Em situações onde a reputação é prejudicada, é fundamental implementar estratégias para recuperar a imagem da empresa. Confira como lidar com crise de marca

Enfrentar crises não é legal em nenhum aspecto da vida. Por exemplo: crise financeira, crise no relacionamento, crises políticas e por aí vai. Aliás, no ambiente empresarial, tem um ativo bem valioso que também está sujeito as turbulências: a reputação. Nesse contexto, é importante saber lidar com a crise de marca.

Afinal de contas, danos na imagem da empresa podem resultar em reclamações na internet — em redes sociais e no Reclame AQUI —, perda de clientes, diminuição das vendas, desvalorização no mercado e até litígios e multas. Mas olha: não precisa desanimar caso algo inesperado aconteça com o seu negócio, viu? Existem estratégias certeiras que ajudam a contornar a situação.

A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!

Em primeiro lugar, o que é uma crise de marca?

Uma crise de marca é uma situação em que a reputação de uma empresa é prejudicada. Isso pode acontecer por diversos motivos, como erros operacionais, atendimento de má qualidade, falta de cumprimento das ofertas, escândalos de corrupção, falhas de produtos, desastres ambientais, denúncias de trabalho escravo e por aí vai.

De modo geral, durante uma crise de marca, a percepção pública e a confiança dos consumidores na empresa são ameaçadas. Logo, o negócio pode sofrer com a perda de clientes, diminuição nas vendas, desvalorização de mercado, entre outros impactos negativos.

Além do mais, como esse é um momento em que a imagem da marca está sob ataque, a maneira como a empresa lida com essa situação determinará a extensão dos danos e a capacidade de recuperação.

Vale a leitura: Crise no atendimento na Black Friday? Não na sua empresa!

Exemplo: #brastempfail no trending topics mundial

Em 2011, a Brastemp enfrentou uma das crises de reputação mais emblemáticas da história. Isso porque uma denúncia foi postada no YouTube quando as redes sociais ainda estavam engatinhando.

Foi mais ou menos assim: o consumidor Oswaldo Borelli tinha uma geladeira da marca há cerca de três anos. No entanto, o eletrodoméstico começou a apresentar diversos defeitos reparados pela assistência técnica autorizada. Mas o estopim mesmo foi quando o suporte cobrou R$ 3 mil para realizar o último concerto. Na época, o valor era superior ao de uma geladeira nova.

Depois de três meses lutando para encontrar soluções junto ao SAC da marca, o consumidor decidiu arrastar a geladeira para o quintal e gravou um vídeo para expor o acontecido. O vídeo viralizou e as hashtags #brastempfail #nãoéumabrastemp #brastempvergonha levaram a marca aos trending topics mundiais do Twitter.

Qual é a importância de ter um plano de gerenciamento de crise?

Antes de tudo, vale esclarecer que nenhuma empresa está imune a crises. Afinal de contas, como a internet dá voz ao consumidor, qualquer questão exposta nas redes pode amplificar incidentes em segundos. Ter um plano de gerenciamento de crise bem estruturado pode fazer a diferença entre uma recuperação bem-sucedida e danos irreparáveis.

Só para esclarecer, o plano de gerenciamento de crise é um documento estratégico que detalha as ações e procedimentos que uma empresa deve seguir para responder de maneira eficaz a uma crise que possa ameaçar sua reputação, operações ou segurança.

Na prática, o plano serve como um guia para a equipe de gestão e comunicação, permitindo que a organização lide com situações adversas de forma organizada e eficiente

Passo a passo: como elaborar o documento

Veja bem: o plano de gerenciamento de crise não começa após uma bomba explodir e manchar a reputação da marca. Na verdade, as turbulências percorrem um caminho longo e a empresa precisa começar a trabalhar ainda no pré-crise, com a preparação do plano de gerenciamento. Nesse contexto, é importante adotar as seguintes estratégias:

• formar uma equipe de crise: designar colaboradores de diferentes departamentos (como comunicação, jurídico e operacional) para se dedicar ao gerenciamento de crises;
• identificar riscos em potencial: realizar análises regulares para identificar áreas vulneráveis;
• desenvolvimento de protocolos de comunicação: estabelecer diretrizes claras sobre quem fala em nome da empresa, quais canais de comunicação serão usados e como as mensagens serão elaboradas;
• treinar os porta-vozes: preparar as pessoas que vão representar a empresa perante o público e a mídia;
• monitorar continuamente: utilizar ferramentas de monitoramento de mídia e análise de dados para detectar sinais iniciais de possíveis crises.

