É normal que em períodos como a Black Friday e Natal as empresas recebam um número maior de reclamações.
Isso acontece, principalmente, pelo aumento de vendas e do número de visitas na página das empresas.
Para se ter uma ideia, 40% das empresas costumam receber mais da metade de reclamações depois da Black Friday.
Em 2019, por exemplo, o volume de reclamações no período da Black Friday superou em 57.6% o volume recebido no mesmo período em 2018.
Fique por dentro: Black Friday no Reclame AQUI: veja as soluções que podem ajudar sua marca
Dito isso, sabemos que esse aumento pode significar dor de cabeça para muitas empresas!
Por esse motivo, nesse post vamos falar sobre a funcionalidade de Gerenciamento de Crise, que faz parte da Brand Page, e mostrar como ela pode ajudar sua marca antes e depois da Black Friday. Acompanhe:
Se o volume de reclamações aumentar na Black Friday, esteja preparado!
A compra não termina quando o consumidor passa o cartão. Muito pelo contrário!
O pós venda é tão importante quanto o pré, principalmente se o consumidor precisar de ajuda para resolver alguma questão.
No entanto, quando muitos consumidores relatam problemas, pode significar que algo está realmente precisando de uma atenção maior.
Por isso o Gerenciamento de Crise coloca as marcas à frente do problema.
Quando há um aumento de 20% no número de reclamações recebidas, o Reclame AQUI envia um aviso para o e-mail de um responsável da empresa cadastrado e ai a marca pode se preparar para agir.
Além disso, com o Gerenciamento de Crise as marcas conseguem identificar problemas com mais facilidade, pois podem verificar quais os termos mais relatados pelo consumidor através de uma nuvem de palavras.
Também tem acesso a gráficos com dados de reclamações dos últimos 30 dias e quais reclamações foram mais acessadas na semana e no mês.
Ou seja, as marcas tem uma visão detalhada do problema com informações do comportamento do consumidor. Assim, podem começar a definir quais estratégias devem usar para a resolução do problema.
Como usar o Gerenciamento na estratégia de contingencia?
Já dizia o CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”.
Então, a melhor maneira de usar o Gerenciamento de Crise do Reclame AQUI é justamente identificar os pontos de atenção e usar as reclamações como um termômetro da saúde da sua marca.
Após identificar, é importante realizar ações que possam diminuir os impactos negativos.
Isso pode ser feito dentro do Reclame AQUI mesmo, com o uso de avisos, conteúdos personalizados e FAQ’s.
Por exemplo, se sua marca receber muitas reclamações sobre o prazo de entrega, enquanto realiza as medidas necessárias para resolver o problema, você pode deixar avisos em pontos estratégicos da página, para informar o consumidor e evitar novas reclamações.
Veja também: Qual estratégia sua empresa usa para identificar e corrigir problemas?
Por fim, o Gerenciamento de Crise do Reclame AQUI é ótima opção para acompanhar uma marca de perto, se antecipar diante de crises e ainda tirar insights para criar uma estratégia eficiente.
Para conhecer mais sobre essa funcionalidade da Brand Page, clique no botão abaixo.
