Pensa bem: até mesmo a empresa mais organizada do mundo está sujeita ao fator surpresa, que pode comprometer a qualidade do suporte, não é mesmo? De fato, nem todas as crises no atendimento ao cliente são evitáveis. Nesse contexto, o importante mesmo é saber lidar com os desafios para minimizar os impactos na reputação, sabe? E é aí que entram as funções gerenciamento de crise e alerta de crise da RA Brand Page.

De antemão, já vamos avisar que, apesar da similaridade dos nomes, as funcionalidades têm objetivos diferentes. Enquanto uma traz dados de volumetria de reclamações e mostra tendências de crescimento para o gerenciamento interno, a outra exibe mensagens em pontos estratégicos da página da empresa no Reclame AQUI para orientar o consumidor.

Aliás, você tem as funções disponíveis no seu plano e não sabe muito bem como usar? Então, este artigo é para você. A seguir, vamos explicar melhor a diferença entre as funcionalidades e dar dicas para contornar as crises no atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre planos e funções da RA Brand Page

A RA Brand Page você já conhece, não é mesmo? Só para recapitular, essa é a solução do Reclame AQUI para personalizar a página da empresa na plataforma. E dependendo do plano contratado, a empresa tem acesso a dados ricos e funcionalidades ainda mais específicas para lidar com as crises no atendimento. Entenda!

RA Brand Page Iniciante

Em primeiro lugar, vale esclarecer que empresa nenhuma precisa pagar para ter um cadastro na plataforma e responder às reclamações. No entanto, o plano gratuito é limitado e permite editar informações mais gerais, como:

• logo da empresa;
• descrição da empresa;
• site;
• telefone;
• CNPJ;
• endereço;

Já a RA Brand Page Iniciante é ideal para potencializar o marketing de pequenas empresas porque traz funções extra de personalização.

E quando o assunto é gestão de crise no atendimento, o plano iniciante não traz nenhuma funcionalidade específica para esse fim. De toda forma, essa personalização básica já é suficiente para melhorar o posicionamento da empresa no mercado, gerar credibilidade para a marca e transmitir confiança ao consumidor.

Mas olha: mesmo que você seja uma pequena empresa, nada impede de investir em pacotes mais robustos para ter acessos a dados mais ricos, viu?

Vale a leitura: Se preparando para abrir seu próprio negócio? Se prepare para começar do jeito certo!

RA Brand Page Avançado

Este plano é legal para empresas de pequeno e médio porte com um maior volume de acessos na plataforma. 

Assim como o Plano Iniciante, a RA Brand Page Avançado não tem funções específicas para gerenciamento de crise. Mesmo assim, as funcionalidades disponíveis já ajudam bastante nos atendimentos. Além do mais, aqui você já tem acesso a alguns dados estratégicos por meio do RA Analytics.

RA Brand Page Premium

A RA Brand Page Premium é o plano mais completo e ideal para as empresas totalmente focadas em experiência do cliente e atendimento de excelência. Afinal de contas, além de transmitir confiança e credibilidade por meio da página, existem funções específicas para lidar com as crises no atendimento ao cliente. 

Como você pôde perceber, temos duas funções específicas para lidar com desafios no atendimento ao cliente e em outros setores da empresa: o Alerta de Crise e o Gerenciamento de Crise. Mas você sabe qual é a diferença entre as funcionalidades? Explicamos a seguir. Confira!

Conheça o “Alerta de Crise” e saiba para que ele serve

O Alerta de Crise é uma função para informar ao consumidor sobre situações específicas enfrentadas pela empresa. Na prática, é um box de informação destacado na cor vermelha exibido em locais estratégicos na página da empresa no Reclame AQUI.

Objetivo

O objetivo é alertar o consumidor sobre alguma crise enfrentada pela empresa. Por exemplo: se o seu site está apresentando instabilidades, o alerta pode ser exibido na plataforma para informar o consumidor que a empresa já está ciente do problema e está em busca de soluções, entende?

