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Picos de atendimento em datas sazonais: como se preparar

Se tem uma coisa que os varejistas adoram são as datas comemorativas. E existe uma razão clara para isso: nesses períodos, a demanda por produtos aumenta e, por consequência, o e-commerce fatura mais. Mas olha: muito mais que preparar o estoque para esse “boom” de vendas, é necessário organizar os processos internos para dar conta dos picos de atendimento, viu?

Pensa bem: à medida que o volume de vendas aumenta, é natural que o número de chamados para suporte também cresça. Aliás, a qualidade do atendimento será determinante para a satisfação do consumidor e para a fidelização. É por isso que tem que estruturar os processos direitinho para garantir que o consumidor tenha boas experiências, mesmo em períodos em que o volume de trabalho fica uma loucura.

Você tem dificuldades de preparar a sua equipe para as datas sazonais e quer saber como otimizar o seu trabalho em períodos de pico de atendimento? Explicamos tudo neste artigo. Olha só!

Qual é a importância de garantir um bom atendimento em datas sazonais?

Antes de falarmos sobre como preparar o atendimento para as sazonalidades, resolvemos abrir um capítulo para esclarecer sobre a importância de garantir um bom suporte. Afinal de contas, isso faz toda a diferença para as conversões, fidelização e conquista de promotores da marca.

Veja bem: o atendimento ao cliente engloba todas as interações diretas que o consumidor faz com a marca. Por exemplo: se o comprador tem dúvidas sobre as funcionalidades do produto, ele entra em contato com a empresa para pedir esclarecimentos.

Isto é, ele aciona a marca em um dos canais para ter as respostas que precisa antes de finalizar a compra. Aliás, o exemplo se aplica a contratos privados via redes sociais, telefone, e-mail, formulários de contato, aplicativos de mensagens, Reclame AQUI etc.

Se o consumidor não for bem acolhido nesse momento, ele dificilmente fechará a compra. E não precisa nem raciocinar muito para entender o motivo: se a empresa já tratou mal o cliente antes mesmo de fechar a compra, imagina só a dor de cabeça que o comprador teria para resolver problemas, não é mesmo?

Sendo assim, um atendimento de qualidade — em todas as etapas da jornada de compra — é fundamental para:

  • transmitir confiança ao consumidor;
  • fortalecer a reputação da marca;
  • reduzir custos operacionais;
  • aumentar o volume de vendas;
  • melhorar a taxa de fidelização;
  • conquistar uma propaganda boca a boca positiva.

Vale lembrar ainda que, em datas sazonais, a qualidade do suporte é ainda mais importante porque, de modo geral, vários clientes novos aparecem no período. A qualidade do atendimento vai determinar se ele continuará a jornada de compra ou procurará a concorrência para fazer negócios.

Veja também: Atendimento ao cliente — entenda como esta área pode fortalecer o seu negócio.

Como preparar a sua empresa para picos de atendimento?

Agora que você já entendeu a importância de manter a qualidade do atendimento em datas comemorativas, chegou a hora de colocar a mão na massa e estruturar a marca para receber bem os clientes nos períodos de alta demanda. Aliás, vamos dar algumas dicas nesse sentido a seguir. Confira!

Analise os dados dos anos anteriores

O primeiro passo, sem dúvidas, é fazer uma análise histórica de como foi o atendimento ao cliente nos anos anteriores. Na oportunidade, é necessário analisar os dados para entender o comportamento do consumidor e o mensurar como foi o desempenho do seu e-commerce.

Afinal de contas, é com base nessas informações que você estimará a demanda das próximas datas sazonais para reforçar a equipe e organizar o atendimento.

Nesse contexto, é possível identificar qual foi o aumento percentual no número de chamados, os canais de atendimento preferidos, o principal motivo de contato e por aí vai. Aliás, esse estudo também é útil para identificar falhas nos processos e implementar melhorias a fim de otimizar as operações dos anos seguintes.

Por exemplo: imagine um e-commerce que teve um alto volume de chamados na Black Friday para perguntar o valor de frete. A procura de atendimento para uma demanda tão simples pode ser sinal de falhas técnicas no site ou problemas de layout. Ao identificar o problema, portanto, é possível corrigi-los para evitar uma sobrecarga na equipe durante os picos de atendimento.

Vale a leitura: Descubra como extrair mais dados do seu e-commerce.

Prepare a equipe

De modo geral, em datas com aumento significativo de movimento é necessário reforçar a equipe para dar conta do recado. Então, é legal contratar colaboradores temporários com antecedência.

Além do mais, é fundamental investir em treinamentos. O objetivo da capacitação é passar ao novo colaborador os valores e princípios da empresa que devem refletir no tratamento ao consumidor.

