Atender com estratégia é sempre uma oportunidade. E no Reclame AQUI isso não é diferente. Isso mesmo, atender com estratégia no Reclame AQUI é uma baita oportunidade de resolver os problemas, fidelizar o seu consumidor, garantir uma boa reputação e, principalmente, passar mais credibilidade.
Boas estratégias de atendimento não precisam ser pensadas somente em datas comerciais. Ao contrário, começar a pensar nisso o quanto antes pode transformar completamente a forma como o consumidor enxerga sua marca.
E se você acha que para realizar um bom atendimento é necessário criar grandes planejamentos, contratar muitas ferramentas, criar estratégias mirabolantes e ter uma grande equipe, viemos te mostrar que o básico bem feito já funciona. Confira:
Atender com estratégia: Por onde começar?
Se o consumidor reclamar, ele quer ser ouvido, seja no Reclame AQUI ou em qualquer outro canal. Por isso, entender quem é o consumidor e qual o problema que ele gostaria de resolver é o primeiro passo.
No Reclame AQUI, o texto da reclamação ajuda muito a empresa a entender melhor qual o sentimento do consumidor sobre o problema. Mas não é só no texto da reclamação que você precisa ficar de olho. Por isso, fique sempre atento ao histórico de atendimento em outros canais e confira se ele já abriu outras reclamações.
Entender qual o comportamento do consumidor com a sua marca antes do primeiro contato pode te ajudar a conduzir a tratativa do problema e antecipar a solução.
Área da empresa no Reclame AQUI: como usar estrategicamente?
Mão na massa: atender com estratégia é essencial!
Quando o cliente tem um problema, ele quer que seja resolvido o mais rápido possível. Por isso, atenda com rapidez e agilidade. Mas calma! Atender com agilidade não significa já sair respondendo a reclamação sem nem mesmo ter entendido o problema.
O consumidor precisa saber que você já está trabalhando para resolver o quanto antes. Então, um primeiro contato com ele é essencial para entender o que motivou a reclamação.
Dê preferência ao contato telefônico, assim o consumidor se sentirá mais acolhido. E não se esqueça: nessa hora, praticar a empatia é importante. Sendo assim, escute todos os pontos que o cliente trouxe, pratique a escuta ativa e somente depois explique para quais são os próximos passos para resolver o problema e alinhe os prazos para solução.
Área da empresa no Reclame AQUI: como usar estrategicamente?
Resolveu o problema, e agora?
Depois que o problema foi resolvido, chegou a hora de responder Reclame AQUI. Essa resposta precisa vir somente após a solução. E vale lembrar, nada de respostas prontas! A resposta pública no Reclame AQUI pode ajudar inclusive outros consumidores que pesquisam pela sua marca.
Um outro ponto importante é acompanhar as réplicas após a resposta da empresa. Se o consumidor trouxe uma dúvida, sugestão ou até mesmo outra reclamação, a empresa deve responder e garantir que todos os pontos foram esclarecidos.
Cadastrar a empresa no Reclame Aqui pode passar mais confiança
A avaliação faz parte da sua estratégia
Antes de responder no Reclame AQUI, também vale realizar um novo contato com o consumidor para explicar qual foi a solução e também garantir a avaliação da reclamação.
É durante esse contato que você precisa reforçar que a avaliação é importante para a construção da reputação da marca. E não custa nada lembrá-lo que é através da reputação que outros consumidores ficam sabendo se também podem confiar na marca.
Além disso, a avaliação faz parte da sua estratégia. Por isso, é preciso acompanhar se o consumidor realmente avaliou o atendimento. Caso ele esqueça, você pode lembrá-lo através do botão de solicitar avaliação disponível na área da empresa.
Vale lembrar também que no centro de uma boa estratégia de atendimento a solução do problema é o principal objetivo. Na hora de resolver um problema, ter um passo a passo definido pode te ajudar a garantir uma boa nota no Reclame AQUI.
