Nos últimos tempos, uma palavra está sendo utilizada com muita frequência no vocabulário de muitas empresas, principalmente nas que trabalham diretamente com o consumidor, sendo prestando suporte, como também oferecendo serviços e produtos.
Mas, afinal, o que é Omnichannel? Fique tranquilo, você entenderá o que significa a palavra e todo conceito por trás dela. Acompanhe! 😉
Vários canais, uma plataforma
Antes de entender todo o conceito de Omnichannel, é importante saber o significado da palavra, que divide-se em Omni, que vem do Latim, “Todos”, e Channel, que do inglês atribui o significado de “Canal”.
Portanto, em uma tradução livre dessa palavra que mistura Latim com Inglês, Omnichannel significa “Todos os Canais” ou, até mesmo, “Vários Canais”.
Desse modo, o conceito da palavra, levando em consideração o universo de Customer Care, tem a ver com a capacidade de atender os clientes que interagem em diversos canais simultaneamente.
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Omnichannel X Multicanal
É bem comum atribuir o mesmo conceito às duas palavras, entretanto, mesmo elas sendo bem parecidas, há, de fato, algumas diferenças.
Primeiramente, é importante entender que Multicanal tem a ver com a oferta de diversos canais para os clientes poderem entrar em contato para sanar dúvidas ou resolver problemas. Portanto, se a sua empresa atende Redes Sociais e Reclame AQUI, por exemplo, ela presta atendimento em Multicanais.
Desse modo, Omnichannel, que é uma evolução natural do atendimento Multicanal, conceitualmente, é a quebra da corrente que prendia os consumidores a apenas algumas opções de canais. Agora, o consumidor que visualiza um produto na internet, pode ir até a loja para comprá-lo e depois, se der algum problema no produto, ele pode ser atendido nas redes sociais. Portanto, essa simultaneidade é uma característica do Omnichannel.
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Ou seja, agora, o cliente tem à disposição diversas formas de ser atendido sem precisar, por exemplo, sair de casa e enfrentar filas, tanto presenciais, como as dos telefones, aguardando para ser atendido.
Para entender melhor, basta pegar como exemplo uma instituição financeira qualquer, que pode oferecer serviços iguais via Internet Banking e Caixa Eletrônico, fazendo com que o cliente consiga visualizar o extrato pelo celular e realizar o saque pelo Caixa Eletrônico, não interrompendo essa interação com o serviço disponibilizado pela empresa, deixando o cliente escolher o que é melhor para ele.
Plataformas Omnichannel
Atualmente, algumas plataformas foram desenvolvidas para as empresas — principalmente em tempos de redes sociais — conseguirem atender os clientes, que estão sempre online e atentos aos produtos no momento da compra.
Nesse sentido, ter uma plataforma Omnichannel, além de ser um facilitador na interação das empresas com os clientes, também faz com que os próprios clientes desfrutem de agilidade e qualidade nos atendimentos prestados pelas empresas.
Portanto, o grande diferencial entre plataformas de atendimento Omnichannel passa a ser a união dos canais mais utilizados pelos consumidores em um único lugar, ou seja, juntar as Redes Sociais mais utilizadas, o Fale Conosco e o site de reclamações mais acessado do país fará com que as empresas tenham total controle dos principais canais, sem deixar de entregar o melhor suporte aos clientes.
Sendo assim, se a sua empresa sente falta de uma plataforma Omnichannel capaz de entregar tudo isso, preencha o formulário abaixo, e conheça o HugMe! 😉
