Crise no atendimento na Black Friday? Não na sua empresa!

Aquisição de novos clientes, mais vendas e aumento do faturamento. Essas são algumas vantagens de fazer campanhas de Black Friday. Mas olha: com as oportunidades também vêm os desafios, viu? Devido ao aumento significativo na demanda, é comum que os colaboradores fiquem sobrecarregados, o que pode levar a crise no atendimento.

Então, é importante preparar a empresa para aproveitar plenamente o período de vendas e garantir uma boa experiência do cliente. Dessa forma, é possível conquistar a confiança do consumidor e fazer bons negócios para além da Black Friday!

Aliás, você entende a importância de antecipar as crises, mas não sabe como fazer isso? Vamos dar algumas dicas neste artigo. Confira!

O que é uma crise de atendimento?

Basicamente, uma crise de atendimento ocorre quando a empresa não consegue atender às demandas ou expectativas dos clientes. Essa instabilidade pode se manifestar por diversos motivos, como:

• picos de atendimento em datas sazonais: durante períodos de grande demanda, como a Black Friday, as empresas ficam sobrecarregadas com um grande volume de consultas, pedidos e reclamações. Isso pode resultar em atrasos nas respostas e no processamento de pedidos;
• problemas operacionais: falhas no sistema, interrupções de serviço, problemas de logística entre outros outros contratempos operacionais podem levar a atrasos, cancelamentos de pedidos e insatisfação dos clientes;
• atendimento ineficaz: quando os clientes não recebem respostas claras, oportunas e precisas para suas perguntas ou preocupações, isso pode causar frustração;
• reclamações públicas no Reclame AQUI e nas redes sociais: consumidores que não tiveram suas expectativas atendidas buscam mídias alternativas para expressar sua insatisfação. Daí, eles fazem suas queixas de forma pública para serem ouvidos.

Moral da história: as crises de atendimento têm alto potencial de prejudicar a reputação da empresa, afastar cliente e impactar de forma negativa nos resultados financeiros. É por isso que é importante preparar o seu negócio para a alta demanda e se antecipar à crise. E é justamente sobre isso que vamos falar a seguir.

Veja também: Crise de marca — a reputação pode salvar a confiança dos consumidores?

Como evitar crise de atendimento na Black Friday?

A primeira coisa que você precisa saber é: nem sempre é possível evitar problemas. Afinal de contas, a vida é repleta de riscos. Ainda assim, é necessário trabalhar com a previsibilidade para minimizar as chances de algo errado acontecer, sabe?

Elabore um plano para crise no atendimento

Um plano para crise no atendimento é um documento estratégico. Na prática, o registro serve para antecipar eventuais problemas e estabelecer um passo a passo para lidar com os conflitos no atendimento.

Dessa forma, é possível preparar a equipe de atendimento para responder de maneira eficaz a situações adversas. No mais, a estratégia contribui para minimizar os impactos negativos na reputação da empresa e na satisfação do cliente.

Sendo assim, comece o trabalho pelo planejamento. Nesse contexto, é necessário pensar em:

• equipe de gerenciamento de crises: monte uma força-tarefa com líderes de todas as áreas da empresa para articular a estratégia e coordenar as equipes de enfrentamento;
• mapeamento de riscos: antecipe todas as possíveis crises no atendimento, como aumento do tempo de resposta, falhas nos sistemas de atendimento, deslizes de comunicação interna etc.;
• plano de ação: elabore um documento com o passo a passo para resolver todas as questões identificadas no mapeamento.

Monte equipes dedicadas para a Black Friday

Dificilmente, você conseguirá dar conta do recado com a equipe que já tem. Pense bem: se as vendas aumentarem, é natural precisar mais gente para separar os itens em estoque e enviá-los no prazo, concorda?

Pois bem, reforçar as equipes, portanto, é o primeiro passo. Nesse contexto, vale contratar funcionários temporários e estender o horário de atendimento para dar conta da alta demanda.

Além do mais, é fundamental oferecer treinamentos específicos para lidar com todas as particularidades da Black Friday. Aliás, vale até usar informações obtidas no mapeamento de riscos para preparar a equipe, combinado?

Disponibilize canais de autoatendimento

Os canais de autoatendimento são fundamentais durante as sazonalidades porque permitem escalonar o atendimento. Afinal de contas, por meio deles, os consumidores conseguem resolver seus problemas de forma autônoma.

Imagine, por exemplo, um cliente que não consegue aplicar o cupom na etapa de checkout. Em vez de entrar em contato com um atendente, ele pode buscar informações no FAQ para finalizar o processo, entende? Dessa forma, é possível evitar a sobrecarga no atendimento e garantir agilidade nas respostas.

