Se você ainda tem dúvidas sobre os indicadores de reputação que compõem a nota de reputação das empresas no Reclame AQUI, hoje eu vou explicar tudo para você. Então, se ajeite aí na sua cadeira e venha comigo mergulhar nessa leitura a seguir 😉
Indicadores x reputação da empresa no Reclame AQUI
Toda empresa quer ter uma nota positiva no Reclame AQUI, pois assim o consumidor consegue medir o quanto uma empresa é confiável ou não.
As notas são compostas pela média da soma de todos os indicadores de desempenho da empresa. São eles:
- Reclamações respondidas;
- Voltaria a fazer negócio;
- Índice de solução;
- Nota do consumidor.
Contudo, vale lembrar que esses indicadores fazem parte da avaliação final do consumidor e a média da soma de todas as avaliações dos consumidores é o que determinará a nota final de reputação da empresa.
A seguir, entenda como funciona o cálculo de reputação:
Peso dos indicadores e a fórmula do cálculo de reputação
Primeiramente, a fórmula para calcular a reputação de uma empresa no Reclame AQUI é chamada de AR, que significa: Avaliação do Reclame AQUI.
Cada indicador possui um peso específico no cálculo de reputação:
Taxa de Reclamações Respondidas – Peso 2 no cálculo da reputação
Porcentagem de Voltaria a fazer Negócio – Peso 2 no cálculo da reputação
Percentual do Índice de Solução – Peso 3 no cálculo da reputação
Porcentagem da Nota do Consumidor – Peso 3 no cálculo da reputação
A avaliação do consumidor para cada indicador varia de 0 a 100, com exceção da nota do consumidor (pois se refere a uma MA – Média das Avaliações ), a qual é multiplicada por 10 para estar dentro da mesma escala dos demais indicadores.
Leia também: Tempo de resposta no Reclame AQUI: Como é definido o indicador?
Fórmula do cálculo de Reputação
Para calcular a reputação de uma empresa no Reclame AQUI, é necessário seguir a seguinte fórmula:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Veja como fazer o cálculo na prática no vídeo a seguir:
Ao alcançar uma determinada nota, a empresa ganha um status de reputação. Então, é possível divulgar no seu site, até mesmo compartilhar nos seus materiais institucionais e onde mais desejar.
Leia também: O Reclame AQUI é muito mais do que um site de reclamações
O Reclame AQUI conta com 8 status de indicadores de reputação, 5 deles são o resultado da soma de todas as avaliações (Não Recomendada, Ruim, Regular, Bom e Ótimo) e 3 têm características específicas.
Indicadores de reputação e a média de avaliação
Sem índice
Empresas que possuem menos de 10 avaliações no período de 6 meses, são consideradas automaticamente como “Sem Índice”. À medida que a empresa alcança 10 avaliações ou mais, é feito um cálculo automático que determinará qual é a nota e a reputação da empresa.
Não Recomendada
Empresas que não respondem ao menos 50% das reclamações ou possuem uma nota de avaliação até 5, recebem o Indicador de reputação “Não Recomendada” por falta de resposta, mesmo que não possuam o mínimo de 10 avaliações no período de 6 meses.
Ruim
À medida que a empresa começa a responder o consumidor no Reclame AQUI, esta começa a subir de reputação. Nesse processo, a qualidade e rapidez na resolução do atendimento é o que mais importa.
A média de avaliação da empresa fica entre 5 e 5.9. Quanto mais reclamações responder e mais avaliações solicitar, a empresa tende a aumentar seu índice de reputação no Reclame AQUI.
Regular
Empresas tendem a ganhar esse status quando possuem uma média de avaliações no Reclame AQUI entre 6 e 6.9. São empresas que costumam responder às reclamações, entretanto, os consumidores ainda não se sentem 100% satisfeitos.
Ao ganhar esse status, é importante manter a atenção redobrada em seus indicadores para conseguir entender o que os seus consumidores estão sentindo e assim, além disso, buscar formas de melhorar continuamente o atendimento.
Bom
Empresas que conquistaram o selo de reputação “Bom” no Reclame AQUI, sobretudo, estão trilhando um caminho sólido e crescente em busca do aprimoramento do seu atendimento, resultando em mais confiança dos seus consumidores. Como resultado, a média de avaliação está entre 7 e 7.9.
