Black Friday 2024: gestão de reputação com o Reclame AQUI

Publicado em 21/10/2024

Saiba como o Reclame AQUI pode ajudar a sua empresa na gestão da reputação na Black Friday 2024.

Não dá para negar: a alta demanda traz grandes desafios para as equipes de atendimento ao cliente e para gestão de reputação na Black Friday. Afinal de contas, reclamações sobre atrasos, problemas com produtos e dificuldades de contato com as marcas, por exemplo, se intensificam no período. É claro que isso prejudica a imagem da empresa.

Mas você sabia que é possível minimizar os impactos negativos com um bom planejamento? Pois bem, se preparar para atender os consumidores com agilidade e eficiência é fundamental para arrasar nas vendas. Alerta de spoiler: incluir o Reclame AQUI nas estratégias é o segredo para o sucesso.

Continue a leitura para saber mais!

Qual é a importância da gestão de reputação na Black Friday?

A reputação da empresa é um termômetro de confiança. Especialmente na Black Friday, quando as vendas e os golpes se intensificam, cuidar da imagem da empresa é fundamental para transmitir credibilidade e converter.

A seguir, vamos explicar melhor a importância de uma boa gestão de reputação na Black Friday.

Influência na decisão de compra

Preço baixo não é a única coisa que o consumidor observa na hora de fazer compras. Na verdade, o cliente também busca empresas confiáveis para fazer negócios.

Aliás, o Reclame AQUI fez uma pesquisa com os consumidores entre os dias 9 e 15 de agosto para entender melhor o comportamento pré-Black Friday. O resultado não foi nada surpreendente: 62% consideram a reputação decisiva para completar a transação.

Isso significa que a percepção do cliente sobre a confiabilidade da empresa é um fator determinante no processo de compra.

Quando uma empresa tem uma reputação negativa, a tendência é que os consumidores desistam da compra, mesmo que os preços sejam atrativos. Por outro lado, uma reputação positiva pode funcionar como um diferencial competitivo, atraindo mais consumidores.

Saiba mais sobre a nosso levantamento: pesquisa de reputação e reviews — o escudo antifraude dos consumidores para a Black Friday 2024.

Prevenção de crises

Na Black Friday, o volume de compras aumenta — e o de problemas também! Uma gestão de reputação eficiente evita que esses problemas se transformem em crises de imagem.

Afinal de contas, ao monitorar e responder rapidamente a reclamações, a empresa demonstra compromisso com a satisfação do cliente, minimizando o impacto de situações adversas.

A transparência e a comunicação proativa também são fundamentais. Se houver atrasos ou problemas logísticos, por exemplo, informar o cliente de forma clara e antecipada pode evitar que a situação se agrave e resulte em uma enxurrada de reclamações.

Veja também: Sua empresa recebe mais reclamações em datas comerciais? Use isso como impulsor para melhorar sua reputação

Fidelização e confiança

A lógica é simples: clientes que têm suas questões resolvidas de forma eficiente, e que percebem a empresa como transparente e responsável, tendem a voltar em outras ocasiões. Ou seja: uma boa gestão de reputação contribui para a fidelização.

Por que o Reclame AQUI é o melhor aliado na gestão de reputação?

Porque ele faz parte da jornada do consumidor. Simples assim! Pensa bem: na hora de resolver problemas, o consumidor corre no Reclame AQUI para buscar soluções, não é mesmo? E na hora de fazer compras, o consumidor também recorre à plataforma para investigar a reputação das marcas.

Aliás, lembra daquela pesquisa pré-Black Friday que já mencionamos por aqui? Pois bem, ela também revela que 79% dos consumidores verificam a reputação da loja no Reclame AQUI antes de finalizar a compra. Marcar presença na plataforma, portanto, é fundamental para gerar confiança e vender.

A seguir, vamos explicar melhor a importância da plataforma para a reputação das marcas. Olha só!

Visibilidade e alcance

O Reclame AQUI é um dos canais preferidos dos consumidores para pesquisar lojas e empresas. E a relevância da plataforma é ainda mais evidenciada na Black Friday, quando o volume de buscas aumenta significativamente.

Veja só os dados levantados pelo Reclame AQUI na pesquisa pré-Black Friday 2024:

51% dos consumidores vão usar o Reclame AQUI para fazer pesquisas antecipadas;
54% dizem que vão acessar sites oficiais das lojas;
59% pretendem usar sites de busca.

Moral da história: se os consumidores vão visitar o Reclame AQUI para as pesquisas antecipadas, a sua loja precisa estar preparada para impactá-lo de maneira positiva.

Vale a leitura: O que fazer? Inverter: Dicas para sua empresa melhorar a reputação no Reclame AQUI

Transparência e confiabilidade

O Reclame AQUI é um espaço de transparência. Por lá, os consumidores podem expressar suas opiniões e experiências com empresas.

