Chegamos ao último dia do Fórum E-Commerce Brasil 2026 e a mensagem que o Reclame AQUI levou para o Distrito Anhembi ficou clara: atrair a atenção do consumidor é só a primeira etapa; a virada do jogo acontece quando a atenção se converte em confiança na hora da decisão.
No Fórum E-Commerce Brasil 2026, o Reclame AQUI mostrou aos decisores do varejo como pensar a estratégia de venda e o novo papel do CX: a reputação de uma marca deixou de ser apenas um selo de segurança para se tornar uma fonte que alimenta a inteligência artificial na hora da pesquisa do consumidor.
A reinvenção da jornada de compra de compra na era da IA
Estamos vivendo uma reinvenção da jornada de consumo. No passado não muito distante, um cliente navegava por dezenas de páginas, comparava reviews e lia históricos de reclamações em um processo que podia levar semanas até a batida de martelo.
Hoje, com as interfaces conversacionais, essa jornada complexa foi reduzida a uma única pergunta em um prompt de IA, e o que antes demorava dias para ser pesquisado, agora é respondido pelas LLMs em 60 segundos.
A inteligência artificial assume o papel de assistente de compras pessoais do consumidor e, para não colocá-lo em uma roubada, ela precisa checar a verdade factual nos bastidores das empresas.
Sendo assim, a recomendação gerada pela IA não encerra a jornada, ela inicia a fase mais crítica de validação, que é quando o consumidor vai direto ao Reclame AQUI para checar a verdade e ver como a empresa se comporta na prática.
Vale a leitura: O poder da prova social: Reclame AQUI apresenta o RA Ads no Fórum E-Commerce Brasil 2026
Por que a inteligência artificial confia no Reclame AQUI?
A IA confia no Reclame AQUI porque ele é um ecossistema vivo de dados estruturados e conteúdo gerado pelos usuários há 26 anos, onde a reputação não é moldada por discursos bonitos, mas pela atitude das marcas em situações reais de conflito, solução, relacionamento e opiniões reais. As LLMs analisam o tom de voz das empresas, os índices de resolução, a velocidade de retorno e a capacidade de diálogo sincero com os clientes.
O CEO e Cofundador do Reclame AQUI, Edu Neves, reforça que as LLMs não criam a verdade sobre uma marca; elas organizam os sinais que a própria marca deixou ao longo dos anos. E essa é a mudança que tem mexido no mercado e gerado um impacto enorme na forma como pensamos a reputação.
“Hoje as empresas também precisam cuidar da história que seus consumidores contam sobre elas. As marcas são construídas por 3 vozes: a dela mesma, a dos influenciadores e a dos consumidores, que é a mais importante. Afinal, é desse conjunto de experiências públicas que as inteligências artificiais se alimentam para responder em quem confiar, qual empresa recomendar e quais marcas merecem credibilidade. No Reclame AQUI, sempre dissemos que reputação é construída na relação entre empresas e consumidores. Na era da IA, essa relação ganha ainda mais relevância porque as experiências do presente ajudam a definir como as marcas serão percebidas no futuro.” — Edu Neves, CEO e Cofundador do Reclame AQUI.
Do custo operacional ao coração da estratégia financeira
Se antes das LLMs o CX era tratado pelas marcas como uma operação de retaguarda (focada apenas em conter custos, reduzir o tempo médio de atendimento e fechar tíquetes), hoje ele se tornou o coração da estratégia financeira.
Cada resposta pública que a sua equipe digita no Reclame AQUI não está apenas resolvendo a dor de um único cliente; ela está servindo de insumo imediato para o algoritmo que vai decidir se recomenda ou não o seu produto para o próximo comprador.
As marcas têm que se preocupar em estar exatamente onde os consumidores tomam decisões. E como o ecossistema do Reclame AQUI já é o ponto natural dessa jornada, a plataforma passou a incorporar mecanismos que apoiam diretamente a tomada de decisão.
RA Ads: a publicidade no exato momento da decisão
Durante todos os dias do Fórum E-Commerce Brasil, apresentamos o RA Ads, a solução de Retail Media do Reclame AQUI que transforma a reputação das empresas em um canal estratégico de alta conversão.
Quando o cliente da concorrência entra no site do Reclame AQUI para validar a indicação que recebeu do algoritmo de inteligência artificial, ele se depara com a página de reputação daquela marca.
Com o RA Ads, a sua empresa pode impactar esse consumidor altamente intencionado no exato momento da dúvida, oferecendo a segurança de uma alternativa sólida quando ele está prestes a decidir ou desistir.
O aprendizado que fica do Fórum E-Commerce Brasil 2026
O atendimento ao cliente deixa de ser custo para se tornar o motor de atração número um. Não adianta investir milhões em grandes campanhas publicitárias se o seu atendimento, o seu pós-venda e a sua reputação não resistirem ao teste de realidade.
No novo cenário do consumo, as opiniões reais e o histórico de resolução passam a guiar a visibilidade e a performance financeira. O que, agora, também pode ser impactado por mídias que reforçam a confiança das marcas no Reclame AQUI, com o RA Ads.
Por isso, o Reclame AQUI está posicionado como o parceiro ideal para garantir que essa verdade seja consistente, transformando transparência em rentabilidade e CX no seu melhor ativo de vendas.