Ótimo
Então, como já diz o quinto mandamento do Reclame AQUI: “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”. As empresas que alcançaram o status de reputação “Ótimo”, contam com uma média de avaliação entre 8 e 10. O que significa que a empresa se empenhou muito para ter os 4 indicadores de reputação com notas positivas o suficiente para alcançar a reputação “Ótimo”.
Os clientes depositam sua confiança na marca pois sabem que a empresa está disposta a encontrar uma solução para qualquer tipo de imprevisto que aconteça. Chegar aqui já é um grande passo e deve ser visto com muito orgulho, já que estão rumo ao RA1000.
RA1000
Com o objetivo de identificar as empresas que possuem um excelente atendimento, o Reclame AQUI, desenvolveu o RA1000. O que quer dizer, que empresas que possuem esse selo contam com um pós-venda excepcional, podendo desta forma, utilizar o selo para elevar o grau de confiança da sua marca, serviços e produtos para com os consumidores.
Nenhuma empresa que atinge tal patamar recebe o selo no mesmo momento, que a qualifica com o selo RA 1000, nesse sentido, é necessário atender a 5 critérios:
1 – Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50
2 – Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
3 – Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
4 – Possuir Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7
5 – Possuir Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%
Aquelas que atingem os critérios pela primeira vez, solicitam para a auditoria do Reclame AQUI uma validação para a concessão do selo. Nessa auditoria, é preciso avaliar diversos aspectos no conjunto de reclamações, inclusive as desativações. Esse processo tem o objetivo de evitar que empresas burlem as regras que a qualifiquem como RA1000.
Além disso, importante destacar que empresas que possuem um histórico de reputação “Em Análise”, não estão aptas ao Selo RA1000 pelo período de 1 ano, desde a regularização da reputação e que o selo não é concedido automaticamente, é necessário a solicitação para a auditoria.
Em Análise
Para manter a veracidade do site, toda empresa passa por uma auditoria periódica em suas reclamações e registros, bem como as avaliações e as réplicas ligadas às reclamações.
Senso assim, caso aconteça alguma ação suspeita que possa causar anomalias e impactos no calculo de reputação, a empresa tem sua reputação no Reclame AQUI alterada para “Em Análise”, mantendo somente o índice de porcentagem de reclamações respondidas.
O objetivo é alertar os consumidores e a empresa que o Reclame AQUI está buscando esclarecimento sobre alguma ação indevida.
O critério desse status está de acordo com o grau de penalidade das reclamações irregulares da empresa no Reclame AQUI e o período que fica “Em Análise” pode variar de acordo com o grau de penalidade, que podem ser:
Leve: Reputação Suspensa por 30 dias.
Média: Reputação Suspensa por 60 dias.
Grave: Reputação Suspensa por 90 dias.
Reputação Suspensa
Já a Reputação Suspensa ocorre quando as irregularidades graves da empresas são comprovadas dentro e/ou fora do Reclame AQUI.
O período de suspensão da reputação é indeterminado, dependendo da gravidade comprovada. Durante esse período, os indicadores de reputação ou selo o RA1000 da empresa serão na prática suspensos, exceto o índice de porcentagem de reclamações respondidas.
Além disso, o uso, a cobrança e a contratação da RA Brand Page não serão aceitas.
Dicas para alavancar seus indicadores de reputação
- Fique de olho na dor do cliente e de qual maneira eles avaliam cada indicador;
- Foque no problema e na agilidade da resolução do problema;
- Escolha responder publicamente somente após solucionar o problema do consumidor e no texto. Descreva tudo que resolveu com o cliente (sem inserir dados sensíveis), pois essa resposta será visível por todos os consumidores que tiverem o mesmo problema ou que estejam pesquisando por sua marca;
- Evite oferecer um atendimento robotizado. Ou seja, lembre-se de que cada cliente é um cliente diferente;
- Não esqueça de solicitar uma avaliação ao final do atendimento, mas faça isso mostrando para o consumidor o quanto é importante essa avaliação ser sincera, para que o seu processo de atendimento possa melhorar cada dia mais;
Já faz um tempo que o Reclame AQUI deixou de ser só uma plataforma de reclamações e passou a ser o maior site da América Latina de reputação e confiança. Sendo assim, nossa plataforma também traz soluções para as empresas oferecerem o melhor atendimento para os consumidores.
Gostou das dicas?
Por fim, acesse o webinar gratuito sobre “Boas práticas de atendimento no Reclame AQUI” a seguir e fique por dentro de muitos outros insights 😉