E como as reclamações e avaliações são feitas por clientes reais — e não podem ser manipuladas pela empresa — o consumidor percebe a plataforma como um ambiente confiável. Isso aumenta o peso da reputação da marca e influencia diretamente nas decisões de compra.

Isso fortalece a relação de confiança entre marcas e clientes. Além disso, a transparência ajuda a construir uma imagem de integridade e responsabilidade, fundamental para qualquer negócio que deseja manter uma reputação positiva.

Saiba mais: Gerando confiança no seu negócio — veja como cuidar da sua marca no Reclame AQUI.

Proatividade e gestão de crises

Uma reclamação pública mal gerida pode escalar rapidamente e impactar negativamente a imagem da marca. Por outro lado, ao utilizar o Reclame AQUI para identificar problemas logo no início e oferecer respostas rápidas e empáticas, as empresas têm a oportunidade de transformar uma situação negativa em uma experiência memorável para o cliente.

De toda forma, as informações contidas na plataforma também influenciam futuros consumidores que visualizam as interações. Isto é, empresas que demonstram proatividade e cuidado com o cliente são vistas como confiáveis e comprometidas com a qualidade do serviço.

Insights para melhorar o atendimento

O Reclame AQUI é uma fonte valiosa de feedbacks. Ou seja: as reclamações fornecem uma visão clara das principais dores dos clientes. Com essas informações em mãos, fica mais fácil identificar falhas em seus processos e fazer ajustes para melhorar a experiência do consumidor.

Vale esclarecer que esses insights podem ser utilizados para otimizar a comunicação, melhorar os prazos de entrega, ajustar expectativas ou até mesmo inovar em produtos e serviços.

A grande questão aqui é: a voz do consumidor melhora a sua empresa! O Reclame AQUI entra nesse contexto como uma fonte valiosa de insights.

Como preparar o seu time de atendimento para a Black Friday 2024?

A preparação para a Black Friday começa bem antes da última sexta-feira de novembro. Pensa bem: para ter estoque suficiente para suprir a demanda, a sua empresa precisa fazer compras com antecedência, não é mesmo?

Pois bem, as operações de atendimento também precisam desse planejamento antecipado para garantir que o time esteja bem alinhado.

Confira, a seguir, algumas dicas para lidar com o aumento da demanda, manter um nível de serviço de qualidade e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação dos clientes.

Comece pelo planejamento

Planejar o atendimento significa preparar e organizar a equipe, os processos e as ferramentas de suporte ao cliente. Dessa forma, é possível ter todos os elementos necessários para atender às demandas dos consumidores de maneira eficiente.

Nesse contexto, vale:

analisar dados de anos anteriores: essas informações permitem que você entenda melhor os picos de demanda, principais reclamações e desafios do período;
previsão de demanda: com base nos dados históricos e nas tendências do mercado, faça uma previsão realista de quanto o atendimento aumentará na Black Friday;
contratações temporárias: se necessário, contrate funcionários temporários ou freelancers para ajudar nesse período de movimentos intensos;
definição de protocolos e processos: estabeleça fluxos de trabalho para diferentes questões. Ter processos bem definidos ajuda a nortear os atendentes e garante consistência nas respostas.

Mantenha uma comunicação clara e transparente com os consumidores

Não é raro ver por aí consumidores reclamando de propaganda enganosa, especialmente na Black Friday. No entanto, nem sempre, isso acontece por má-fé. Falhas na comunicação e falta de clareza nas informações podem causar mal-entendidos. Além de gerar desconfiança e frustração nos clientes, isso também prejudica a reputação da marca.

Portanto, comunicar-se de forma clara e objetiva é essencial. Desde os detalhes das promoções até os prazos de entrega e políticas de devolução, tudo deve estar facilmente acessível e compreensível.

Vale a leitura: 10 dicas de atendimento que afirmam a honestidade do seu negócio.

Ofereça um atendimento empático e personalizado

Uma abordagem padronizada raramente agrada os consumidores. Afinal de contas, respostas automatizadas ou pouco personalizadas podem dar a impressão de desinteresse. É claro que isso prejudica a percepção da marca.

Sendo assim, ensine os atendentes a ouvir com atenção as necessidades dos clientes e a demonstrar empatia em suas respostas. Um simples “Eu entendo sua preocupação, e estou aqui para ajudar”, por exemplo, pode fazer uma grande diferença.

Aliás, não se esqueça de personalizar as respostas conforme a situação de cada cliente, combinado?

Antecipe-se aos problemas

A proatividade é fundamental para evitar crises durante datas sazonais. Isto é, em vez de esperar o consumidor entrar em contato para resolver problemas, a sua empresa precisa se antecipar e buscar maneiras para evitar que crises ocorram.

