Reclame AQUI é o maior site de pesquisa e reputação do mundo, sendo fundamental para gerar credibilidade ao negócio e fidelizar clientes

Responder todas as reclamações na plataforma, oferecer um atendimento ao cliente impecável, resolver problemas e solicitar a avaliação do consumidor. Esses são alguns passos importantes para melhorar a reputação no Reclame AQUI. Aliás, evoluir os indicadores na plataforma é fundamental para gerar credibilidade ao negócio, transmitir confiança ao consumidor e conquistar melhores resultados.

Afinal de contas, o Reclame AQUI é o maior portal de confiança, reputação e pesquisa da América Latina. Só para você ter uma ideia da relevância, só em 2023, o site recebeu mais de 1 bilhão de acessos. Ou seja, esse número é reflexo das mudanças no comportamento do consumidor que, agora, mais que nunca, investiga a reputação das marcas antes de tomar decisões de compra.

É por isso que você precisa saber como melhorar a reputação no Reclame AQUI. E o objetivo deste artigo é, bem como, dar dicas para aperfeiçoar seus indicadores. Veja só como conseguir isso!

Em primeiro lugar, qual é a importância do Reclame AQUI para as empresas?

O Reclame AQUI é uma espécie de vitrine para os negócios. Afinal de contas, a postura que as empresas adotam na plataforma interfere nas decisões de consumo dos clientes.

Vamos fazer um exercício para entender melhor? Pois bem, imagine um consumidor em jornada de compra que, ao entrar na página da empresa no Reclame AQUI, encontra um monte de reclamações não respondidas. 

E o pior: os poucos relatos com interações mostram um total desrespeito da empresa com o consumidor. Agora, pensa bem: você faria negócios com essa marca? A resposta é bem óbvia, não é mesmo?

A grande questão é que o Reclame AQUI faz parte da jornada do consumidor. Em outras palavras: o site virou parada obrigatória para quem está no processo de compra ou busca soluções para seus problemas. 

As empresas podem aproveitar toda essa visibilidade para impactar o consumidor de forma positiva, proporcionar boas experiências, fortalecer o branding e fidelizar.

De maneira resumida, vamos listar algumas vantagens de melhorar a reputação no Reclame AQUI. Olha só!

Credibilidade

Empresas bem avaliadas transmitem mais confiança, pois demonstram compromisso genuíno com a satisfação do cliente e transparência nas relações comerciais.

Vendas

Clientes em potencial tendem a confiar mais em empresas com boa reputação na plataforma. Isso pode resultar em maior conversão de vendas e aumento da receita.

Fidelização

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar e recomendar a empresa para outras pessoas. Resolver questões de forma eficiente no Reclame AQUI, portanto, contribui para a retenção.

Gestão de crises

O Reclame AQUI serve como um termômetro de confiança. Monitorar e responder adequadamente às reclamações pode ajudar a evitar crises maiores de imagem.

Moral da história: saber como melhorar a reputação no Reclame AQUI não é apenas uma questão de imagem. Na verdade, é uma estratégia fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do seu negócio.

Você já tá sabendo? O Reclame AQUI é uma das marcas mais influentes do varejo na América Latina 2024.

Como funciona o cálculo de reputação na plataforma?

Antes de explicarmos como melhorar a reputação no Reclame AQUI, precisamos falar sobre como ela é calculada.

Vamos lá: para chegar aquela nota que você vê na página da empresa, consideramos os seguintes indicadores:

• índice de respostas (reclamações respondidas);
• média das avaliações (nota do consumidor);
• índice de solução (se o problema foi resolvido);
• índice de novos negócios (se voltaria a fazer negócio).

Cada indicador tem um peso diferente. Por isso, se você quiser se aprofundar no assunto, sugerimos a leitura do artigo a seguir: Calcular reputação no Reclame AQUI: saiba como fazer!

De toda forma, o resultado no fim dessa equação será um número de 0 a 10 que classifica a empresa da seguinte forma.

Sem Reputação Definida 

Pensa bem: uma empresa sem reclamações e avaliações, fica sem parâmetros para o cálculo, concorda? Pois bem, negócios com menos de 10 avaliações no período de 6 meses são encaixadas na categoria “Sem Reputação Definida” de forma automática. Quando esse número for ultrapassado, o cálculo será feito naturalmente.

Não Recomendada

Esta classificação é atribuída a empresas que possuem um histórico significativo de reclamações não resolvidas ou mal avaliadas pelos consumidores. Se encaixam nessa categoria todas as marcas que têm reputação igual ou inferior a 5.

Além disso, se a marca apresentar um índice de resposta menor que 50%, ela é automaticamente classificada como “Não Recomendada”, independentemente das notas atribuídas pelos consumidores.

Ruim

Essa é a categoria destinada para empresas que têm reputação entre 5 e 5,9. De modo geral, marcas com essa classificação tem um histórico negativo no atendimento ao cliente, reclamações não respondidas, mal avaliadas, não resolvidas e por aí vai.

