O Reclame AQUI é a maior plataforma de confiança, pesquisa e reputação do mundo e é considerada uma das 20 marcas mais influentes da América Latina

A sua empresa recebe uma chuva de queixas na internet? Nesse contexto, é comum se fazer a pergunta: é possível excluir reclamação no Reclame AQUI? De antemão, já vamos avisar que não! Como as publicações são reflexo da experiência dos clientes, permitir a exclusão comprometeria a transparência e confiabilidade da plataforma, sabe?

A grande questão aqui é que você não pode enxergar as reclamações como problemas. Na verdade, são feedbacks valiosos que apontam falhas nos seus processos e oferecem insights para melhoria. Além disso, quando bem gerenciada, uma situação desagradável pode se transformar em uma experiência memorável e gerar fidelização.

Gostou da ideia e quer saber como usar o Reclame AQUI para aumentar a credibilidade da marca, atrair consumidores, bombar nas vendas e até fidelizar? A seguir, vamos falar mais sobre isso. Confira!

Em primeiro lugar, como funciona o Reclame AQUI?

Antes de falarmos sobre a edição de dados na plataforma, precisamos explicar o que é o Reclame AQUI e como o site funciona.

De maneira resumida, o Reclame AQUI é uma plataforma de confiança, pesquisa e reputação. Todos os dias, milhares de consumidores entram no espaço eletrônico para investigar a reputação das marcas e buscar soluções para os seus problemas.

A prova disso é que, só em 2023, o site recebeu mais de 1 bilhão de acessos. Tem mais: o Reclame AQUI foi eleito uma das 20 marcas mais influentes do varejo da América Latina.

Veja bem: além de postar reclamações, os usuários podem ler as queixas de outros consumidores e visualizar as respostas dadas pelas marcas. Essas informações ajudam na tomada de decisão de quem está em jornada de compra, e também fornecem dados úteis para quem busca resolver um problema.

Confira também: Saiba a importância de incluir o Reclame AQUI no planejamento estratégico da sua empresa.

Aliás, é a partir das reclamações postadas e das avaliações atribuídas pelo consumidor que a reputação das marcas é formada. Entenda!

Indicadores

Para fazer o cálculo de reputação, o Reclame AQUI analisa os seguintes indicadores:

• índice de respostas (reclamações respondidas);
• média das avaliações (nota do consumidor);
• índice de solução (se o problema foi resolvido);
• índice de novos negócios (se voltaria a fazer negócio).

Só para esclarecer, cada um dos indicadores mencionados têm um peso diferente. Se você quiser entender detalhadamente a fórmula de cálculo, sugerimos outra leitura.

Vale a pena dar uma olhadinha: Calcular reputação no Reclame AQUI: saiba como fazer!

Reputação

O resultado da conta anterior será um número de 0 a 10 e classifica a empresa entre os seguintes níveis de reputação:

• sem índice: empresas com menos de 10 avaliações;
• não recomendada: empresas com nota igual ou inferior a 5; e/ou índice de resposta menor que 50%;
• ruim: empresas com notas entre 5 e 5,9;
• regular: empresas com notas entre 6 e 6,9;
• bom: empresas com nota entre 7 e 7,9;
• ótimo: empresas com nota entre 8 e 10;
• RA1000: maior índice de reputação do Reclame AQUI concedido para empresas com mais de 50% de avaliações; índice de resposta e índice de solução igual ou maior que 90%; mídia de avaliações igual ou superior a 7; e, no mínimo, 70% de índice de novos negócios;
• em análise: empresas com irregularidades detectadas. Nesse caso, as informações de reputação são ocultadas para verificação interna do Reclame AQUI;
• reputação suspensa: penalidade recebida por empresas que cometem infrações dentre o fora do Reclame AQUI.

É possível excluir reclamação no Reclame AQUI?

Não, não é possível excluir nem informações cadastrais, nem reclamações recebidas na plataforma. Essa é uma medida de segurança que adotamos para garantir a transparência aos consumidores e segurança para as marcas.

Sem contar, que essa é uma questão legal que assegura ao usuário o direito de liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento.

A seguir, vamos explicar melhor como funciona a postagem e edição de informações na plataforma.

Cadastro

Nem sempre, é a empresa que faz o cadastro no Reclame AQUI. Em outras palavras, quando o consumidor não consegue encontrar o negócio responsável pela venda, ele pode solicitar o cadastro da empresa com informações básicas, como e-mail e CNPJ.

