Reta final do especial de moderação, entenda todos os critérios de análise da categoria “A empresa não violou o direito do consumidor”
Na tentativa de solucionar os problemas, pode acontecer do consumidor reclamar de situações no qual não existe mais responsabilidade solidária da empresa. Dessa forma, a empresa não viola o direito do consumidor.
Ficou difícil entender? Chega mais que o Blog RA explica em detalhes as regras de análise da categoria “A empresa não violou o direito do consumidor”. Acompanhe
Leia AQUI: Tudo que você precisa saber sobre a resposta de uma reclamação x moderação de conteúdo
Muito além da solução de problemas
A categoria “A empresa não violou o direito do consumidor” analisa situações específicas onde está claro que a empresa não pode resolver o problema do consumidor por conta de determinações de órgãos regulamentadores, definições governamentais, decisões judiciais ou outras instâncias.
Além disso, também é comum problemas ocasionados unicamente pelo consumidor: por exemplo, a recusa de devolução de produto, descarte do equipamento sem análise para verificação do problema, descarte de comprovantes da compra, entre outros.
No aceite da moderação, a reclamação permanece ativa e pode ser consultada por outros usuários do Reclame AQUI; entretanto, para que a empresa não seja prejudicada, a avaliação do consumidor é anulada e não será contabilizada nos indicadores da empresa.
Ação realizada na categoria: Anulação da avaliação para a reputação da empresa
Critérios para análise da solicitação
Antes de solicitar moderação, é preciso fazer um checklist básico e entender se a solicitação está de acordo os critérios a seguir:
- Toda a análise do time de moderação leva em consideração as interações públicas entre o consumidor e a empresa. Por esse motivo, é super importante que todos os esclarecimentos sejam respondidos no campo de resposta pública da empresa;
- Não pode haver indícios de falha de atendimento no conteúdo da reclamação.
- Divergências de informações também são consideradas nas análises. Ou seja, em caso de informações distintas entre consumidor e empresa, a moderação será negada.
- Nas análises de moderação não são considerados documentos como contratos ou termos de uso das empresas;
- Nada de análise de mérito: O Reclame AQUI não pode definir quem tem razão sobre o problema reclamado. Quer entender sobre “análise de mérito”? Veja essa outra matéria do blog RA
- Apesar de solucionar o problema, é importante lembrar que o consumidor pode avaliar todo o contexto do problema. Ou seja, a avaliação não pode ser anulada quando o consumidor teve o problema resolvido e a reclamação não está conforme o contexto da categoria.
Prazo de análise da categoria: 5 dias úteis a partir da data de solicitação da empresa
Quer entender mais detalhes dessa categoria?
Leia o Manual de Moderação do Reclame AQUI
Esse conteúdo faz parte de uma série especial sobre Moderação de Conteúdo. Curtiu? Compartilhe e ajude outras empresas a entender o funcionamento da Moderação de Conteúdo do Reclame AQUI.
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