Regular

O desempenho regular está ali no meio do caminho com notas entre 6 e 6,9. Apesar de não ser ruim, a reputação “Regular” está longe de ser um indicador dos sonhos, pois mostra um problema significativo de insatisfação dos clientes, sabe?

Bom

Essa classificação é conquistada por empresas com reputação entre 7 e 7,9. Não é o melhor resultado do mundo, mas já mostra um compromisso da empresa em atender as demandas do consumidor de forma eficiente.

Ótimo

Aqui se encaixam as empresas que tiveram nota entre 8 e 10. Manter-se nessa categoria é sinal de que a sua marca tem um histórico de atendimento de qualidade, com respostas rápidas e eficazes.

RA1000

A reputação RA1000 é a maior reputação do Reclame AQUI e não está diretamente ligada à nota. Na verdade, é um selo concedido para as empresas que cumprem os seguintes requisitos:

• número de avaliações igual ou superior a 50;
• índice de resposta igual ou superior a 90%;
• índice de solução igual ou superior a 90%;
• média de avaliações igual ou superior a 7;
• índice de novos negócios igual ou superior a 70%.

Empresa, você quer conquistar o Selo RA1000? Atualizamos nossa auditoria!
Após alcançar os pré-requisitos para solicitar o RA1000, a nossa auditoria também analisa outras informações relevantes para a conquista do selo, como: o tempo de cadastro, que precisa ser maior do que 6 meses, e as solicitações de moderação. Tudo isso para garantir a qualidade das informações da página e dos índices de atendimento da empresa.

Vale a leitura: Do “Sem Reputação Definida” ao selo “RA1000” — transforme sua estratégia de atendimento no Reclame AQUI.

Em análise

Só para esclarecer, apesar de todo esse processo automatizado, toda empresa passa por auditorias periódicas. Se o Reclame AQUI identificar qualquer irregularidade, os índices da empresa serão ocultados para verificação, e a reputação fica “Em Análise”.

Um exemplo de infração é quando a própria empresa faz reclamações falsas para depois avaliar o atendimento positivamente. Daí, a reputação melhora de forma indevida, entende?

Reputação Suspensa

Após a análise constatar as irregularidades — dentro e fora da plataforma — os indicadores são removidos e a empresa fica com a “Reputação Suspensa” por um prazo determinado. Essa é uma medida de segurança para garantir transparência e evitar que os consumidores caiam em ciladas, entende?

Afinal, como melhorar a reputação no Reclame AQUI?

Antes de tudo, vale esclarecer que as empresas não pagam para melhorar a reputação no Reclame AQUI, viu? Isso é impossível. Até porque um dos indicadores mais importantes para o cálculo de reputação é a nota do consumidor. 

A grande questão aqui é que qualquer marca pode melhorar seus indicadores ao atender com estratégia. A seguir, vamos dar algumas dicas de como melhorar a reputação no Reclame AQUI. Olha só!

Lembra que já falamos por aqui que o percentual de reclamações respondidas entra no cálculo de reputação? Pois bem, o simples fato de você responder todas as queixas postadas na plataforma já contribui para melhorar os seus índices.

Sendo assim, é legal olhar para o Reclame AQUI como um canal de atendimento — porque, de fato, ele é! Ou seja: é necessário monitorar todos os chamados e oferecer respostas eficazes na plataforma.

Aliás, nossa recomendação é criar uma equipe de atendimento dedicada para as interações na plataforma. Dessa forma, é possível acompanhar as crises de perto e garantir ao consumidor boas experiências.

Veja também: 17 dicas para responder críticas à sua empresa na internet.

Ofereça um atendimento ao cliente impecável

Manter um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente é, sem dúvidas, uma das estratégias mais importantes para melhorar a reputação no Reclame AQUI. Afinal de contas, a qualidade das interações impacta diretamente na satisfação do consumidor e na nota dada ao atendimento.

Nesse contexto, é fundamental ter atenção aos seguintes pontos:

• empatia e respeito: coloque-se no lugar do consumidor e procure compreender profundamente suas preocupações e necessidades. Esse toque humanizado é legal para demonstrar ao consumidor um interesse genuíno no bem-estar dele;
• personalização: nada de dar respostas genéricas que não fazem sentido com a demanda do consumidor. O ideal é conferir todo o histórico de atendimento para oferecer soluções alinhadas aos desejos e necessidades de cada cliente;
• rapidez e eficiência: responda prontamente às questões do consumidor e ofereça soluções definitivas para não ser necessário um novo contato;
• comunicação clara e precisa: explique todas as informações de forma compreensível, evite jargões técnicos e responda às perguntas dos clientes de maneira direta;
• proatividade: antecipe-se às necessidades dos consumidores e ofereçam soluções antes de o problema gerar uma nova reclamação;
• autonomia: os atendentes responsáveis pelo Reclame AQUI precisam ter autonomia para resolver os problemas sem a necessidade de recorrer a um superior em todos os chamados.

Resolva os problemas

O consumidor pode receber o melhor atendimento do mundo. No entanto, se ele não tiver o problema resolvido, ele vai continuar furioso. Sendo assim, além de responder às reclamações de forma empática, é necessário resolver os problemas dos consumidores de maneira definitiva.