Veja também: Risco de negócio — o que é, os 10 principais e como reconhecê-los.

Afinal, como recuperar a imagem da marca após uma crise?

Prevenir sempre será melhor que remediar. No entanto, como nem sempre é possível evitar crises, é legal conhecer as principais estratégias para recuperar a imagem da marca após uma turbulência.

E de antemão, já vamos avisar que o processo pode ser longo e bem trabalhoso. Mesmo assim, com um planejamento adequado e um compromisso genuíno com a melhoria, é possível não apenas restaurar a reputação da empresa, mas também fortalecer sua posição no mercado. Confira algumas dicas!

Reconheça o problema e assuma a responsabilidade

A resposta inicial é crucial para reverter uma crise. Nesse contexto, você precisa reconhecer o problema e se comunicar de forma transparente com os consumidores.

Além disso, vale lembrar que o gerenciamento de crise é um processo contínuo. Isto é, além de se posicionar publicamente, é necessário lidar com as consequências e implementar soluções para que novas falhas não aconteçam. E mesmo após a crise estar sob controle, é essencial avaliar a resposta e ajustar planos futuros.

Use as funcionalidades da RA Brand Page

Não dá para falar em gestão de crise sem mencionar o Reclame AQUI. Afinal de contas, ao enfrentar qualquer problema, o consumidor corre para a página da empresa na plataforma para colocar a boca no trombone e fazer os seus direitos valerem.

Então, incluir o site na sua estratégia é fundamental para identificar crises no início, evitar que o problema alcance grandes proporções e recuperar a imagem da marca.

E a RA Brand Page é a parceira ideal nesse momento porque tem funções específicas para lidar com crises, como:

• gerenciamento de crise: é uma ferramenta analítica que traz dados sobre a volumetria das reclamações. Se houver um aumento repentino no número de queixas, por exemplo, a ferramenta emite um alerta para a equipe interna. Na oportunidade, também é apresentada uma nuvem de palavras com os termos mais mencionados nas reclamações;
• alerta de crise: é um box exibido em locais estratégicos para informar o consumidor sobre eventuais crises. Se o seu site apresenta instabilidades, por exemplo, é possível deixar o recado para mostrar ao cliente que a empresa já está ciente e em busca de soluções.

Saiba mais: Conheça as diferenças entre o alerta de crise e o gerenciamento de crise da RA Brand Page.

Invista em capacitações com o RA Educa

O RA Educa é o programa de educação do Reclame AQUI. Na prática, é uma plataforma que disponibiliza cursos, treinamentos corporativos, mentorias, consultorias e diversos formatos de conteúdo 100% focados em confiança, reputação e atendimento de excelência.

E para lidar com a crise da marca, temos uma capacitação bem legal: Reputação digital e gestão de crise. O curso é recomendado para especialistas e gestores que desejam construir e proteger a reputação da empresa na internet.

Aliás, nada melhor do que aprender com quem entende do assunto — o Reclame AQUI —, certo? Sendo assim, vale a pena investir!

Conclusão

Por fim, lidar com uma crise de marca pode ser um desafio intimidador para qualquer empresa. Mesmo assim, com as estratégias certas, é possível transformar a adversidade em uma oportunidade de crescimento. E o Reclame AQUI tem soluções ideais nesse contexto. Com a RA Brand Page, por exemplo, você terá acesso a funcionalidades específicas para identificar e gerenciar crises. Enquanto isso, com o curso do RA Educa, você vai aprender a cuidar da sua reputação digital com os melhores profissionais do mercado. 

Gostou da ideia e quer saber o que mais o Reclame AQUI pode fazer para a sua empresa? Então, leia mais um artigo e veja os benefícios para a sua empresa estar no Reclame AQUI.