*post atualizado em 23 de julho de 2026 às 11h30. 

Quer entender como a reputação no Reclame AQUI é formada? Entenda os indicadores e saiba como é definida a “carinha” reputacional de cada empresa. Acompanhe 👉

A reputação do Reclame AQUI é construída a partir das experiências reais em uma relação consumo. Ela reúne indicadores que refletem a qualidade do atendimento, a capacidade de resolver problemas e a percepção dos próprios consumidores. 

Hoje, o Reclame AQUI reúne mais de 900 mil empresas, 29 milhões de consumidores cadastrados e recebe, em média, 48 mil reclamações por dia. Todas essas interações contribuem para formar uma base pública de informações que ajuda milhões de brasileiros antes de comprar um produto ou contratar um serviço.

Vem entender como a reputação é calculada, quais indicadores compõem a nota, o que significa cada classificação e como funciona o selo RA1000. Confira:

Indicadores x reputação da empresa no Reclame AQUI

A reputação é formada a partir da avaliação dos consumidores após o encerramento de uma reclamação. Cada avaliação contribui para o desempenho da empresa a partir de quatro indicadores principais:

• Reclamações respondidas: mede o percentual de reclamações respondidas pela empresa.
  
  
• Índice de solução: mostra quantos consumidores informaram que o problema foi resolvido.
  
  
• Voltaria a fazer negócio: indica quantos consumidores fariam uma nova compra ou contratação com a empresa depois da solução do problema. 
  
  
• Nota do consumidor: é a nota atribuída ao atendimento recebido após a conclusão da reclamação.

Vale lembrar que esses indicadores fazem parte da avaliação final. A média da soma de todas as avaliações dos consumidores determina a reputação da empresa no Reclame AQUI.

A seguir, entenda como funciona o cálculo de reputação:

Peso dos indicadores e a fórmula do cálculo de reputação

A fórmula para calcular a reputação de uma empresa no Reclame AQUI é chamada de AR, que significa: Avaliação do Reclame AQUI.   

Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100. Exceto a Nota do Consumidor, neste caso, a média da avaliação (0 a 10) e multiplicada por 10 para ficar na mesma escala dos demais indicadores.

Fórmula do cálculo de Reputação 

Para calcular a reputação de uma empresa no Reclame AQUI, é necessário seguir a seguinte fórmula:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Veja como fazer o cálculo na prática no vídeo a seguir.

Depois que o cálculo é realizado, a empresa recebe uma classificação de reputação de acordo com sua nota e com os critérios da plataforma.

O Reclame AQUI conta com 9 status de reputação, 5 deles são o resultado da soma de todas as avaliações (Ótima, Boa, Regular, Ruim e Não Recomendada) e 3 têm características específicas.  

O que significa cada reputação?

Ótima

As empresas com reputação “Ótima” possuem uma média de avaliação entre 8 e 10. Essa classificação mostra que a sua empresa não só atende bem, mas realmente se importa com a solução dos problemas. É a prova de que o atendimento é eficiente nos quatro indicadores e que a satisfação do consumidor está no centro da estratégia de negócio.

Boa

As empresas com reputação “Boa” possuem média de avaliação entre 7 e 7,9. Essas empresas demonstram consistência no atendimento, estão trabalhando para aprimorar a reputação e garantir ainda mais confiança para os seus consumidores. Elas estão a poucos passos de alcançar o próximo nível reputacional. 

Regular 

A reputação “Regular” é atribuída às empresas com média de avaliação entre entre 6 e 6,9. Embora apresentem desempenho razoável, é preciso redobrar a atenção nos indicadores porque ainda existem oportunidades para evoluir na experiência de atendimento oferecida aos consumidores.

Ruim

As empresas com reputação “Ruim” possuem média de avaliação entre 5 e 5,9. Esse resultado é um sinal de alerta, mas também o ponto de partida para virar o jogo! Nesse processo, a qualidade e rapidez na resolução dos problemas é o que mais importa.

Não Recomendada

A classificação “Não Recomendada” é atribuída às empresas que obtêm média de avaliação inferior a 5 ou respondem menos de 50% das reclamações, independentemente da nota final.