Sendo assim, disponibilize canais de autoatendimento — como FAQs, chatbots e totens — os abasteça com informações relacionadas à Black Friday.

Invista em uma abordagem de comunicação proativa

As crises de atendimento durante a Black Friday são riscos esperados. Conforme já falamos por aqui, como o aumento súbito da demanda é natural que os problemas aumentem de forma proporcional, concorda?

Portanto, já pensando nos possíveis problemas de comunicação, nossa recomendação é entrar em contato com o cliente antecipadamente. Nesse contexto, é legal informar sobre:

• eventuais divergências de preço;
• formas de pagamento;
• regras de uso de cupons de desconto;
• prazo de aprovação do pedido;
• prazo de envio e entrega;
• passo a passo para rastrear o pedido;
• como alterar informações de cadastro, como endereço de entrega;
• políticas de trocas e devoluções.

Vale a leitura: Desistir da compra em 7 dias — diminua o índice de arrependimento do cliente.

Tenha atenção com o tom de voz

O tom de voz da empresa nada mais é que a maneira que ela comunica com os stakeholders. Isso engloba o estilo, a linguagem e a personalidade que a empresa usa em suas mensagens e interações com o público. 

De toda forma, o tom de voz é uma parte essencial da identidade da marca e desempenha um papel fundamental na forma como a empresa é percebida.

Que tal ver um exemplo prático para entender melhor? Pois bem, imagine um consumidor que reclama do atraso na entrega. Agora, veja duas respostas que a empresa pode dar:

1. “Seu pedido está atrasado, mas não é nossa culpa. Entre em contato com a transportadora para verificar o status do seu pedido.”
2. “Lamento muito pelo atraso na entrega do seu pedido e compreendo a inconveniência. Vou verificar por aqui o status da entrega e tentar resolver isso o mais rápido possível, combinado?”

Não precisa nem pensar muito para identificar a mensagem mais adequada, não é mesmo? Enquanto a primeira opção adota uma postura mais defensiva e terceiriza a responsabilidade, a segunda é mais empática e toma para si a obrigação em resolver a situação.

Em outras palavras, um tom de voz mais cordial, profissional e amigável é a melhor alternativa para evitar crises no atendimento. 

Ainda assim, além do estilo mais empático, também é fundamental prezar pela clareza das informações com respostas diretas, fáceis de entender e personalizadas conforme cada situação.

Lembre-se do senso de urgência

Um dos gatilhos mentais mais usados na Black Friday é o de urgência. Isto é, o consumidor precisa fechar a compra naquele momento para conseguir o desconto. Caso contrário, ele perde a oportunidade de adquirir o item dos sonhos com o preço camarada.

A grande questão aqui é que, durante o atendimento, o consumidor também espera essa mesma agilidade para dar tempo de tomar decisões antes que as ofertas expirem, entende? É por isso que, em especial durante a Black Friday, as empresas também precisam lidar com esse senso de urgência.

Sendo assim, organize o atendimento para oferecer respostas rápidas. Aliás, o tom de voz que acabamos de falar por aqui também é fundamental nesse contexto, viu? Afinal de contas, uma comunicação clara e direta torna o atendimento bem mais ágil e eficiente. Os canais de autoatendimento também entram nesse pacote.

Seja transparente

Nada de prometer uma entrega expressa se você não consegue cumprir a promessa. Atitudes do tipo abalam a confiança da empresa e trazem inúmeros prejuízos em termos de reputação.

O ideal é ser transparente desde o início e oferecer informações completas sobre os produtos e serviços da empresa. Além do mais, demonstrar honestidade no atendimento é uma forma de evitar enganos, fraudes, melhorar a experiência do cliente e, claro, evitar crises.

Use o Reclame AQUI a favor do seu negócio

O Reclame AQUI você já conhece, não é mesmo? Só para esclarecer, apesar de ter “reclame” no nome, as funcionalidades do site vão além de receber críticas. Na verdade, a plataforma virou referência quando o assunto é pesquisa, reputação e confiança.

Conforme já falamos por aqui, durante a Black Friday, o consumidor está em busca de respostas rápidas para aproveitar as ofertas. Se a empresa não responder em tempo hábil nos demais canais de atendimento, o cliente vai correr para o Reclame AQUI, entende?

É por isso que a plataforma precisa entrar no plano de gerenciamento de crises no atendimento. De toda forma, vamos dar algumas dicas para usar a ferramenta de forma estratégica e evitar problemas no suporte ao consumidor. Olha só!