Nesse contexto, vale ensinar também sobre o processo de vendas da empresa, técnicas de persuasão, habilidades de comunicação, tecnologias usadas etc. Aliás, lembre-se ainda de oferecer treinamentos de reciclagem para os colaboradores antigos, combinado?

Mais: se possível, crie um banco de dados com trabalhadores pré-selecionados e já treinados. Daí, se a demanda for ainda superior ao estimado, você pode acionar essas pessoas remotamente para auxiliar.

Mapeie o processo de atendimento

Mapear processos significa sistematizar o atendimento. De maneira simplificada, é um fluxograma que mostra os caminhos percorridos pelo cliente durante o atendimento ao cliente.

Na oportunidade, é necessário fazer um mapeamento com todas as possíveis dúvidas do consumidor e os caminhos para a solução. É como se você estivesse estruturando uma FAQ, sabe?

No entanto, no mapeamento do processo de atendimento, não são apenas as respostas que contam. Na verdade, também é necessário definir prazos para atender à solicitação, categorizar chamados com base na complexidade etc.

Com isso, você consegue incluir no menu de atendimento as opções de assuntos. Assim, o consumidor entrar em contato já com o setor certo, de modo a otimizar o tempo e acelerar o tempo de resolução.

Tem mais um detalhe: todas as etapas da assistência precisam ser contempladas nessa sistematização. Isso vale para o fluxo de atendimento de primeiro contato, busca de soluções, alimentação do banco de dados etc.

Seja honesto com o consumidor

Por mais que a sua empresa se prepare para manter a qualidade dos serviços, é natural que o atendimento fique um pouco mais lento em datas sazonais. E para não frustrar o consumidor, é fundamental informar o tempo médio de retorno.

Se o processo de separação do produto em estoque está mais demorado, por exemplo, é importante que essa informação esteja destacada na página do produto. Além do mais, o prazo de entrega precisa ser ajustado para evitar frustrações.

Nesse caso, a mensagem pode ser mais ou menos assim: “devido ao aumento da demanda no período de Natal, a entrega do produto à transportadora está demorando um pouco mais que o normal. Mas não se preocupe que estamos trabalhando para cumprir os prazos estipulados.”

Essa transparência é legal porque reduz a ansiedade do consumidor, sabe? Isto é, ele não entrará em contato com a empresa para exigir a aceleração dos processos porque foi informado antes que o problema poderia acontecer.

Aliás, o mesmo vale para as respostas nos canais de atendimento ao cliente. Ao receber um e-mail, por exemplo, vale enviar uma resposta automática para informar o consumidor sobre o tempo de resposta.

Adote tecnologias para otimizar o trabalho

Imagine só como seria o atendimento de uma empresa com processos manuais. O cliente liga, por exemplo, e o atendente precisa andar pela empresa, ou enviar e-mails para outros setores fim de buscar informações a respeito da demanda do consumidor. Nada prático, nem rápido, não é mesmo?

Pois bem, as tecnologias estão aí para agilizar e aumentar a eficiência do suporte. Sendo assim, é legal aproveitá-las ao máximo. Nesse contexto, é possível usar ferramentas para:

  • integrar os canais de atendimento;
  • centralizar dados para facilitar a consulta dos atendentes;
  • armazenar de forma automática histórico do atendimento;
  • automatizar parte das interações com os consumidores;
  • medir a satisfação do consumidor;
  • analisar métricas de atendimento.

Veja também: Inove no atendimento usando as métricas de Customer Success.

Integre os canais de atendimento

Acabamos de citar ali em cima que as tecnologias são legais para integrar os canais de atendimento, lembra? Mas a grande dúvida aqui é: qual é a importância de centralizar o suporte? A resposta é simples: para otimizar o atendimento.

Imagine só um consumidor desesperado para trocar o endereço de entrega de um pedido. Mesmo com o alerta na página de que é necessário cancelar o pedido anterior e fazer uma nova compra, é comum que os clientes entrem em contato com o suporte para tentar resolver o problema.

Daí, o mesmo consumidor manda mensagem via e-mail, entra em contato pelas redes sociais, liga para a central de atendimento e até aciona o chat na própria página do e-commerce. Percebeu como a mesma demanda se repete em diversos canais?

Pois bem, com a estratégia omnichannel, é possível unificar os dados e evitar que vários colaboradores sejam mobilizados para responder um único consumidor, entende? Essa é uma das vantagens de investir na integração dos canais de atendimento. Além de otimizar os processos internos, o consumidor também lucra com suporte mais rápido e eficiente.

Saiba mais: 5 benefícios de sucesso na integração dos canais de atendimento.