Imagine outra situação: a sua empresa enfrenta picos de atendimento em datas sazonais. Na oportunidade, você pode deixar um recado explicando que, excepcionalmente nesse período, o atendimento ao cliente pode demorar um pouco mais que o normal.

Mais uma vez, esse alerta é importante para mostrar ao cliente que a sua empresa está de olho nas reclamações e que se preocupa com a experiência do consumidor.

Veja também: Crise de marca — a reputação pode salvar a confiança dos consumidores?

Local de exibição

O alerta é exibido em locais estratégicos no Reclame AQUI e é a sua empresa que escolhe onde inserir o box, como:

• na página inicial da empresa no Reclame AQUI;
• no fluxo de reclamação, que é quando o consumidor está escrevendo uma reclamação;
• na página da reclamação.

Período de exibição

Na hora de criar o seu alerta, você pode programar o período de exibição ao escolher um dia para início e fim da mensagem.

De toda forma, você não precisa esperar o tempo expirar para desativar o alerta, viu? Assim que a situação for normalizada, você pode entrar no seu painel de controle novamente para apagar o alerta.

E se o prazo programado estiver perto de expirar e a crise ainda não foi solucionada, nós enviamos uma notificação para a marca via e-mail. Assim, você pode ajustar a programação para manter o alerta em exibição.

Mensagem do alerta

Veja bem: nossa recomendação é elaborar uma mensagem bem clara e objetiva. Afinal de contas, não podem existir chances para interpretações ou dualidades. Além disso, o texto é dividido em dois campos:

• título: até 52 caracteres;
• mensagem: até 400 caracteres.

Restrições

Conforme acabamos de mencionar, o Alerta de Crise serve para avisar ao consumidor sobre situações específicas que impactam de forma negativa a experiência do cliente, como instabilidades no sistema, atrasos nas entregas, falhas nas soluções de pagamento, atendimento mais demorado que o normal e por aí vai.

Nesse contexto, uma mega promoção ou o lançamento de um produto, por exemplo, está longe de ser uma crise, concorda? Pois bem, de fato, questões do tipo não são permitidas no alerta. Só para esclarecer, não pode divulgar:

• produtos, promoções, lançamentos, nem nenhum discurso de venda direta;
• conteúdo de branding para agregar valor à marca;
• imputação de crime;
• insultos, críticas à religião ou posicionamento político;
• outros canais de atendimento, de modo a impedir a publicação de uma reclamação;
• conteúdo apelativo;
• links para redes sociais da marca, landing pages, sites etc.

Benefícios

Entenda de uma vez por todas: o alerta de crise é uma ferramenta de transparência. Ou seja, ao informar os clientes sobre prazos, processos e possíveis problemas, é possível alinhar expectativas e reduzir frustrações, entende?

Além do mais, a comunicação honesta e clara é capaz de transformar uma experiência negativa em positiva. 

Entenda como funciona o “Gerenciamento de crise”

Assim como o Alerta de Crise, o Gerenciamento de Crise também é uma função disponível apenas no plano Premium da RA Brand Page.

Aliás, como já mencionamos lá em cima, a funcionalidade faz parte do RA Analytics — parte analítica da ferramenta que permite acompanhar dados relacionados ao Reclame AQUI. Saiba mais!

Objetivo

Enquanto o alerta de crise emite avisos ao consumidor, o gerenciamento é mais voltado para uso interno. Funciona mais ou menos assim: o Reclame AQUI faz um levantamento das reclamações dos últimos 30 dias e consegue identificar mudanças no padrão de publicações para alertar a empresa sobre possíveis crises de atendimento.

O objetivo desse gerenciamento é fornecer dados em tempo real para orientar a tomada de decisão da empresa, sabe? Se acontecer um aumento súbito de reclamações, por exemplo, é possível visualizar o alerta no dashboard e identificar os principais motivos para esse “boom”. Daí, a marca tem insumos para implementar melhorias para evitar grandes crises de reputação.