Essa reputação mostra aos consumidores que o canal de atendimento precisa de atenção e que os problemas ainda não estão recebendo a devida prioridade.

Sem Reputação Definida

As empresas com menos de 10 avaliações nos últimos seis meses recebem a classificação “Sem Reputação Definida”. Assim que atingem esse número mínimo com 10 avaliações ou mais, a reputação passa a ser calculada automaticamente.

Selo RA1000

O selo RA1000 é um selo de excelência concedido às empresas que atendem critérios mais rigorosos relacionados à qualidade do atendimento.

Para garantir esse selo, as empresas precisam atender 5 critérios por fora do cálculo de reputação. São eles:

1. Ter um número de avaliações igual ou superior a 50
2.  Índice de Resposta igual ou superior a 90%
3. Índice de Solução igual ou superior a 90%
4. Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7
5. Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%

As empresas que atingem os critérios pela primeira vez, solicitam para a auditoria do Reclame AQUI uma validação para a concessão do selo.

Nessa auditoria, também são analisadas outras informações relevantes para a conquista, como: o tempo de cadastro, que precisa ser maior do que 6 meses, e as solicitações de moderação. 

Além disso, é importante destacar que empresas que possuem um histórico de reputação “Em Análise” ou “Reputação Suspensa” não estão aptas ao Selo RA1000 pelo período de 1 ano, desde a regularização da reputação.

Em Análise

Para manter a veracidade do site, toda empresa passa por uma auditoria periódica em suas reclamações e registros, assim como nas avaliações e nas réplicas ligadas às reclamações.

Sendo assim, caso aconteça alguma ação suspeita que possa causar impacto no cálculo de reputação, a empresa tem sua reputação no Reclame AQUI alterada para “Em Análise” temporariamente. Nesse status reputacional, é mostrado somente a porcentagem de reclamações respondidas.

O objetivo é alertar os consumidores que o Reclame AQUI está buscando esclarecimento sobre alguma ação indevida.

O critério desse status está de acordo com o grau de penalidade das reclamações irregulares da empresa no Reclame AQUI e o período que fica “Em Análise” pode variar de acordo com o grau de penalidade:

• Leve: Reputação Suspensa por 30 dias.
• Média: Reputação Suspensa por 60 dias.
• Grave: Reputação Suspensa por 90 dias.

Reputação Suspensa

Já a Reputação Suspensa ocorre quando as irregularidades graves das empresas são comprovadas dentro e/ou fora do Reclame AQUI.

O período de suspensão da reputação é indeterminado, dependendo da gravidade comprovada. Durante esse período, os indicadores de reputação ou o selo RA1000 da empresa são suspensos, exceto o índice de porcentagem de reclamações respondidas.

Por que a reputação é importante?

Antes de fechar qualquer negócio, o consumidor quer saber: ”Essa empresa é confiável mesmo?”. É aí que a reputação entra!

A reputação reúne experiências reais de consumidores e oferece um panorama sobre a forma como cada empresa responde e resolve problemas. 

Por isso, ela se tornou um dos principais indicadores públicos de confiança utilizados por consumidores antes de tomar uma decisão de compra. A reputação do Reclame AQUI existe para tornar as relações de consumo mais transparentes.

Ao consultar a reputação de uma empresa, você entende como ela se comporta após a compra, conhece a experiência de outros consumidores e toma decisões com mais segurança.

Conheça as soluções Reclame AQUI para sua empresa

O Reclame AQUI evoluiu ao longo dos anos e se consolidou como o maior site de opiniões reais, reputação de marcas e confiança do Brasil.

Hoje, a plataforma está no centro da jornada de compra de milhões de consumidores brasileiros, transformando dados reais de experiência em segurança para quem consome e inteligência de mercado estratégica para quem vende. 

Muito mais do que apoiar na jornada de compra, o Reclame AQUI oferece um ecossistema de soluções para a reputação da sua empresa, com soluções que fortalecem a confiança, otimizam a gestão e geram inteligência para o seu negócio.