No especial sobre Moderação de Conteúdo que estamos trazendo nesta semana, você já viu como é feita a análise pelo time do Reclame AQUI. Sempre consideramos todo o conteúdo público de uma reclamação, inclusive, a resposta da empresa. É aqui que todo mundo se pergunta: o que tem a ver Moderação de Conteúdo com a resposta de uma reclamação? Vem aqui que nós vamos te contar!
A motivação da Moderação de Conteúdo
A resposta além da análise de Moderação
É na resposta da reclamação que o time encontra insumos para atuar na análise de algumas categorias que exigem resposta da reclamação. Por isso, nada de respostas padrão! Durante a análise, o Reclame AQUI vai considerar se a resposta da empresa possui indícios de que o problema foi causado pelo consumidor, se houve divergências de informações entre os relatos ou alguma recusa no atendimento por parte do consumidor.
No Reclame AQUI, ter uma resposta condizente é explicar como o problema foi resolvido ou até mesmo por qual motivo você não conseguiu atender o consumidor. É importante lembrar que o nosso time considera todas as informações. Por esse motivo, não pode haver divergências de informações, viu?
Na prática, não existe nenhuma receita para ser seguida. Mas é importante você pensar na resposta de uma reclamação como a vitrine do seu atendimento. A resposta é pública! E não é só o Reclame AQUI que lê; todo mundo está de olho em como as empresas respondem as reclamações e conversam com os consumidores – inclusive eles!
Vale lembrar que pode acontecer do consumidor se confundir ao postar uma reclamação e publicar o conteúdo para a empresa errada. Nesses casos, você pode pedir moderação, mas a reclamação não pode ser respondida. Assim, o nosso time migra a reclamação para o perfil correto, e o consumidor tem a solução do problema.
A motivação da Moderação de Conteúdo
Nem todas as informações precisam ser passadas na resposta da reclamação
Na hora de responder uma reclamação, a dica de milhões é: as informações precisam ser claras e objetivas, deixando todo mundo que lê por dentro do que aconteceu. O consumidor não foi atendido? Basicamente a empresa precisa explicar por que não conseguiu seguir com a tratativa do problema. Claro, nem tudo dá pra ser exposto na resposta de uma reclamação. É preciso ter cuidado para não expor o consumidor e nem os dados pessoais dele.
O nosso especial sobre Moderação de Conteúdo vai ficar por aqui. Agora, você já sabe como funciona o universo de Moderação de Conteúdo do Reclame AQUI. Bateu aquela dúvida? Não esqueça de consultar o Manual de Moderação e nos contar o que você gostaria de ver nos próximos conteúdos.
PERDEU ALGUM CONTEÚDO? A GENTE TRAZ:
Quando pedir moderação de conteúdo no Reclame AQUI?
Moderação de Conteúdo no Reclame AQUI: Afinal, o que é análise de mérito?
Reclame AQUI de A-Z: Como é feita a análise de uma moderação?
