Que toda empresa cadastrada no Reclame AQUI possui uma nota, isso você já sabe. Essas notas equivalem à reputação da marca dentro do maior site de pesquisa, confiança e reputação da América Latina e são calculadas automaticamente de acordo com as avaliações dos seus próprios consumidores.

Os status de reputações podem ir de “Sem Reputação Definida” a “Selo RA1000”, mas no texto de hoje falaremos especificamente sobre a reputação “Ruim”, cuja média de avaliação da empresa fica entre 5 e 5.9. Para entender como é feito o cálculo de reputação, basta ler a seguinte matéria 👉 Conheça os Indicadores de reputação do Reclame AQUI.

Mas não falaremos apenas de Reclame AQUI: queremos ir além de como reverter a nota dentro da nossa plataforma. Afinal, aprender a se relacionar melhor com o consumidor, independentemente do canal em que ele se encontra, é garantir a satisfação do cliente com consequências diretas para a saúde da marca.

Por isso, vamos começar trazendo dicas de como garantir uma boa experiência ao cliente como um todo. Isso, com certeza, vai ajudar no engajamento do seu time de colaboradores e trará resultados mais satisfatórios para a empresa e na sua consolidação no mercado. Vamos nessa?

Dicas para melhorar a sua área de atendimento

Primeiramente, é importante ressaltar que o atendimento ao consumidor é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Este setor é muito mais do que “só ouvir reclamações”, sendo responsável também por:

• Gerar insights para a criação de estratégias de marketing, vendas e comunicação mais eficientes;
• Trabalhar pela satisfação e encantamento dos consumidores e torná-los fiéis à marca;
• Impactar diretamente no crescimento do negócio;
• Contribuir para o aprimoramento do produto ou serviço ofertado pela sua empresa, de acordo com os feedbacks recebidos do público;
• Entre outros!

Não perca: Cliente oculto: o que é, vantagens e como usar na sua empresa

Nesse sentido, para garantir que a experiência do seu consumidor seja boa e que a reputação da sua marca continue em ascensão, é necessário que o seu time de atendimento tenha:

• Liderança focada no cliente, capaz de engajar seu time de atendimento com feedbacks contínuos em busca do crescimento individual e melhoria coletiva;
• Capacitação do time de atendimento, para que o mesmo busque sempre compreender a dor do seu cliente e a não meça esforços para a resolução do problema;
• Métricas que importam, com a finalidade de entender a qualidade do serviço oferecido, da tratativa e se a área está indo rumo aos objetivos maiores da empresa;

Saiba: Atendimento ao cliente: saiba como esta área fortalece sua marca

Tudo isso é imprescindível porque sua marca pode se prejudicar ao oferecer uma experiência negativa a um cliente. Além de não utilizar mais o serviço ou produto, o consumidor que se sentir afetado passará adiante sua história e poderá influenciar outras pessoas.

E o Reclame AQUI é um bom lugar de confiança dos consumidores para postarem suas histórias de consumo não satisfatórias. Mas isso não quer dizer que nossa plataforma está indo ao encontro do crescimento da sua marca.

Pelo contrário, o intuito do Reclame AQUI é fortalecer as empresas que prezam por um bom atendimento e se esforçam na hora de resolver os problemas dos consumidores. Sendo assim, agora é a hora de falar sobre como evoluir a reputação da sua marca por AQUI. 👇

Como evoluir a Reputação “Ruim” no Reclame AQUI?

Nenhuma empresa que entende a importância de se investir em atendimento quer que a sua reputação seja baixa dentro do Reclame AQUI. Isso porque os consumidores utilizam nossa plataforma para fazer pesquisas antes de decidir se vão criar ou não uma relação de consumo com a marca.

Se a reputação “Ruim” for o seu caso, não precisa se desesperar. A boa notícia é que dá para reverter essa realidade à medida que seu time for respondendo suas reclamações e resolvendo os problemas. Vale ressaltar que, nesse processo, a qualidade do atendimento é o mais importante de tudo. Vamos nessa?

Para uma boa reputação, não ofereça um atendimento genérico ou robotizado

Os consumidores são pessoas que sentem dores diferentes e, então, querem seus atendimentos personalizados.

Não deixe de ver como empresas concorrentes e/ou com boas reputações no Reclame AQUI interagem com os seus consumidores dentro da nossa plataforma. Vale a pena aprender como estas marcas se relacionam nas respostas respostas públicas e adaptar a sua comunicação.

Conheça: Conheça as empresas que conquistaram o Selo RA1000 em dezembro

Responda ao seu consumidor publicamente após os contatos iniciais e o entendimento do problema

Publicar uma interação pública antes de entender a dor do cliente e caminhar com a solução só vai aumentar a insatisfação do cliente, o qual poderá te avaliar mal de imediato e desistir de se relacionar com a sua marca.

Ao postar uma resposta pública e as réplicas, conte o que está sendo feito para resolver o problema

Detalhe o que o time de atendimento está fazendo para resolver o problema, ocultando apenas os dados pessoais do consumidor, pois essa resposta pode servir para um outro consumidor com a mesma questão.

Empresas com boas reputações entendem que as réplicas podem ser usadas para explicar o processo de solução de um problema. As réplicas são um campo aberto para avisos, comunicação transparente e atualização do caso, fazendo com que os consumidores se sintam mais seguros e cientes de que existe alguém cuidando do seu problema.

Solicite uma avaliação pública no final da tratativa

Mostre para o consumidor que essa avaliação é importante para sua empresa transmitir confiança para quem procura sua marca por AQUI. Afinal, “Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolver”.

Apesar disso, não se esqueça de utilizar outros canais para a solicitação de avaliação, como por exemplo a resposta privada, o e-mail, WhatsApp e contatos telefônicos. Outra dica é fazer uma força tarefa e solicitar a avaliação das reclamações que já foram respondidas e solucionadas, mas que ainda não receberam uma notinha do consumidor!

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Gostou do conteúdo sobre como melhorar sua reputação?

Sabemos que trabalhar por um bom atendimento e ótimos indicadores não é uma tarefa fácil, mas essas dicas são capazes de te ajudar. Ou seja, estamos falando de melhorar a sua reputação dentro da nossa plataforma e a saúde da sua marca como um todo.

Existe muito mais do que pode ser feito pelo consumidor, como realizar outras verificações periódicas para entender como está o Índice de Esforço do Consumidor.

Temos falado bastante sobre isso no Blog do Reclame AQUI, pois somos um aliado nessas horas e, como dito anteriormente, queremos valorizar as empresas que levam o atendimento a sério.

Além disso, deixo AQUI uma sugestão especial de um webinar sobre boas práticas de Reclame AQUI para incluir nas suas estratégias de atendimento. Para assistir, basta clicar no botão abaixo.