Confira também: Reclame AQUI no SXSW 2024 — qual é o DNA de um líder unicórnio?

Volumetria de reclamações

Ao acessar a função Gerenciamento de Crise por meio do RA Analytics, é possível visualizar as reclamações dos últimos 30 dias. Se você preferir, pode usar filtros para analisar o volume de reclamações por dia, por semana e até para o mês inteiro.

É com base em uma análise histórica de reclamações recebidas na página da empresa que conseguimos entender se o volume está:

• dentro da normalidade: número de reclamações recebidas está dentro da média;
• ponto de atenção: aumento de até 19,99% na média de reclamações recebidas;
• alerta: aumento superior a 20% na média de reclamações recebidas.

Só para esclarecer, as informações também são exibidas em formas de gráfico para facilitar a visualização da oscilação no número de reclamações recebidas nos últimos 30 dias.

Termos mais comentados e nuvem de palavras

Uma nuvem de palavras é uma representação visual das palavras que mais aparecem nas reclamações postadas. E a lógica é bem simples: as palavras maiores na nuvem são os termos mais comentados.

Independentemente de a volumetria de reclamações estar dentro da normalidade, em ponto de atenção ou em estado de alerta, a ferramenta exibe os termos mais mencionados nas reclamações.

Se no último mês a palavra mais usada pelos consumidores ao reclamar for “devolução”, por exemplo, o termo aparecerá em destaque na nuvem de palavras. Além do mais, são exibidas a quantidade exata de reclamações que usaram o termo em questão.

Veja também: Até aí tudo bem — meio milhão de reclamações no Reclame AQUI têm essa expressão. 

Reclamações mais acessadas

Além de conhecer os termos mais mencionados, é possível visualizar o “Top 3” das reclamações mais acessadas da semana e do mês.

Aliás, quando uma reclamação recebe muitas visualizações, é um indício de que outros consumidores estão enfrentando problemas similares, entende?

Notificações

Você não precisa acessar o RA Analytics todos os dias para entender se a volumetria das reclamações aumentou e merece uma atenção especial da sua equipe — apesar de que esse acompanhamento mais de perto seja altamente recomendado, viu?

Nas configurações da ferramenta, é possível cadastrar até 3 e-mails que receberão o status da página periodicamente. Se a marca entrar em estado de alerta, por exemplo, um e-mail informativo será enviado para os endereços cadastrados automaticamente.

Benefícios

Não é novidade nenhuma que o Reclame AQUI dá voz ao consumidor insatisfeito. Apesar de parecer algo negativo, esse feedback direto é valioso porque fornece insumos para melhorar a sua empresa, sabe?

Sendo assim, a função de Gerenciamento de Crise é fundamental porque mostra os problemas recorrentes e permite que a empresa aperfeiçoe a sua estratégia.

Aliás, dá até para usar os dados extraídos aqui lá para o Alerta de Crise. Por exemplo: imagine um aumento repentino nas reclamações sobre falha no código de rastreio das entregas.

Na oportunidade, é possível criar um alerta de crise sobre o problema pontual para mostrar ao cliente que a sua empresa já está ciente sobre o problema e está em busca de soluções. Assim, o número de reclamações para assuntos semelhantes tende a diminuir.

Além disso, você pode usar esses termos mais comentados para nortear a produção de conteúdos informativos e melhorar as FAQs.

Conclusão

Crises no atendimento ao cliente acontecem e, nem sempre, é possível fugir delas. Nesse contexto, a forma que você lida com esses desafios é determinante para atrair ou afastar consumidores. E as funcionalidades de gerenciamento de crise e alerta de crise da RA Brand Page Premium são valiosas nesse processo. Afinal de contas, além de fornecer dados ricos sobre o comportamento do consumidor na plataforma, as ferramentas promovem um ambiente de transparência e confiança.

Se você ainda tem dúvidas sobre estas e outras funcionalidades do seu plano, nós sugerimos a leitura do Manual da RA Brand Page. Por lá, tudo está explicado tintim por tintim.