Qual área deve solucionar o problema? (Marketing; Logística; Financeiro; etc.)
- Cabe Moderação? (Sim – Duplicidade; Sim – Conteúdo Impróprio; Sim – Fraude; Não; etc)
O intuito destes exemplos acima, é fazer com que seu time possa mapear:
- O cliente aciona outros canais oficiais da minha marca ou procura o Reclame AQUI primeiro?
- Este cliente deve ter prioridade no atendimento?
- Este cliente deve ter prioridade no atendimento? 1. É um presente ou algo de muito importância ou necessidade para o meu cliente? 2. O cliente ameaça levar o caso para a justiça ou Procon? 3. Meu cliente possui alguma deficiência, está grávida ou alguma limitação que o impede de seguir algum procedimento obrigatório?
- Qual área mais gera problemas na experiência do meu consumidor?
- Qual área é responsável por auxiliar o atendimento na resolução do caso?
- Este ticket é passível de moderação? Caso sim, qual categoria?
Leia também: Como a B2W utiliza o HugMe para otimizar o atendimento
Como funciona?
Para mapear todas as interações e extrair relatórios com mais qualidade para ter suas entradas mais definidas, você pode criar sua árvore de tags. No HugMe, você tem duas opções de classificação de reclamação, chamadas de Tag Padrão e Tag em Grupo.
Esta é uma tarefa fácil que apenas quem possui perfil de Gerente no HugMe consegue realizar, além disso, você pode conferir os nossos tutoriais abaixo por vídeo ou texto e também, solicitar que alguém do nosso time HugMe te auxilie durante a criação da sua árvore.
Tag padrão
Confira nosso tutorial de como criar uma Tag padrão:
Tag em grupo:
Veja o passo a passo abaixo de como criar uma tag em grupo:
Essa opção é mais indicada para uma árvore completa que contemple grandes opções de grupos e detalhes para classificação da reclamação. Para criar a árvore, siga o caminho abaixo:
Para criar o nome do grupo, você deve pensarna principal causa da interação, por exemplo,nomeie o grupo de ‘Motivo de contato’ paramapear os motivos de contato das entradas de reclamações.
Quando a conta já tiver a configuração de exibir as tags em grupo, você terá a opção de configurações avançadas já aberta para preencher os campos dos grupos de tag.
A configuração do bloco serve para facilitar na hora de categorizar as reclamações.
É muito importante que ela seja configurada na horada criação do novo grupo.
Essa opção tem que estar marcada de forma positiva para os grupos que você deseja que apareça no ticket. Nesse modo cada grupo é um quadro que aparece separado, conforme o exemplo:
Para mostrar outros níveis dentro do bloco, é preciso criar um subgrupo. Habilitando essa opção, no ticket irá aparecer, o bloco do grupo, o subgrupo e as tags.
Selecionar de forma positiva caso você queira que seja obrigatório a utilização da tag para o bloco.
Importante: Se esse bloco estiver como obrigatório e não for tagueado na hora detratar um ticket, o atendente não vai conseguir sair da reclamação
É possível mudar a cor do bloco caso você queira dar destaque para uma tag específica. Segue exemplo abaixo:
Se esse grupo de assuntos só faz sentido ter uma tag por reclamação você pode limitar a quantidade de tags inseridas dentro do bloco.
Se há um grupo de tag que só faz sentido existir se tiver uma relação com outro grupo, você pode condicionar o grupo com uma tag usando esse campo. Por exemplo, toda vez que selecionar a tag ‘Atendimento’, automaticamente abrirá um novo bloco, ‘origem da compra’, para ser tagueado com tags que mostram problemas de atendimento, . Para isso dentro do grupo Origem da compra você pode colocar no campo Configuração de Aplicação a tag ‘Atendimento’. Importante: Você sempre condiciona um grupo a uma tag. Por isso precisa realizar a configuração dentro do grupo que irá surgir caso a tag seja selecionada.
Após criar o grupo, é a hora de criar suas tags. Para isso, vá até o lado direto do grupo que você criou e clique em ‘Editar tags’.
Um bloco será aberto para você colocar todos as tags referente ao grupo criado.
Importante: após escrever o nome do problema aperte enter para validar. Depois das tags criadas, basta fechar a janela e as tags já estarão salvas automaticamente.
Caso você precise adicionar um subgrupo dentro do grupo principal, clique no ícone da coroa localizado do lado direito do grupo principal.
A criação de um subgrupo pode ajudar quando é preciso especificar ainda mais sobre um problema. Por exemplo, você quer ter um grupo para identificaro motivo do contato, a partir daí você irá criar suas tags, mas, além dessa informação, você também precisa ter um subgrupo informando por qual canalde contato o cliente entrou:
A partir dessa ação, você poderá adicionar outros níveis na hora de responder o ticket.
A caixa de configuração para criar um subgrupo é a mesma da criação de um novo grupo.
Importante: A diferença entre as duas formas de visualizar as tags dentro do ticket também faz diferença na visualização da informação no relatório. Um relatório de árvore em grupo traz cada grupo criado em uma coluna diferente. Já o relatório de árvore padrão traz todas as tags na mesma coluna.
Por que utilizar?
Se você já possui o HugMe, sabe que a função Árvore de Tags é uma das mais importantes entre inúmeras outras presentes na plataforma. Isso porque, ela permite que seu time classifique o ticket no exato momento em que realiza as tratativas, além de:
- Facilitar a extração de relatórios mais enxutos e com dados importantes para o atendimento e companhia
- Visão mais clara do atendimento por meio de filtros personalizados com o uso de tags
- Mapeamento de backlog, moderação, priorização de casos, performance do time e evolução dos indicadores
- Monitorar dados para entender se as estratégias elaboradas estão surtindo o efeito desejado
Em outras palavras, a função árvore de tags é de suma importância para entender como os seus clientes interagem com a sua marca, medir a qualidade do atendimento proporcionado, gerenciar de forma estratégica as reclamações no site, e principalmente, mapear por meio de dados a performance e desenvolvimento do seu time e da experiência do cliente em sua relação de consumo.
Se você quer saber como gerar relatórios de tickets e suas tags pelo HugMe, a gente também tem um tutorial sobre isso pra você AQUI.
Bônus: Árvore de Tags Social CRM
E ainda tem mais, você também pode criar uma Árvore de Tags Social CRM! O que isso quer dizer?
Que seu time pode criar perfis que facilitam o mapeamento dos usuários que mais interagem com a sua empresa, ou seja, classificar por meio de tags os seus consumidores. Veja o vídeo de como fazer esta árvore:
E alguns exemplos de uso:
- Black List (Em análise; já foi; sim; não; etc.)
- Crítico (Fraude; Influenciador/Celebridade; reclamão; etc.)
- Nível de estresse (Alto; médio; baixo; etc)
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“A utilização do HugMe é um dos pilares de nosso atendimento no Reclame AQUI. A ferramenta é essencial para nos auxiliar na gestão e no entendimento dos casos e na identificação e no contato com os clientes. Além de possibilitar acompanhar métricas de produtividade do time e métricas de tempo, qualidade e resolutividade do atendimento direto na ferramenta e por meio da extração de relatórios”
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