Mais: o ideal é alinhar todas as informações internamente antes de oferecer respostas ao consumidor, viu? Se você vai dar um vale-retratação como pedido de desculpas, por exemplo, é importante disponibilizar o benefício ao consumidor antes de tudo. 

Caso contrário, o cliente terá a sensação de que a sua empresa ofereceu uma solução falsa só para ficar bem na fita perante outros clientes, sabe?

Além do mais, é importante manter o consumidor informado sobre as etapas até resolver a questão. Além de controlar a ansiedade do cliente, essa comunicação proativa demonstra que a sua empresa se importa.

Vale a leitura: Cliente insatisfeito — casos reais de como reverter essa situação.

Entre em contato com o consumidor antes de publicar uma resposta

Essa é uma dica de ouro: converse com o consumidor de forma privada antes de publicar a resposta pública. Esse passo é legal para alinhar expectativas e esclarecer as principais dúvidas sobre o problema.

Nossa recomendação é que a resposta seja postada na plataforma após entrar em acordo com o cliente. Daí, você pode usar o espaço para explicar como o problema foi resolvido.

Seja transparente

Ter 100% dos problemas resolvidos seria um índice dos sonhos. Mas vamos combinar que alcançar esse nível de perfeição é humanamente impossível, não é mesmo? Afinal de contas, nem sempre, a queixa do consumidor tem fundamento. Além do mais, algumas questões podem estar fora da alçada do negócio.

De toda forma, é importante manter a transparência em todo processo e responder o consumidor na plataforma sobre o motivo de a empresa não conseguir atender a demanda. Outros consumidores vão ler os relatos públicos e as respostas podem ajudar na solução de problemas de quem nem sequer reclamou.

Veja também: 10 dicas de atendimento que afirmam a honestidade do seu negócio.

Acompanhe as réplicas

Após a publicação da resposta, o consumidor tem a oportunidade de replicar o texto da empresa. Na oportunidade, ele pode contestar as informações fornecidas pelas marcas, pedir maiores esclarecimentos ou reclamar ainda mais.

De toda forma, é fundamental ficar de olho nessas réplicas e responder ao consumidor para dar andamento com a tratativa. Se a empresa ignorar esse passo, o consumidor pode pular logo para etapa da avaliação e encerrar o atendimento sem ter o problema resolvido. É claro que isso vai influenciar negativamente na reputação da empresa.

Solicite avaliação do consumidor

Expectativas alinhadas, problema resolvido, respostas postadas e réplica verificada? Se sim, chegou a hora de solicitar a avaliação do consumidor. Aliás, é bem comum que o cliente que teve o problema resolvido não volte para dar satisfações, viu?

Então, é legal enviar um lembrete. Nesse contexto, vale lembrar que qualquer empresa pode solicitar avaliação do consumidor na plataforma de forma gratuita.

Use os feedbacks para aperfeiçoar seus processos

Muitos consumidores reclamam do atraso na entrega? O motivo principal das queixas é a má qualidade da embalagem? Os clientes questionam muito sobre cobranças indevidas?

Veja bem: o Reclame AQUI é uma ferramenta valiosa para coleta de feedbacks. Logo, é importante armazenar esses dados, analisá-los e usá-los para o processo de melhoria contínua.

Capacite a sua equipe com o RA Educa

Ninguém entende melhor sobre reputação e atendimento no Reclame AQUI do que o próprio Reclame AQUI, não é mesmo? Sendo assim, é aí que entra o RA Educa — o programa de educação do Reclame AQUI.

Por meio do nosso ecossistema educacional, conseguimos compartilhar toda expertise que desenvolvemos ao longo de mais de 20 anos de história para ajudar as empresas sobre as melhores práticas na plataforma. Aliás, são vários os cursos e certificações para capacitar você e toda a equipe que atua na plataforma. Veja só alguns exemplos:

• Boas práticas de atendimento no Reclame AQUI: 5 horas de conteúdo desenvolvido pelos especialistas do Reclame AQUI sobre como atender reclamações de forma estratégica e melhor os indicadores das marcas;
• Reputação online e gestão de crise: 5 horas de conteúdo para desenvolver estratégias para construir uma imagem positiva na internet e se proteger de crises;
• RA Certificações: exame online para avaliar as suas habilidades sobre a plataforma e conceder o título de “Especialista em Reclame AQUI — Atendente”.

Para finalizar

Saber como melhorar a reputação no Reclame AQUI é fundamental para potencializar os resultados da sua marca. Afinal de contas, os consumidores verificam esses indicadores na hora de tomar decisões de compra. Além disso, ao tornar a área de atendimento ao cliente na plataforma uma operação estratégica, dá para fortalecer o branding, atrair consumidores, converter vendas, gerar satisfação e fidelizar.

Por fim, gostou do conteúdo? Então, continue a sua jornada em busca de conhecimento e saiba também sobre a importância de incluir o Reclame AQUI no planejamento estratégico da sua empresa.