Nesse contexto, vale enviar e-mails ou mensagens informando sobre o andamento dos pedidos, eventuais atrasos, imprevistos e por aí vai. Isso demonstra transparência e respeito pelo cliente, diminuindo o risco de insatisfações.

Utilize tecnologia para escalar o atendimento

Automatizar partes do processo de atendimento permite que as empresas atendam a um número muito maior de consumidores, mantendo a qualidade e a rapidez nas respostas. Além disso, a automação libera os atendentes humanos para focarem em problemas mais complexos, que exigem um toque mais personalizado e empático.

Sendo assim, invista em ferramentas tecnológicas para escalar o atendimento, como:

chatbots e assistentes virtuais: ideais para resolver problemas simples e frequentes, como consultas sobre status de pedidos, informações de devolução ou detalhes de produtos;
sistema de gestão e tickets: ferramentas especializadas que organizam e priorizam as solicitações de atendimento, registrando cada interação como um “ticket” que precisa ser resolvido. Isso ajuda a gerenciar o fluxo de atendimentos e garantir que nenhum cliente fique sem resposta;
plataformas de atendimento omnichannel: para centralizar todos os canais de comunicação em uma única interface. Isso garante que os atendentes tenham uma visão completa das interações com os clientes, independentemente do canal utilizado;
monitoramento de redes sociais: para identificar menções à marca e reclamações em tempo real. Elas permitem que a equipe de atendimento responda rapidamente a feedbacks, dúvidas ou reclamações nas redes sociais, evitando que problemas pequenos ganhem proporções maiores;
base de conhecimento e FAQs interativas: inclua perguntas e respostas, tutoriais em vídeo ou infográficos que explicam como resolver problemas comuns, como rastreamento de pedidos ou o processo de devolução. É uma solução legal, pois permite que clientes resolvam problemas por conta própria, sem precisar de contato direto com a equipe de atendimento.

Monitore a reputação em tempo real

De uma hora para outra tudo pode mudar. Em 2023, por exemplo, o ranking de empresas mais reclamadas sofreu uma reviravolta após uma propaganda exibida na TV.

Saiba mais: Virada na Black Friday 2023 — Mercado Livre lidera ranking de reclamações e desperta a fúria do consumidor.

Sendo assim, acompanhe as interações e avaliações no Reclame AQUI em tempo real. Esse monitoramento de perto é bem útil para identificar tendências e problemas comuns. Assim, é possível fazer ajustes o mais rápido possível para não prejudicar a reputação da marca e as vendas.

Capacite a sua equipe com o RA Educa

Os treinamentos são fundamentais porque preparam os profissionais para lidar com os desafios diários. Dessa forma, você consegue manter a eficiência do atendimento, garantir uma boa experiência ao cliente e proteger a reputação da empresa.

E nada melhor do que capacitar a sua equipe com quem entende do assunto, não é mesmo? É aí que entra o RA Educa — o ecossistema educacional do Reclame AQUI. A plataforma é focada em treinamentos e capacitações de profissionais de atendimento ao cliente. Entre os cursos gratuitos mais importantes, temos:

Invista na RA Brand Page

Marcar presença no Reclame AQUI e oferecer um bom atendimento por lá já garante resultados bem satisfatórios em termos de reputação. No entanto, em tempos de alta demanda, como a Black Friday, o ideal é investir em soluções que potencializam ainda mais as suas estratégias, como a RA Brand Page.

Só para esclarecer, a RA Brand Page é a solução para destacar a sua empresa no Reclame AQUI. Afinal de contas, além de funções de personalização, a ferramenta conta com funcionalidades que agregam confiança à marca, melhoram o relacionamento com o consumidor e facilitam a gestão de reputação. Veja só alguns recursos interessantes:

personalização de perfil: inclua logo, imagem de capa, descrição da empresa, vídeo institucional, endereço, contatos e redes sociais;
RA Verificada: mostre ao consumidor que a sua empresa, de fato, existe e que os canais de atendimento funcionam com nosso selo de verificação;
RA Analytics: tenha acesso a dados ricos sobre comportamento, público alvo, cliques, performance comparativa, reclamações e mais.

Em resumo, a Black Friday é um período de grandes oportunidades para as empresas, mas também traz desafios significativos, principalmente em relação à gestão de atendimento e reputação. Uma preparação adequada, focada em planejamento, comunicação clara, atendimento empático e o uso de tecnologia, pode ser a chave para transformar os desafios em sucesso.

E não podemos nos esquecer do Reclame AQUI — o seu melhor aliado. Afinal de contas, além de gerenciar crises em tempo real, a plataforma é fundamental para construir uma imagem de confiança e transparência que fideliza os consumidores.

Gostou da ideia e quer potencializar ainda mais suas estratégias com o Reclame AQUI? Então, fale com um de nossos especialistas e saiba mais sobre a RA Brand Page.