Responda todas as reclamações

Quando o consumidor entra na página da empresa no Reclame AQUI, ele não olha apenas o volume de reclamações. Na verdade, o que o importa mesmo é a postura das marcas diante dos problemas, sabe?

Além de observar a nota de avaliação, o consumidor pesquisa por problemas semelhantes aos seus, lê as respostas das empresas, confere a avaliação final do consumidor e por aí vai. 

Sendo assim, é fundamental responder todas as reclamações por lá de forma transparente e com tom de voz adequado. Confira nossa sugestão com passo a passo para atender o consumidor no Reclame AQUI:

• analise o caso: o primeiro passo é ler o relato do consumidor para entender o problema.
• faça o primeiro contato com o cliente: para obter maiores esclarecimentos, nós recomendamos entrar em contato com o cliente de forma particular via telefone, RA Chat ou contato privado. Esse primeiro contato é importante para obter dados sensíveis e entender melhor o motivo da insatisfação;
• resolva internamente o problema: antes de apresentar uma solução, alinhe internamente a viabilidade do acordo. Se você oferece um vale-retratação, por exemplo, é importante que o benefício esteja disponível na área do cliente e os demais atendentes tenham conhecimento do caso;
• entre em contato com o consumidor novamente: essa é a hora de oferecer soluções concretas ao consumidor;
• formalize a resposta na plataforma: informe publicamente quais foram as tratativas a respeito do problema e explique a solução oferecida pela empresa;
• solicite avaliação do consumidor: após a resolução, peça ao consumidor para que ele avalie o atendimento. A nota dada por ele será considerada para os cálculos de reputação.

Invista na RA Brand Page

A RA Brand Page é a solução para personalizar a página da empresa no Reclame AQUI. Com isso, é possível passar ainda mais credibilidade ao consumidor, otimizar o atendimento na plataforma e até obter dados estratégicos para melhorar o processo de decisão da empresa. Para entender melhor como a ferramenta funciona, conheça as principais funções disponíveis:

• informações da empresa: logo, imagem de capa, descrição, site institucional, CNPJ, endereço;
• informações de contato: telefone, redes sociais, WhatsApp, canais e horários de atendimento;
• botões Call-to-Action: recurso posicionado em locais estratégicos para incentivar ações como “baixe o app”, “compre agora”, “inscreva-se”, “saiba mais”, entre outros;
• Vídeos: institucionais, de lançamento ou de campanhas sazonais, como a Black Friday;
• Conteúdos: espaço para estender as estratégias de marketing de conteúdo para o Reclame AQUI. Por lá, é possível publicar materiais educativos, dicas para compras seguras, benefícios dos seus produtos etc.;
• FAQ e FAQ Inteligente: área de perguntas e respostas para esclarecer as principais dúvidas dos consumidores;
• RA Verificada: selo de confiança que comprova a existência da empresa, a sua saúde financeira e o funcionamento dos canais de atendimento;
• RA Analytics: parte analítica que fornece dados de comportamento, reclamações, público-alvo, performance comparativa, cliques, conteúdos e mais;
• Vitrine de Produtos: espaço para exibir seu inventário de produtos ou serviços dentro do Reclame AQUI;
• RA Forms: formulário de reclamação personalizado para a empresa entender melhor o problema do consumidor.

Use as funções de Gerenciamento e Alerta de Crise

A RA Brand Page tem funções específicas para lidar com a crise no atendimento na Black Friday. Elas são fundamentais para antecipar conflitos e agir de forma preventiva. Entenda as funcionalidades:

• Gerenciamento de Crise: função dentro do RA Analytics que mostra se o volume de reclamações está “dentro da normalidade”, com “ponto de atenção” ou em estado de “alerta”. A partir dessas informações, é possível identificar possíveis crises e fazer ajustes na estratégia para evitar que os problemas cresçam;
• Alerta de Crise: funcionalidade para aumentar a transparência com o consumidor ao exibir informações importantes em locais estratégicos. Se existem pessoas mal intencionadas aplicando golpes em nome da empresa, por exemplo, é possível deixar o dado em destaque na página. O mesmo vale para avisos relacionados a demora no atendimento, instabilidades no e-commerce, atrasos de entrega etc.

Conclusão

À medida que o volume de vendas aumenta, é natural que também venham as crises no atendimento da Black Friday. Mas olha: existem formas de evitar problemas e oferecer um alto nível de suporte, viu? As soluções do Reclame AQUI merecem destaque nesse contexto porque transmitem confiança e ajudam no gerenciamento de crises.

Gostou da ideia e quer potencializar suas estratégias? Então, saiba como adquirir as soluções do Reclame AQUI e garanta boas experiências aos consumidores.