Código de Defesa do Consumidor (CDC) regula as relações de compra e venda para evitar que empresas e consumidores saiam no prejuízo. Confira os principais direitos do consumidor na Black Friday
As empresas estão com os preparativos a todo vapor para uma das datas sazonais mais importantes do ano. Estoque abastecido, promoções planejadas, gatilhos mentais programados para influenciar o cliente a comprar um produto e por aí vai. Mas olha: nós enquanto consumidores precisamos ficar com os olhos abertos para não cair em ciladas, viu? E é aí que entram os direitos do consumidor na Black Friday.
Só para esclarecer, a legislação que dispõe sobre o assunto é o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O objetivo do documento é regular as relações de compra e venda para evitar que empresas e consumidores saiam no prejuízo. E conhecer muito bem as regras é fundamental para evitar dores de cabeça.
Confira o artigo que preparamos sobre o assunto!
Quais são os principais direitos do consumidor na Black Friday?
A primeira coisa que você precisa saber é: o Código de Defesa do Consumidor vale para relações de consumo em qualquer época do ano. Então, os mesmos direitos que você tem no Natal e no Dia do Cliente, por exemplo, também valem para a Black Friday.
Dito isto, acompanhe, a seguir, os principais direitos do consumidor na Black Friday!
Direito à informação transparente
Preço inbox? Não pode! De acordo com o CDC, as empresas precisam fornecer informações completas sobre o produto, inclusive o preço. Se você perceber qualquer tipo de omissão de dados, pode registar reclamações junto ao Procon da sua região, combinado?
E não é só isso. O direito às informações transparentes também inclui:
dados sobre a empresa: como endereço físico, CNPJ e canais de atendimento;
condições de pagamento: valor do preço à vista, no PIX, no boleto, no cartão, parcelado, quantidade de parcelas que divide sem juros etc.;
descrição do produto completa: especificações técnicas, dimensões, material, funções, fabricante etc.;
entrega: prazo para entrega e valor do frete;
política de trocas e devolução: prazos, condições e custos.
Imagine que um e-commerce confiável vende uma geladeira com um desconto legal por causa de algum problema estético. Por exemplo: um amassadinho na lateral ou um arranhão na porta.
Nesse caso, a informação precisa estar bem clara para você avaliar se vale a pena comprar ou não, entende? De toda forma, o aparelho precisa estar em perfeito funcionamento. Caso contrário, é possível exigir a troca — vamos falar mais dessa questão daqui a pouco, combinado?
Direito à nota fiscal
Em primeiro lugar, a nota fiscal comprova a operação de compra e venda. Em outras palavras, o documento atesta que a mercadoria foi comprada da loja X legalmente e que todos os tributos foram pagos.
Aliás, se o item apresentar defeito e você precisar dar entrada na garantia, por exemplo, é necessário ter esse comprovante em mãos. O mesmo vale para trocas, devoluções e até reclamações.
Mais: a emissão da nota fiscal é obrigatória por parte das empresas. Segundo a legislação, é crime tributário se negar a fornecer nota fiscal ou documento equivalente — com pena de 2 a 5 anos de prisão, e multa. Aliás, até mesmo o Microempreendedor Individual é obrigado a fornecer o documento se o consumidor solicitar.
Só para esclarecer, a nota fiscal precisa conter as seguintes informações:
dados da empresa: nome, CNPJ, endereço, inscrição estadual, entre outros;
dados do consumidor: nome, CPF ou CNPJ, endereço e informações de contato;
dados da compra: produto ou serviço adquirido, quantidade, valor e forma de pagamento;
dados da transportadora (no caso das compras em e-commerce): CNPJ, endereço, frete, entre outros;
impostos recolhidos, como ICMS e IPI;
valor aproximado de tributos que incidem sobre os produtos da nota.
Direito de comprar um item pelo valor anunciado
Entra ano e sai ano e não tem jeito. A propaganda enganosa está sempre ali entre os primeiros lugares no ranking de principais problemas enfrentados pelos consumidores na Black Friday.
Por exemplo: você visualiza uma promoção imperdível na página inicial do e-commerce, mas ao colocar o item no carrinho, a mercadoria aparece com outro valor.