Nesse caso, a marca é notificada via e-mail sobre a reclamação e tem a possibilidade de interagir com o consumidor de forma gratuita. Além disso, a empresa pode completar o cadastro na plataforma com informações extra, como logo, telefone, entre outros.

Mas a grande questão aqui é que não é possível excluir esse cadastro, pois isso impediria o consumidor de fazer reclamações.

Reclamações

O consumidor fez uma reclamação legítima? Se a resposta for sim, não tem jeito! A informação não pode ser excluída da página da empresa.

Apenas os consumidores ou o próprio Reclame AQUI podem desativar uma reclamação. Aliás, caso a solicitação venha do cliente, ele precisa explicar o motivo da desativação, viu?

Além disso, vale lembrar que o consumidor não pode editar o relato após postados. Mais uma vez, essa é uma medida de segurança adotada pelo Reclame AQUI para garantir a transparência, tanto para a empresa, quanto para o consumidor.

Então, o Reclame AQUI é uma terra sem lei?

Não! Empresas e consumidores precisam obedecer aos Termos e Condições de Uso da plataforma. E apesar de não ser possível excluir reclamação no Reclame AQUI, nem o cadastro da empresa, o consumidor não pode falar o que quiser, onde quiser e como quiser.

Na verdade, existem exceções que permitem a edição de dados ou desativação das reclamações. A seguir, vamos explicar melhor quais são os casos em que a empresa pode solicitar moderação.

Conteúdo impróprio

Palavrões, ofensas pessoais, imputação de crime, dados sensíveis entre outros conteúdos impróprios são editados por meio da moderação automática. Na prática, a palavra ou termo impróprio é substituído pelo aviso [editado pelo Reclame AQUI].

Reclamação de outra empresa

Quando a empresa recebe uma reclamação que não está relacionada aos serviços ou produtos oferecidos por ela, a marca pode solicitar a transferência da reclamação para a empresa certa.

Saiba mais: A reclamação está na empresa errada? Entenda como solicitar moderação.

Reclamação em duplicidade

Quando o consumidor reclama mais de uma vez sobre o mesmo problema, a reclamação repetida pode ser desativada.

Reclamação trabalhista

Só para esclarecer, um dos objetivos do Reclame AQUI é promover relações de consumo mais justas. As questões trabalhistas de usuários contratados no regime CLT não entram nesse pacote.

Por exemplo: se um colaborador reclamar do salário atrasado, a publicação pode ser desativada.

Reclamação de terceiros

O consumidor até pode reclamar em nome da mãe, do avô ou de um primo que não sabe muito bem como mexer na internet. A única exceção é em relação aos serviços financeiros, pois apenas o titular pode reclamar devido à lei do sigilo bancário.

Ou seja, quando a instituição financeira identifica que o reclamante não é o titular, ela pode solicitar a anulação da avaliação. Na prática, isso significa que a reclamação de terceiros continua ativa, mas a avaliação não é usada para o cálculo de reputação.

Caso de fraude

Vamos supor que o cliente cometeu alguma fraude no seu sistema e, por consequência, teve o acesso bloqueado. Caso ele faça uma publicação sobre a restrição no Reclame AQUI, a sua empresa pode responder na plataforma que a ação foi motivada pela quebra de regras de utilização dos produtos ou serviços.

Em situações assim, a empresa pode solicitar a moderação por caso de fraude e a avaliação do consumidor poderá ser anulada. Existe até a possibilidade de o usuário ser bloqueado do Reclame AQUI caso a plataforma identifique condutas inadequadas.

De toda forma, vale lembrar que esse recurso deve ser usado com muita cautela. Isto é, acione a moderação com esse fim apenas para casos que os clientes podem responder criminalmente pelos atos.

Empresa não violou o direito do consumidor

Aqui entram as situações em que o consumidor reclama, mas a empresa fez tudo direitinho. Imagine, por exemplo, um cliente que não consegue acionar a garantia de um produto porque não tem nota fiscal. Sem o comprovante da transação, a empresa não pode atender o chamado, entende?

Ainda assim, as reclamações da categoria “a empresa não violou o direito do consumidor” permanecem ativas e as empresas precisam responder com a justificativa da negativa. No entanto, a avaliação do consumidor é anulada para não prejudicar a reputação da empresa indevidamente.

