As empresas que já entenderam a importância de investir em um bom atendimento ao cliente têm mais chance de se destacarem positivamente no mercado. Isso acontece também por causa dos consumidores: uma experiência positiva chega a ser compartilhada para, em média, 11 pessoas.
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Bem, o contrário também é verdade: dados afirmam que um único cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Além disso, tem gente que vai além e resolve postar sua história de consumo para as mais de 30 milhões de pessoas que passam mensalmente pelo site do Reclame AQUI.
Somos a maior plataforma de confiança e reputação do Brasil e também servimos como termômetro para saber se o seu atendimento está atuando adequadamente com o cliente insatisfeito. Por AQUI, acreditamos que “toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”.
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Cliente insatisfeito: sua empresa já teve de lidar com alguém assim
Nesta matéria, vamos falar sobre técnicas de encantamento e boas práticas de Reclame AQUI por meio de casos reais. Tudo isso para quem pretende melhorar a maneira de se relacionar publicamente com um cliente insatisfeito.
Antecipadamente, é necessário explicar que esses prints são histórias reais postadas em nossa plataforma para empresas cuja reputação é “ótimo” ou que possuem o selo RA1000.
À primeira vista, esses consumidores estão muito insatisfeitos, mas isso não significa que eles desistiram de se relacionar com a marca. Pelo contrário: foram eles que ajudaram estas empresas a alcançarem bons níveis de atendimento ao cliente. Como? Fazendo uma boa avaliação após ter seu problema resolvido.
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Vamos às dicas?
1. Não responda um cliente insatisfeito de maneira genérica
A partir do momento em que a empresa responde publicamente o seu consumidor, o mesmo já pode avaliar o atendimento recebido. Ou seja, é muito provável que um cliente insatisfeito atribua uma nota ruim após ler uma resposta genérica. Afinal, ninguém gosta de sentir que o seu problema não teve a devida atenção, não é mesmo?
No caso acima, o cliente insatisfeito teve a informação que ele tanto buscava. Em seguida, podemos perceber que a resposta foi individualizada. A atendente também foi muito cordial ao pedir desculpa pela experiência e se pôr à disposição para outros esclarecimentos.
O resultado saiu conforme o esperado: problema resolvido, nota 10 e voltaria a fazer negócio!
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2. Explique publicamente como foi feita a sua tratativa
No caso a seguir, um entregador que trabalha em uma grande plataforma de entregas estava com problemas para entrar no aplicativo. Erros como estes podem ser comuns para quem depende de serviços digitais e está constantemente conectado à tecnologia.
Um outro cliente insatisfeito pode facilmente ter a mesma dúvida. A empresa em questão já antecipou a resolução deste problema – nesse sentido, qualquer outra pessoa com a mesma dificuldade não precisará postar sua queixa para obter informações.
Veja como foi a resposta pública:
Como resultado, a avaliação foi positiva, com nota 10 e voltaria a fazer negócio. Além de informativo, esse atendimento garantiu bons indicadores para manter a ótima reputação da empresa!
3. Peça avaliação ao cliente insatisfeito
A princípio, pode até parecer estranho pedir avaliação ao cliente insatisfeito. Mas a verdade é que poucos clientes permanecerão bravos com a sua marca se o problema dele tiver sido resolvido.
Treine o seu time de atendimento e confie no trabalho exercido para reverter o sentimento de qualquer cliente insatisfeito. Sendo assim, não deixe de pedir a avaliação de quem procurou o Reclame AQUI para ser atendido.
Uma boa nota impacta em todos os seus índices e fortalece a sua reputação dentro da nossa plataforma. Em outras palavras, quanto melhor a notinha por AQUI, mais confiança seus futuros clientes sentirão para estabelecer uma relação de consumo com a sua marca.
4. Invista em conhecimento!
O Reclame AQUI se preocupa com as empresas que querem melhorar seus indicadores e que valorizam o atendimento ao cliente. Por isso, periodicamente, realizamos webinars sobre o assunto.
Essa videoconferência com intuito educacional é uma grande oportunidade para você tirar insights valiosos sobre o Reclame AQUI e a área de atendimento ao cliente como um todo.
Por fim, não deixe de assistir o nosso conteúdo cujo tema é “Boas práticas de atendimento no Reclame AQUI” e foi transmitido no dia 15/06/2022 (ou seja, está super atualizado). Basta clicar no botão abaixo.