A maquiagem de preços — quando o produto aumenta de valor nas vésperas da promoção para depois entrar com “tudo pela metade do dobro” — também se caracteriza como propaganda enganosa.
De toda forma, essa é uma prática ilegal e o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da oferta.
Aliás, a lógica vale tanto para lojas físicas quanto on-line, viu? Se você passar por uma vitrine e se interessar por um produto com o preço exposto, o vendedor é obrigado a finalizar a compra naquele valor. Assim como as compras feitas em supermercados, farmácias, perfumarias etc.
Aliás, anote aí algumas dicas para não se proteger contra a propaganda enganosa:
monitore preços antecipadamente: acompanhe a flutuação de preços antes da Black Friday para identificar aumentos súbitos;
tire print ou fotografe a oferta: reúna provas sobre a divergência de preços. Por exemplo: print do e-mail marketing, do banner da loja virtual, da vitrine da loja física, um panfleto e por aí vai;
registre um boletim de ocorrência: propaganda enganosa é crime com pena de até um ano de prisão e multa. Então, faça um boletim de ocorrência para a empresa ser investigada e punida pelo ato.
Vale a leitura: Propaganda enganosa X atraso na entrega — a batata de milhões (de problemas).
Direito à entrega no prazo
Esse direito segue a mesma lógica do cumprimento da oferta. Isto é, se o lojista prometeu entregar em 10 dias úteis, por exemplo, você não é obrigado a esperar um dia a mais. Caso a empresa não cumpra o prazo, você pode solicitar o reembolso total, incluindo os valores do frete.
Ainda existem os casos de extravio — quando o produto se perde pelo caminho entre a loja e consumidor final. Nesse caso, a empresa deve enviar um novo produto ou restituir o valor pago.
Em todo caso, nossa recomendação é entrar em contato com o atendimento ao cliente da empresa para verificar o status da entrega, em caso de atrasos. Em especial em períodos de alta demanda, como na Black Friday, esse tipo de problema acontece com frequência — embora não seja o ideal, é claro.
Aliás, vale usar a mesma dica que demos no tópico anterior: reúna provas sobre o descumprimento da oferta. Ou seja, tire prints da página de compra com o prazo de entrega visível, as atualizações do código de rastreamento, entre outros.
Saiba mais: Entrega atrasada — até quando vale a pena esperar?
Direito à troca ou devolução de produtos com defeito
Os produtos adquiridos durante a Black Friday devem atender a padrões de qualidade e segurança. Ou seja, não importa se você compra um videogame com preço cheio ou com desconto.
Seja lá qual for o caso, é fundamental que a loja envie um produto que funciona direitinho. Em caso de defeito, é possível solicitar a troca ou devolução. Aliás, a regra vale tanto para compras digitais, quanto para os negócios presenciais, viu?
Por outro lado, existem casos em que a loja vende produtos com pequenos defeitos propositalmente — conforme já citamos por aqui. Imagine um fogão, por exemplo. A empresa pode oferecer um desconto mais gordo por causa de um amassado na lateral, ou pequeno arranhão na mesa.
Mesmo assim, se ele estiver em perfeito funcionamento, a mercadoria não está passível de troca ou devolução — desde que a empresa tenha deixado a informação clara na descrição do produto.
Veja só os prazos que o CDC estabelece para as trocas de itens defeituosos ou com vícios:
- 30 dias: para bens não duráveis, como roupas, acessórios, calçados e alimentos;
- 90 dias para produtos duráveis: como móveis, eletrônicos, eletrodomésticos e eletroportáteis.
Se a empresa não trocar a mercadoria por outra novinha em folha, o consumidor tem a opção de substituir por algum item similar ou solicitar o reembolso.
Após esse período legal para a troca, ainda é possível acionar a garantia diretamente com o fabricante para reparos. Nesse caso, o prazo varia de acordo com o fabricante.
Direito à troca ou devolução de produtos errados
Comprou um sofá na cor marrom e chegou um modelo azul na sua casa? Pois bem, a loja também tem a obrigação de realizar a troca sem custos algum ao consumidor. Afinal de contas, foi um erro cometido pela empresa e ela deve solucionar a questão.
Nesse contexto, você pode escolher três alternativas para resolver o problema:
- exigir a entrega do item certo;
- aceitar o produto errado se ele estiver funcionando direitinho;
- trocar por outra mercadoria similar em caso de esgotamento do estoque;
- devolver o produto e solicitar reembolso, inclusive com o valor do frete.