Para saber mais, confira o nosso Manual de Moderação de Conteúdo!

Qual é a importância de marcar presença no Reclame AQUI?

Em primeiro lugar, a gente entende que, à primeira vista, as reclamações podem até parecer um bicho de sete cabeças. Afinal de contas, são relatos negativos que podem comprometer a reputação da empresa e influenciar outros consumidores no processo de decisão de compra.

No entanto, receber reclamações não é nada ruim. Na verdade, é legal encarar esses relatos como oportunidades de relacionamento e aprimoramento contínuo. Então, já que não dá para apagar os relatos, o ideal é usá-los a favor da sua marca.

A seguir, vamos listar alguns benefícios de estar no Reclame AQUI e responder às publicações do site.

Construção de reputação

O Reclame AQUI é referência quando o assunto é confiança e reputação. Além disso, a plataforma faz parte da jornada do consumidor, porque ele acessa o site em busca de mais informações sobre as marcas.

O mais importante de ressaltar aqui é: não é apenas o número, nem o teor das reclamações que o cliente coloca na balança na hora de tomar decisões de compra. O fato é que os usuários ficam de olho na postura das marcas diante dos problemas.

Então, a presença no Reclame AQUI permite que as empresas construam e gerenciem sua reputação online. Responder de maneira adequada e resolver os problemas dos clientes publicamente demonstra responsabilidade e comprometimento com a qualidade do serviço, sabe? Isso pode ajudar a fortalecer a imagem da marca e a aumentar a confiança dos consumidores.

Visibilidade e credibilidade

Você já deve ter percebido que o Reclame AQUI é uma plataforma amplamente conhecida e respeitada pelos consumidores brasileiros, não é mesmo? Pois bem, os consumidores tendem a confiar mais em empresas dispostas a enfrentar e resolver problemas de forma pública.

Logo, o espaço pode ser usado como uma vitrine positiva — desde que você adote as estratégias certas para lidar com os conflitos no atendimento, é claro! De toda forma, estar presente na plataforma pode aumentar a visibilidade da sua empresa e gerar credibilidade.

Canal de comunicação direta

O Reclame AQUI não é apenas um espaço de reclamações, mas sim um canal de atendimento. É um espaço para interação direta e transparente entre empresas e consumidores para resolver problemas, para construir relacionamentos sólidos e promover a lealdade à marca.

Confira também: Boas práticas de atendimento no Reclame AQUI.

Análise competitiva

O Reclame AQUI permite que as empresas façam benchmarking por meio do monitoramento da concorrência e comparação do desempenho com o de outras empresas do mesmo setor. Isso pode ajudar as empresas a identificarem áreas de melhoria e adotarem melhores práticas para se destacarem no mercado.

Oportunidade para resolver problemas

Conforme já mencionamos por aqui, a plataforma garante ao consumidor a liberdade de expressão. Em contrapartida, a empresa tem sempre o direito de resposta.

Ao gerenciar as publicações, as empresas têm oportunidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente — antes que a crise cause danos irreversíveis na imagem, entende?

Tem mais: ao responder às reclamações dos clientes de maneira transparente e proativa, as empresas podem demonstrar compromisso com a satisfação do cliente e transformar situações negativas em experiências memoráveis.

Feedbacks dos clientes

As reclamações são nada mais que feedbacks diretos dos consumidores. Na prática, isso significa que você pode extrair informações valiosas sobre as percepções dos clientes a respeito da experiência com a marca.

Nesse contexto, as reclamações e avaliações deixadas pelos consumidores permitem que as empresas identifiquem áreas de insatisfação e entendam as expectativas e necessidades do público-alvo. Esse feedback é essencial para melhorar produtos, serviços e processos internos.

Vale a leitura: Não tenha medo da opinião do consumidor — use as avaliações para evoluir o seu negócio.

Moral da história

Resumindo: não é possível excluir reclamação no Reclame AQUI. Além disso, não dá para deletar a página da empresa na plataforma. Essas restrições são fundamentais para garantir ao consumidor o direito de liberdade de expressão. De toda forma, vale reforçar que receber reclamações é positivo para a marca, porque gera oportunidades para resolver problemas, reverter o quadro de insatisfação dos consumidores e fidelizar clientes.

Gostou do nosso artigo e quer se aprofundar ainda mais? Então, entenda também como melhorar a reputação no Reclame AQUI.