Amplie os canais de autoatendimento

Sabe quando você entra no app do seu banco para tirar a segunda via da fatura do cartão de crédito? Pois bem, isso é o autoatendimento. Em outras palavras, são canais de atendimento automáticos que permitem que o consumidor resolva suas demandas sozinho, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente humano.

No e-commerce, também é possível implementar a estratégia para desafogar a equipe de atendimento e agilizar o suporte ao cliente. Nesse contexto, dá para emitir segunda via do boleto, trocar dados do cartão e crédito em caso de recusa de pagamento, rastrear o pedido, solicitar trocas e devoluções e por aí vai.

As FAQs que mencionamos ali em cima, por exemplo, é um canal de autoatendimento. Entram nesse pacote também os chatbots, URA, aplicativos, totens, entre outros.

Aprofunde-se no assunto: Entenda a importância de investir em autoatendimento.

Lembre-se do atendimento no Reclame AQUI

Antes de tudo, vale ressaltar que o Reclame AQUI é mais que um site de reclamações. Na verdade, essa é uma ferramenta de pesquisa para consumidores em busca de informações para tomar decisões de compra ou dados para soluções de seus problemas.

Aliás, da mesma forma que a demanda por atendimento nos canais da empresa aumenta, é natural que o volume de queixas no Reclame AQUI também suba. Sendo assim, é importante também estruturar o atendimento na plataforma para atender as demandas do consumidor.

Veja bem: de modo geral, os consumidores que fazem postagens por lá, já tentaram resolver a questão em contato direto com a marca. No entanto, eles não tiveram respostas — pelos menos, não tiveram a resposta que gostariam de ter. Logo, os clientes frustrados usam a plataforma para serem ouvidos.

Então, por causa da complexidade das tratativas, nossa recomendação é montar uma equipe de Customer Success que se dedique exclusivamente ao atendimento no Reclame AQUI.

Passo a passo para atender as reclamações no Reclame AQUI

Nesse contexto, também é legal mapear os processos específicos da plataforma para atender as reclamações. De toda forma, vamos trazer agora uma sugestão de fluxo para atender as reclamações de forma rápida e eficiente. Acompanhe!

Passo 1: comece pela análise do caso

Esse é o momento de entender o motivo da reclamação e o que causou o descontentamento. Então, leia o texto com atenção e analise os dados que o consumidor forneceu no registro da queixa.

Passo 2: entre em contato com o consumidor

Nem sempre, o relato que o consumidor deixa na plataforma é suficiente para entender a demanda. Sendo assim, é legal fazer um primeiro contato com o consumidor — via telefone, chat, e-mail, entre outros — antes de oferecer uma solução.

Essa atitude é interessante para entender melhor a demanda ao consumidor e para estreitar o relacionamento. Afinal de contas, essa é uma forma de demonstrar que a sua empresa se importa com as demandas do consumidor. E olha: lembre-se de fixar um prazo para o retorno, combinado?

Passo 3: trate o caso internamente

Se tem uma coisa que o consumidor detesta são promessas não cumpridas. Isto é, a empresa diz que a entrega de um produto será feita no mesmo dia, mas isso não acontece.

 Logo, é importante alinhar todas as informações internamente e buscar todas as possíveis soluções antes de comunicá-las ao consumidor.

Passo 4: faça um novo contato com o consumidor

Após discutir o problema internamente, você já pode entrar em contato novamente com o consumidor para apresentar as soluções. É nesse momento que vocês fecham o acordo ou informar o consumidor o motivo por não conseguir resolver o problema.

Passo 5: formalize a resposta no Reclame AQUI

Nossa recomendação é registrar a resposta na plataforma depois que tudo já estiver resolvido para o consumidor. Além de formalizar a solução, esse registro é fundamental para que outros compradores em potencial também tenham acesso à resposta da empresa.

O relato público auxilia tanto os consumidores em jornada de compra, quanto aqueles que estão em busca da solução de problemas semelhantes.

Passo 6: peça para o consumidor avaliar o atendimento

Após a conclusão do atendimento, lembre-se de pedir a avaliação do consumidor. Na ocasião, além de dar nota ao atendimento, o cliente responde se “o problema foi resolvido” e “se ele “voltaria a fazer negócios”. É com base nessas respostas que o Reclame AQUI faz o cálculo da reputação.

Resumindo: preparar a sua empresa para os picos de atendimento em datas sazonais é fundamental para manter a qualidade dos serviços e garantir a satisfação do consumidor. Aliás, o atendimento no Reclame AQUI merece destaque nesse contexto porque interfere diretamente na reputação da marca de modo a ajudar ou prejudicar as vendas futuras.Gostou do artigo e quer conhecer algumas soluções do Reclame AQUI para o seu negócio? Então, saiba também como usar o Reclame AQUI a favor da sua empresa.

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