Direito de se arrepender de uma compra on-line
As compras feitas pela internet têm uma particularidade: o consumidor não pode tocar o produto, nem ter uma noção realista a respeito de tamanho e qualidade. Para proteger o cliente de surpresas desagradáveis, portanto, existe o direito de arrependimento.
Veja bem: mesmo que o produto chegue certinho em perfeito estado de funcionamento, você tem o direito de simplesmente desistir da compra e mandar o item de volta ao lojista.
Aliás, não precisa nem justificar o motivo do arrependimento. Basta solicitar o cancelamento da compra em até 7 dias — a contar da data de recebimento — para receber o reembolso integral.
Sendo assim, mesmo que você tenha comprado aquela geladeira com um pequeno defeito conscientemente, dá para mandar o item de volta se não gostar do que viu, entende?
De toda forma, vale lembrar que só entram nessa conta os itens sem nenhum indício de uso. Por exemplo: você não pode tirar uma airfryer da caixa, fazer uma batata frita e desistir da compra porque não gostou da performance.
Para evitar transtornos do tipo, nossa recomendação é ficar de olho nas informações fornecidas pelas lojas, como:
- descrição do produto;
- fotos e vídeo;
- elementos interativos como realidade aumentada ou ilustrações em 3D;
- reviews.
Como se resguardar e fazer compras mais seguras?
Respeitar os direitos do consumidor não é uma questão de boa vontade. Na verdade, é uma obrigação legal, e todas as empresas estão sujeitas a punições em caso de descumprimento das regras.
Apesar disso, você pode tomar alguns cuidados para aumentar a segurança das compras. Veja algumas dicas nesse sentido.
Investigue a reputação da empresa antes de fazer uma compra
Que tal dar aquela passadinha básica no Reclame AQUI antes de ir às compras? Ao verificar a página da empresa na plataforma, você pode analisar a postura das marcas em relação aos direitos do consumidor.
Nesse contexto, vale ficar de olho na nota da empresa, nas principais reclamações, no índice de solução e no índice se “voltariam a fazer negócios”. É legal também observar as respostas dadas aos consumidores reclamantes.
Afinal de contas, toda empresa tem problemas e podem cometer falhas, inclusive em relação aos direitos do consumidor. No entanto, o grande diferencial mesmo está na capacidade de resolver essas questões e conquistar a confiança do consumidor.
Em caso de problemas, entre em contato com a loja
Percebeu uma divergência de preço entre a página principal do e-commerce e o valor no carrinho? A primeira coisa a se fazer nesse caso é entrar em contato diretamente com a loja. Isso porque, nem sempre, essas falhas são resultados de má-fé.
Além do mais, ao reportar o erro à empresa, ela pode resolver a questão rapidamente para evitar que outros consumidores passem pela mesma experiência ruim.
De toda forma, esse primeiro contato serve para exigir o cumprimento da oferta. Caso a empresa se negue a obedecer à lei, você pode fazer uma denúncia nos órgãos de proteção e registrar um boletim de ocorrência — conforme já explicamos por AQUI.
Não funcionou? Então, Reclame AQUI
Gostamos sempre de bater na tecla que o Reclame AQUI é mais que uma simples plataforma de reclamações. Na verdade, somos uma ferramenta de transparência que dá voz aos consumidores em jornada de solução.
E como acabamos de mencionar, o site é bastante usado para fazer pesquisas de compra. Logo, a plataforma também faz um trabalho preventivo, entende?
Ainda assim, se a empresa se negar a resolver seu problema em particular, você pode buscar alternativas para fazer os seus direitos valerem. Relatar o problema na plataforma é uma forma de chamar a atenção da empresa e alertar outros consumidores a respeito das falhas.
Saiba mais: Vai reclamar? Veja dicas de como descomplicar a solução de problema no RA.
Para arrematar…
Resumindo: para aproveitar os descontos sem cair em ciladas, é importante conhecer os direitos do consumidor na Black Friday. Além do mais, nossa recomendação é usar o Reclame AQUI para investigar a reputação das marcas, de modo a evitar armadilhas e garantir uma experiência de compra segura.
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